1. Communication efficace
1.1. Logique
1.2. Spécifique
1.3. Honnête
1.4. Complète
1.5. Succinte
1.6. Dans les délais
1.7. Pertinent
1.8. Rétroactive
2. Contenu des messages
2.1. Neutres
2.1.1. Eléments persuasifs
2.1.1.1. Bonnes nouvelles
2.1.1.2. Annonces d'acceptation / changement positif ou neutre
2.1.1.3. Réponses favorables
2.2. Positifs
2.3. Négatifs
2.3.1. Comportent
2.3.1.1. Rejets ou refus
2.3.1.2. Changements politiques
2.3.1.3. Demandes insultantes, dérangeant ou agaçantes
2.3.1.4. Evaluations négatives du rendement et des avis disciplinaires
2.3.1.5. Rappels de produits ou des avis défectuosité
3. L'écoute active
3.1. Montrer activement à l'interlocuteur que son message transmis a été entendu et compris
3.1.1. Cinq stratégies
3.1.1.1. Paraphraser
3.1.1.2. Refléter les sentiments de l'interlocuteur
3.1.1.3. Verbaliser nos propres sentiments
3.1.1.4. Demander plus de renseignements ou de clarifications
3.1.1.5. Demander comment nous pouvons aider
3.1.2. A ne pas faire
3.1.2.1. Donner des conseils
3.1.2.2. Minimiser l'importance du problème
3.1.2.3. Répondre trop vite
3.1.2.4. Faire la morale
4. Richesse des moyens de communication
4.1. Communication riche = synchronisme de l’échange et étendue des signaux paraverbaux et non verbaux
4.1.1. Face à face = très riche
4.1.2. SMS = peu riche
5. Transmettre l'information
5.1. Information verbale
5.2. Information non verbale
6. Expressions du visage
7. Programmes de communication
7.1. Moyens utilisés
7.1.1. Assurer le contrôle et clarifier les responsabilités
7.1.1.1. Contrôler les activités des membres de l'entreprise
7.1.1.2. Clarifier les responsabilités des membres
7.1.2. Permettre aux membres de s'exprimer
7.1.2.1. Le programme de consultation
7.1.2.2. Le système de représentation des employés
7.1.2.3. Les réunions avec les employés
7.1.2.4. Les entrevues avec les employés
7.1.2.5. La politique de la porte ouverte
7.1.2.6. Les sondages d'opinion
7.2. Destinataire devra sacrifier du confort, du temps, de l' argent,...
8. La communication persuasive
8.1. Très utile pour motiver les employés et adopter certaines attitudes au travail
8.1.1. Trois éléments pour convaincre le récepteur
8.1.1.1. Les caractéristiques de l'émetteur
8.1.1.2. Le contenu du message
8.1.1.3. Le canal de communication
9. Communication non verbale
9.1. Utilisation de l’espace
9.1.1. Effets de la technologie
9.1.1.1. Positifs
9.1.1.1.1. Elimination des contraintes de temps et d'espaces
9.1.1.1.2. Accélération du processus
9.1.1.2. Négatifs
9.1.1.2.1. Virus
9.1.1.2.2. Nuisance à l'efficacité de la communication
9.1.1.2.3. Aide à la propagation de rumeurs
9.1.1.2.4. Suppression des barrières entre vie privé et professionnel
9.1.1.3. Moyen technologique de communication
9.1.1.3.1. E-mail
9.1.1.3.2. SMS
9.1.1.3.3. Réseaux sociaux