Hôtesse d'accueil à Roland Garros, une fin d'après-midi en juin.

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Hôtesse d'accueil à Roland Garros, une fin d'après-midi en juin. par Mind Map: Hôtesse d'accueil à Roland Garros, une fin d'après-midi en juin.

1. Travail émotionnel réalisé

2. Tâches réelles non-prescrites par l'employeur

3. :

4. Travail réalisé en lien avec les différentes tâches

5. :

6. :

7. :

8. Tâches prescrites par l'employeur

9. Gérer l'ouverture et la fermeture des barrières en période de match (et donc le flux des visiteurs)

9.1. Garder constamment un œil sur le court pour être réactif au moment d'ouvrir et de fermer la barrière (auto-prescription)

9.1.1. Etre attentive

9.1.2. Fermer ses oreilles à ce qui se passe autour

9.1.3. S'intéresser au match permet de mieux suivre et d'anticiper quand ce sera le moment d'ouvrir

9.2. Gérer les flux de personnes

10. Indiquer aux visiteurs leur place

10.1. Bien connaître les placements dans les gradins

11. Répondre aux questions éventuelles des visiteurs

11.1. Réviser le dépliant donné au début de session pour savoir répondre aux questions

11.2. Se montrer sûre de ses réponses

12. Indiquer le chemin à un enfant qui souhaite un autographe (auto-prescription)

13. Aider une femme à monter les escaliers (auto-prescription)

13.1. Travail empêché : quand elle se déplace, elle n'est plus à son poste

14. Posture précise exigée : se tenir debout, droite, de profil, garder les mains croisées devant soi ou derrière le dos, les pieds dans un certain angle

14.1. Stratégie de coopération : échanger régulièrement de place avec son collègue pour bouger un peu

14.2. Préparation mentale les 2 semaines avant + inconsciemment chaque matin

14.2.1. Se rappeler la finalité de ses efforts pour trouver la force de tenir

14.2.2. Relativiser : ne pas se laisser submerger par les contraintes physiques

14.2.3. Assumer le choix de travailler dans ces conditions (connues à l'avance)

15. Savoir parler anglais

15.1. Communiquer avec des visiteurs étrangers

16. S'assurer que les visiteurs sont correctement assis et vêtus

16.1. Faire des remarques aux personnes mal vêtues ou mal assises

16.1.1. Dépasser sa peur

16.1.2. Dépasser son propre jugement (le fait que les règles prescrites ne nous semblent pas forcément pertinentes)

16.1.3. Travail empêché : quand elle se déplace, elle n'assure plus sa place aux barrières

17. Accueillir les visiteurs

17.1. Sourire

17.2. Etre aimable

18. Attitude requise : devoir de bienveillance et de bienséance envers les visiteurs (être aimable, garder le sourire, rester polie...)

18.1. Evénement inattendu : deux personnes avec un comportement inapproprié ne cessent de l'interpeller en restant à proximité

18.1.1. Rester aimable malgré les propos déplacés tout en étant ferme

18.1.1.1. Gérer intérieurement son agacement

18.1.1.1.1. En parler le soir à sa famille pour évacuer la charge émotionnelle

18.1.2. Stratégie d'évitement : ne pas leur donner son nom

18.1.3. Stratégie d'évitement : éviter d'être en contact avec eux

18.1.3.1. Anticipation : parler avec son binôme au moment où les deux personnes reviennent pour les éviter

18.1.4. Rester à l'écoute des autres visiteurs

18.1.4.1. Fermer ses oreilles à ce qui peut gêner la réalisation de son travail

19. Horaires de travail : 10h-22h

19.1. En fin de journée : savoir se reposer sur ses ressources internes pour faire face à la fatigue

20. Prévenir le chef si l'on s'absente de son poste (toilettes)

20.1. Gérer son stress

20.2. Anticiper ses besoins et repérer où se trouve le chef

20.3. Prendre sur soi pour ne pas avoir besoin trop souvent

21. Maintenir dans le couloir d'accès un espace suffisamment large de sécurité pour la descente

21.1. Répéter sans cesse aux gens de se ranger

21.1.1. Evénement inattendu : conflit avec une cadre de l'agence qui reproche que l'espace dans le couloir n'est pas assez large

21.1.1.1. Stratégie de collaboration : Le binôme va échanger avec la cadre pendant qu'Armelle reste au poste

21.1.1.2. Stratégie d'évitement : Complicité avec des visiteurs pour se détendre

21.1.1.3. Se reposer sur tout ce qui est réussi dans son travail pour garder confiance et ne pas se laisser submerger émotionnellement par les critiques de la cadre

22. LÉGENDE :