1. Motivação
1.1. Teorias de Conteúdo
1.1.1. Teoria da hierarquia das necessidades de Maslow
1.1.1.1. Superior
1.1.1.1.1. Autorrealização
1.1.1.1.2. De (auto)estima
1.1.1.1.3. Afetivo-sociais
1.1.1.2. Inferior
1.1.1.2.1. De segurança
1.1.1.2.2. Fisiológicas
1.1.2. Teoria ERC/ERG de Alderfer
1.1.2.1. Existência
1.1.2.2. Relacionamento
1.1.2.3. Crescimento
1.1.2.4. Mecanismo frustração-regressão
1.1.3. Teoria das necessidades de McClelland das Necessidades Adquiridas
1.1.3.1. Realização
1.1.3.2. Afiliação
1.1.3.3. Poder
1.1.4. Teoria X e Y de Douglas McGregor
1.1.4.1. X: aversão ao trabalho
1.1.4.2. Y: gosta de responsabilidade
1.1.5. Teoria dos dois fatores de Herzberg
1.1.5.1. Higiênicos/ profiláticos/ de manutenção/ do ambiente/ extrínsecos
1.1.5.1.1. Evitam a insatisfação
1.1.5.2. Motivacionais/ do trabalho
1.1.5.2.1. Geram satisfação
1.2. Teorias de Processo
1.2.1. Teoria do Estabelecimento de objetivos (Locke)
1.2.2. Teoria do Reforço (Skinner)
1.2.2.1. Reforço positivo
1.2.2.2. Reforço Negativo
1.2.2.3. Extinção
1.2.2.4. Punição
1.2.2.5. Estímulos do ambiente
1.2.3. Teoria da Equidade
1.2.3.1. Equidade ou justiça
1.2.3.1.1. Atributiva/ distributiva
1.2.3.1.2. Processual
1.2.3.1.3. Interacional
1.2.3.1.4. Organizacional
1.2.3.2. Injustiça por sub-recompensa/ sobrerecompensa
1.2.3.2.1. Modificar os insumos
1.2.3.2.2. Modificar as recompensas
1.2.3.2.3. Rever sua autoimagem
1.2.3.2.4. Rever percepção de terceiros
1.2.3.2.5. Buscar outra referência
1.2.3.2.6. Abandonar a situação
1.2.3.3. Pontos de referência
1.2.3.3.1. Próprio-interno
1.2.3.3.2. Próprio-externo
1.2.3.3.3. Outro-interno
1.2.3.3.4. Outro-externo
1.2.4. Teoria da Expectativa/ Expectância (Victor Vroom)
1.2.4.1. Expectância
1.2.4.1.1. Esforço-desempenho
1.2.4.2. Instrumentalidade
1.2.4.2.1. Desempenho-recompensa
1.2.4.3. Valência
1.2.4.3.1. Recompensa-metas pessoais
1.2.4.4. Natureza contingencial
1.2.5. Teoria da Autoeficácia
1.2.5.1. Maestria prática
1.2.5.2. Aprendizagem por observação
1.2.5.3. Persuasão verbal
1.2.5.4. Excitação emocional
1.2.6. Teoria da Avaliação Cognitiva
1.2.6.1. Recompensa externa reduz o interesse intrínseco pela tarefa
2. Estratégia
2.1. Escolas do Pensamento Estratégico
2.1.1. Escolas de natureza prescritiva
2.1.1.1. Como as estratégias devem ser idealmente
2.1.1.2. do Design
2.1.1.2.1. Concepção
2.1.1.3. do Planejamento
2.1.1.3.1. Formal
2.1.1.4. do Posicionamento
2.1.1.4.1. Analítico
2.1.2. Escolas de natureza descritiva
2.1.2.1. Descrição de como as estratégias são formuladas
2.1.2.2. Empreendedora
2.1.2.2.1. Visionário
2.1.2.3. Cognitiva
2.1.2.3.1. Mental
2.1.2.4. de Aprendizado
2.1.2.4.1. Emergente
2.1.2.5. do Poder
2.1.2.5.1. Negociação
2.1.2.6. Cultural
2.1.2.6.1. Coletivo
2.1.2.7. Ambiental
2.1.2.7.1. Reativo
2.1.3. Escola de configuração
2.1.3.1. de Configuração
2.1.3.1.1. Integração/ Transformações/mudanças estratégicas
2.1.3.1.2. Configuração estável de características em um período do tempo
2.1.3.1.3. Salto quântico
2.1.3.1.4. Ciclos de vida organizacionais
2.1.3.1.5. Sustentar a estabilidade e reconhecer mudanças radicais
2.1.3.1.6. Concepções variadas no momento e contexto apropriados
2.1.3.1.7. Simplicidade pode não representar toda a realidade
2.2. Tipos de Planejamento
2.2.1. Estratégico
2.2.1.1. Ambiente mutável
2.2.1.2. Orientado para o futuro
2.2.1.3. Construção de consenso
2.2.1.4. Aprendizagem organizacional
2.2.2. Tático
2.2.2.1. Planos de produção
2.2.2.2. Planos financeiros
2.2.2.3. Planos de marketing
2.2.2.4. Planos de recursos humanos
2.2.3. Operacional
2.2.3.1. Procedimentos
2.2.3.2. Orçamentos
2.2.3.3. Programas
2.2.3.4. Regulamento
2.3. Metodologia Planejamento (Djalma de Oliveira)
2.3.1. Fase I - Diagnóstico estratégico
2.3.1.1. Onde estou?
2.3.1.1.1. Identificação da Visão
2.3.1.1.2. Identificação dos valores
2.3.1.1.3. Análise externa
2.3.1.1.4. Análise interna
2.3.1.1.5. Análise dos concorrentes
2.3.2. Fase II - Missão da empresa
2.3.2.1. O que nós fazemos para a sociedade/ A razão de existir da organização
2.3.2.1.1. Estabelecimento da missão da empresa
2.3.2.1.2. Estabelecimento dos propósitos atuais e potenciais
2.3.2.1.3. Estruturação e debate de cenários
2.3.2.1.4. Estabelecimento da postura estratégica
2.3.2.1.5. Estabelecimento das macroestratégias e macropolíticas
2.3.3. Fase III - Instrumentos prescritivos e quantitativos
2.3.3.1. Prescritivos
2.3.3.1.1. Estabelecimento de objetivos, desafios e metas
2.3.3.1.2. Estabelecimento de estratégias e políticas
2.3.3.1.3. Estabelecimento de projetos programas e planos de ação
2.3.3.2. Quantitativos
2.3.4. Fase IV - Controle e avaliação
2.3.4.1. Estabelecimento de padrões de medida e de avaliação
2.3.4.2. Medida dos desempenhos apresentados
2.3.4.3. Comparação do realizado com o planejado
2.3.4.4. Avaliação dos profissionais envolvidos no processo
2.3.4.5. Comparação do desempenho real com os objetivos, desafios, metas, projetos e planos de ação estabelecidos
2.3.4.6. Análise dos desvios observados em relação ao planejado
2.3.4.7. Tomada de ações corretivas
2.3.4.8. Feedback
2.3.4.9. Enquanto o planejamento estratégico é mais burocrático e centralizado na cúpula da organização, a gestão estratégica, mais focada na realização da estratégia, seu companhamento e controle, é conduzida de forma mais descentralizada
2.3.5. Conjunto de atividades, intencionais e planejadas, estratégicas, contínuas, operacionais e organizacionais, que visa adequar e integrar a capacidade interna da organização ao ambiente externo, dando à organização um direcionamento de longo prazo
2.4. Gestão Estratégica: implementação, gestão, administração, controle e avaliação da estratégia
2.4.1. Definição
2.4.1.1. União do plano estratégico e de sua implementação em um só processo
2.4.1.2. Inclui compromissos, decisões e ações para que a organização obtenha o desejado retorno acima da média e a vantagem competitiva para manter sua posição de mercado
2.4.1.3. Longo prazo, Administração, Contínua, Gerenciamento interno, Adaptação ao ambiente externo, ações corretivas, Feedback de informações, implementação, controle estratégico, indicadores e metas, Balanced Scorecard, Vantagem competitiva.
2.4.2. Balanced Scorecard
2.4.2.1. Perspectiva financeira
2.4.2.2. Perspectiva do cliente
2.4.2.3. Perspectiva dos processos internos
2.4.2.4. Perspectiva da aprendizagem e crescimento
2.4.3. Etapas
2.4.3.1. Análise organizacional e do ambiente
2.4.3.2. Formulação da estratégia
2.4.3.3. Operacionalização da estratégia
2.4.3.4. Acompanhamento e controle
2.5. Conceitos Específicos de Planejamento e Gestão estratégica
2.5.1. Negócio
2.5.1.1. Principal atividade desenvolvida pela organização, é o que ela faz
2.5.2. Missão
2.5.2.1. É a razão de existir da organização na sociedade, atemporal, impacto
2.5.3. Visão
2.5.3.1. Como a organização se enxerga daqui a algum tempo, norte
2.5.3.2. Paixão, liderança, ética, inovação, responsabilidade, qualidade, comunicação, colaboração
2.5.4. Valores
2.5.5. Objetivos estratégicos
2.5.5.1. São declarações sobre o que a organização deseja alcançar ou conquistar em um determinado tempo
2.5.6. Metas
2.5.6.1. Desdobramentos dos objetivos SMART
2.5.7. Estratégia
2.5.7.1. Ação ou caminho mais adequado
2.5.8. Fatores críticos de sucesso
2.5.8.1. São os resultados minimamente satisfatórios a serem atingidos
2.6. Ferramentas Utilizadas no Planejamento Estratégico
2.6.1. Matriz de Crescimento e de Participação no Mercado (Matriz BCG)
2.6.1.1. Participação no Mercado x Crescimento do Mercado
2.6.1.2. Estrela
2.6.1.2.1. Mercado e Participação
2.6.1.2.2. Investimento e Lucro
2.6.1.3. Produtos em questionamento
2.6.1.3.1. Mercado
2.6.1.3.2. Investimento
2.6.1.4. Vaca Leiteira (Mina)
2.6.1.4.1. Participação
2.6.1.4.2. Lucro
2.6.1.5. Abacaxi (Cachorro)
2.6.2. Curva de experiência
2.6.2.1. Produção Acumulada x Custo unitário
2.6.3. Unidades Estratégicas de Negócio (UENs)
2.6.3.1. McKinsey para a General Electric
2.6.3.2. Matriz de Atratividade do Mercado e Posição Competitiva
2.6.4. Matriz de Ansoff
2.6.4.1. Penetração de Mercado
2.6.4.1.1. Produto Existente e Mercado Existente
2.6.4.2. Desenvolvimento de Mercado
2.6.4.2.1. Produto Existente e Mercado Novo
2.6.4.3. Desenvolvimento de Produto
2.6.4.3.1. Produto Novo e Mercado Existente
2.6.4.4. Diversificação
2.6.4.4.1. Produto Novo e Mercado Novo
2.6.5. Análise SWOT
2.6.5.1. Internos
2.6.5.1.1. Fortes
2.6.5.1.2. Fracos
2.6.5.2. Externos
2.6.5.2.1. Oportunidades
2.6.5.2.2. Ameaças
2.6.5.3. Alavancagem
2.6.5.3.1. Força + Oportunidade
2.6.5.4. Limitações
2.6.5.4.1. Fraqueza + Oportunidade
2.6.5.5. Vulnerabilidade
2.6.5.5.1. Força + Ameaça
2.6.5.6. Problemas
2.6.5.6.1. Fraqueza + Ameaça
2.6.6. Modelo Porter de Estratégia Competitiva
2.6.6.1. 5 Forças de Porter
2.6.6.1.1. Ameaça de Concorrentes Entrantes
2.6.6.1.2. Ameaça de Produtos Substitutos
2.6.6.1.3. Poder de Barganha dos Clientes
2.6.6.1.4. Poder de Barganha do Fornecedores
2.6.6.1.5. Rivalidade Entre os Concorrentes
2.6.6.2. Estratégias Competitivas Genéricas de Porter
2.6.6.2.1. Apenas um Seguimento
2.6.6.2.2. Toda a Indústria
2.6.6.3. Cadeia de Valor de Porter
2.6.6.3.1. Atividades Primárias
2.6.6.3.2. Atividades de Apoio
2.6.7. Balanced Scorecard
2.6.7.1. Kaplan e Norton
2.6.7.2. Perspectivas
2.6.7.2.1. Perspectiva Financeira
2.6.7.2.2. Perspectiva do Cliente
2.6.7.2.3. Perspectiva dos Processos Internos
2.6.7.2.4. Perspectiva da Aprendizagem e Crescimento
2.6.7.3. Pessoas com Papel Crítico
2.6.7.3.1. Arquiteto
2.6.7.3.2. Agente de Mudanças
2.6.7.3.3. Comunicador
2.6.7.4. Processos Gerenciais
2.6.7.4.1. Top-down
2.6.7.4.2. Botton-up
2.6.7.5. Funções
2.6.7.5.1. Esclarecer e Atualizar a Estratégia
2.6.7.5.2. Divulgar a Estratégia
2.6.7.5.3. Alinhar as Metas das Unidades e dos Indivíduos com a Estratégia
2.6.7.5.4. Conectar Objetivos Estratégicos às Metas de Longo Prazo e Orçamentos Anuais
2.6.7.5.5. Identificar e Alinhar as Iniciativas Estratégicas
2.6.7.5.6. Conduzir Avaliações de Desempenho Periódicas para Conhecer a Estratégia
2.6.7.6. Princípios
2.6.7.6.1. Traduzir a Estratégia em Termos Operacionais
2.6.7.6.2. Alinhar a Organização à Estratégia
2.6.7.6.3. Transformar a Estratégia em Atividade do Dia a Dia
2.6.7.6.4. Processo Contínuo de Estratégia
2.6.7.6.5. Mobilizar Mudanças até Através da Liderança Executiva
2.6.7.7. Processos Gerenciais Básicos para Elaboração
2.6.7.7.1. Tradução da Visão
2.6.7.7.2. Comunicação e Ligação
2.6.7.7.3. Planejamento dos Negócios
2.6.7.7.4. Feedback e Aprendizado
2.6.7.8. Elementos
2.6.7.8.1. Mapa Estratégico
2.6.7.8.2. Objetivos Estratégicos
2.6.7.8.3. Indicadores
2.6.7.8.4. Planos de Ação
2.6.7.9. Relatórios
2.6.7.9.1. Mapa Estratégico
2.6.7.9.2. Painel de Desempenho/ Estratégico
3. APO
4. Departamentalização
5. Comunicação e Controle
6. Decreto Lei nº 200/1967
7. Gerenciamento de Conflitos
7.1. Tipos
7.1.1. Interno
7.1.2. Externo
7.2. Causas
7.2.1. Ambiguidade de papel
7.2.2. Objetivos concorrentes
7.2.3. Recursos compartilhados
7.2.4. Interdependência de atividades
7.2.5. Problemas de comunicação
7.2.6. Elementos da cultura/subculturas e personalidade
7.2.7. Diferenciação
7.2.8. Especialização
7.2.9. Sombras de conflitos anteriores
7.2.10. Indeterminação de poder
7.2.11. Divergência de opiniões
7.3. Níveis de Gravidade
7.3.1. Conflito percebido
7.3.1.1. Conflito em potencial
7.3.2. Conflito experienciado
7.3.2.1. Velado, se sente claramente, mas não se manifesta diretamente. É dissimulado.
7.3.3. Conflito manifestado
7.3.3.1. Manifestado sem dissimulação. É aberto, expressado através de comportamentos
7.4. Percepções
7.4.1. Visão tradicional
7.4.1.1. Todos os conflitos são ruins e devem ser evitados
7.4.2. Visão interacionista
7.4.2.1. Conflitos funcionais
7.4.2.1.1. de tarefas
7.4.2.2. Conflitos disfuncionais
7.4.2.2.1. de processo
7.4.2.2.2. de relacionamento
7.4.3. Visão de resolução de conflitos/ relações humanas
7.4.3.1. Natural e resolvidos de forma positiva
7.5. Administração de Conflitos
7.5.1. Chiavenato (2010)
7.5.1.1. Abordagem estrutural
7.5.1.1.1. Reduzir a diferenciação dos grupos
7.5.1.1.2. Interferir nos recursos compartilhados
7.5.1.1.3. Reduzir a interdependência
7.5.1.2. Abordagem de processo
7.5.1.2.1. Desativação do conflito
7.5.1.2.2. Confrontação entre as partes, ou catarse
7.5.1.2.3. Colaboração/Integração
7.5.1.3. Abordagem mista
7.5.1.3.1. Adoção de regras para a resolução de conflitos
7.5.1.3.2. Criação de papéis integradores
7.5.2. Robbins (2010)
7.5.2.1. Resolução de conflitos
7.5.2.1.1. Resolução de problemas
7.5.2.1.2. Metas superordenadas
7.5.2.1.3. Expansão de recursos
7.5.2.1.4. Não enfrentamento
7.5.2.1.5. Suavização
7.5.2.1.6. Concessão
7.5.2.1.7. Comando autoritário
7.5.2.1.8. Alteração de variáveis humanas
7.5.2.1.9. Alteração de variáveis estruturais
7.5.2.2. Estímulo de conflitos
7.5.2.2.1. Comunicação
7.5.2.2.2. Inclusão de estranhos
7.5.2.2.3. Reestruturação da organização
7.5.2.2.4. Nomear um advogado do diabo
7.5.3. Thomas
7.5.3.1. (Cooperação,Assertividade)
7.5.3.1.1. Evitamento/ fuga/ abstenção (0,0)
7.5.3.1.2. Compromisso/ Concessão (5,5)
7.5.3.1.3. Colaboração/ Solução de problemas (10,10)
7.5.3.1.4. Acomodação/ Suavização (10,0)
7.5.3.1.5. Competição/ Comando autoritário (0,10)
7.5.4. Blake e Mouton
7.5.4.1. Retirada estratégica
7.5.4.1.1. Evitar o problema, fugir ou desistir, para ganhar tempo
7.5.4.2. Apaziguamento ou “Panos quentes”
7.5.4.2.1. buscar pontos comuns para o acordo
7.5.4.3. Negociação
7.5.4.3.1. Acordo para resolver o conflito. Ambas as partes buscam obter vantagens, mas aceitam algumas condições do outro
7.5.4.4. Colaboração ou confronto
7.5.4.4.1. Delinear o problema e resolvê-lo o mais objetivamente possível
7.5.4.5. Uso da Força
7.5.4.5.1. Uma das partes usa o poder que possui para “forçar” a resolução a seu favor
8. Gestão de Processos
8.1. Tipos de Processos
8.1.1. Quanto ao Tipo
8.1.1.1. Processo Primário
8.1.1.1.1. Processos de Negócios
8.1.1.2. Processo de Suporte
8.1.1.2.1. Processos Organizacionais
8.1.1.2.2. Processos Gerenciais
8.1.2. Quanto ao Fluxo
8.1.2.1. Verticais
8.1.2.1.1. Panejamento / Orçamento / Orientação
8.1.2.2. Horizontais
8.1.2.2.1. Fluxo do Trabalho
8.1.3. Quanto ao Local
8.1.3.1. Internos
8.1.3.1.1. Começam e terminam na empresa
8.1.3.2. Externos
8.1.3.2.1. Começam e/ou terminam fora da empresa
8.1.4. Outras Classificações
8.1.4.1. Tranversais
8.1.4.1.1. Várias áreas e Setores da Empresa
8.1.4.2. Chave
8.1.4.2.1. Alto impacto aos clientes
8.2. Níveis de Detalhamento
8.2.1. Macroprocesso
8.2.2. Processo
8.2.3. Subprocesso
8.2.4. Atividade
8.2.5. Tarefa
8.3. Maturidade
8.3.1. Guia BPM-CBOK
8.3.1.1. Society for Design and Process Science (SDPS)
8.3.2. 1º nível – inicial
8.3.2.1. Nível 1 – Processos modelados
8.3.3. 2º nível – gerenciado
8.3.3.1. Nível 2 – Processos simulados
8.3.4. 3º nível – padronizado
8.3.4.1. Nível 3 – Processos emulados
8.3.5. 4º nível – previsível
8.3.5.1. Nível 4 – Processos encenados
8.3.6. 5º nível – otimizado
8.3.6.1. Nível 5 – Processos interoperados
8.4. Guia CBOK
8.4.1. Guia de melhores práticas, não é metodologia
8.4.1.1. 1. Planejamento;
8.4.1.2. 2. Análise;
8.4.1.3. 3. Desenho e modelagem;
8.4.1.4. 4. Implementação;
8.4.1.5. 5. Monitoramento e controle;
8.4.1.6. 6. Refinamento;
8.5. Técnicas de Levantamento de Informações
8.5.1. 1. Pesquisa;*
8.5.2. 2. Entrevista;*
8.5.3. 3. Workshop estruturado;*
8.5.4. 4. Conferência via web;*
8.5.5. 5. Observação direta;*
8.5.6. 6. Fazer em vez de observar;*
8.5.7. 7. Análise de vídeo;*
8.5.8. 8. Simulação de atividades.*
8.5.9. Brainstorming
8.5.10. 5W1H
8.5.10.1. Who, What, Where, When, Why, How
8.5.11. Survey/questionários
8.6. Ferramentas de Modelagem
8.6.1. Quadro branco e flip charts
8.6.2. Papel de flip chart e papéis adesivos
8.6.3. Modelagem e projeção audiovisual
8.6.4. Fluxogramas
8.6.4.1. Fluxograma vertical
8.6.4.1.1. Formulários padronizados
8.6.4.2. Fluxograma administrativo
8.6.4.2.1. Elaborado de forma mais livre
8.6.4.3. Fluxograma global
8.6.4.3.1. De colunas
8.6.4.4. Mapofluxograma
8.6.5. Service Blueprinting
8.6.6. Mapeamento Lean
8.6.6.1. Do fluxo de valor
8.6.7. SIPOC
8.6.7.1. Suppliers, Inputs, Process, Outputs, Customers
8.6.8. Diagrama causa-efeito (Ishikawa)
8.6.8.1. 6M's
8.7. Técnicas de Melhoria
8.7.1. Melhoria: são técnicas que melhoram os processos já existentes (Bottom-up)
8.7.1.1. Lean management
8.7.1.1.1. Qualidade perfeita na primeira vez
8.7.1.1.2. Minimização de desperdício
8.7.1.1.3. Melhoria contínua
8.7.1.1.4. Processamento “puxado”
8.7.1.1.5. Flexibilidade
8.7.1.1.6. Relacionamento de longo prazo com fornecedores
8.7.1.2. Melhoria Contínua
8.7.1.2.1. incremental, participativa, suave
8.7.1.2.2. círculos de controle de qualidade (CCQ)
8.7.1.2.3. Kaizen
8.7.1.3. TQM
8.7.1.3.1. nível operacional e administrativo até a cúpula estratégica
8.7.1.3.2. precursor do Six Sigma
8.7.1.3.3. 1. Escolha de uma área de melhoria
8.7.1.3.4. 2. Definição da equipe de trabalho que tratará da melhoria
8.7.1.3.5. 3. Identificação de benchmarks
8.7.1.3.6. 4. Análise do método atual
8.7.1.3.7. 5. Estudo piloto da melhoria
8.7.1.3.8. 6. Implementação da melhoria
8.7.1.3.9. processo contínuo
8.7.1.3.10. empowerment
8.7.1.4. Benchmarking
8.7.1.4.1. processo de comparação
8.7.1.4.2. envolve toda a organização
8.7.1.4.3. 1. Benchmarking Competitivo
8.7.1.4.4. 2. Benchmarking interno
8.7.1.4.5. 3. Benchmarking genérico
8.7.1.4.6. 4. Benchmarking funcional
8.7.1.5. Six sigma
8.7.1.5.1. conceito estatístico de distância da média prevista
8.7.1.5.2. Motorola 80´s General Electric 90´s
8.7.1.5.3. não haja mais de 3,4 defeitos por milhão de oportunidades
8.7.1.5.4. Metodologias PDCA
8.7.1.5.5. Eliminar custos de processos existentes
8.7.1.6. ABC Activity Based Costing
8.7.1.6.1. Identificar e alocar os custos dos processos
8.7.1.7. ABM Activity Based Management
8.7.1.7.1. Melhorar o valor gerado para os clientes
8.7.1.8. Modelo de Melhoria de Desempenho
8.7.1.8.1. Matriz de Rummler e Brache
8.7.1.8.2. Alinhar os processos da organização com a sua estratégia e os requisitos do cliente
8.7.1.8.3. Baseada na melhoria do desempenho humano
8.7.1.8.4. Nível
8.7.1.8.5. O segredo está em alinhar “objetivos e medição” “desenho e implementação” e “gerenciamento” aos diferentes níveis organizacionais
8.7.2. Redesenho: trata-se de redesenhar os processos observados
8.7.2.1. Meio Termo
8.7.2.2. Mais adequado ao Brasil
8.7.3. Reengenharia: trata-se de modelar novos processos a partir do zero
8.7.3.1. Michael Hammer e James Champy
8.7.3.2. repensar fundamentalmente
8.7.3.3. mudanças radicais e drásticas nos processos organizacionais
8.7.3.4. novos e revolucionários
8.7.3.5. Foco nos processos organizacionais
8.7.3.6. Top-down
8.7.3.7. Componentes
8.7.3.7.1. Pessoas
8.7.3.7.2. TI
8.7.3.7.3. Processos
8.7.3.8. Objetivos
8.7.3.8.1. 1. Redução de custos;
8.7.3.8.2. 2. Melhoria de qualidade;
8.7.3.8.3. 3. Melhoria no atendimento;
8.7.3.8.4. 4. Melhoria da velocidade
8.7.3.9. Implementação
8.7.3.9.1. 1. Preparação
8.7.3.9.2. 2. Planejamento
8.7.3.9.3. 3. Implementação
8.7.3.9.4. 4. Avaliação
8.8. ISO 9000
8.8.1. Buscam, pela padronização dos processos, maior previsibilidade, redução dos custos de operação e dos riscos
8.8.2. satisfação do cliente;
8.8.3. Melhoria Contínua
8.8.4. Processos
8.8.5. Foco no cliente
8.8.6. Liderança
8.8.7. Envolvimento de pessoas
8.8.8. Abordagem de processo
8.8.9. Abordagem sistêmica para a gestão
8.8.10. Melhoria contínua
8.8.11. Abordagem factual para tomada de decisão
8.8.12. Benefícios mútuos nas relações com os fornecedores
8.9. Estatística
8.9.1. Universo
8.9.1.1. População
8.9.1.2. Amostra
8.9.2. Tendência
8.9.2.1. Moda
8.9.2.2. Média
8.9.2.3. Mediana
8.9.3. Variabilidade
8.9.3.1. Amplitude
8.9.3.2. Variância
8.9.3.3. Desvio Padrão
9. Gerenciamento de Riscos
10. Processo Decisório
10.1. Estilos
10.1.1. Decisivo
10.1.2. Flexível
10.1.3. Hierárquico
10.1.4. Integrativo
10.1.5. Sistêmico