ISO 9001 SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

1. Es una norma que se aplica tanto a organizaciones que ofrecen productos como a organizaciones que ofrecen servicios.

2. Criterios que debemos cumplir con el cliente en cualquier prestación de servicio, estos son:

2.1. Fidelidad en el cumplimiento de los compromisos.

2.2. Relación coste-beneficio.

2.3. Ajuste a los plazos acordados.

2.4. El servicio dado debe estar asociado a lo que se pactó.

2.5. Rapidez del servicio.

2.6. Gentileza y buen trato en la prestación del servicio.

2.7. Cumplimiento en el tiempo del ciclo del servicio.

2.8. Contar con personal cualificado para la prestación del servicio.

3. Caracteristicas e Indicadores

3.1. Puntualidad en la entrega del servicio

3.1.1. Indicador: Porcentaje de servicios impuntuales

3.2. Fidelidad en el cumplimiento de los compromisos.

3.2.1. Indicador: Número de clientes a los que se les hace un incumplimiento.

3.2.2. Indicador: Porcentaje de clientes a los que se les hace un incumplimiento.

3.3. Relación coste-beneficio. Deberíamos realizar un análisis comparativo de otras empresas que cumplen los mismos requisitos para un servicio en cuestión.

3.3.1. Indicador: Análisis comparativo de los costes de varias empresas que cumplan los mismos requisitos para un servicio en cuestión.

3.4. Ajuste a los plazos acordados.

3.4.1. Indicador: Número de contratos que incumplen los plazos acordados.

3.4.2. Indicador: Porcentaje de contratos que incumplen los plazos acordados.

3.5. El servicio dado debe estar asociado a lo que se pactó.

3.5.1. Indicador: Número de clientes insatisfechos con el servicio recibido.

3.5.2. Indicador: Porcentaje de clientes insatisfechos con el servicio recibido.

3.6. Rapidez del servicio.

3.6.1. Indicador: Porcentaje de servicios retrasados.

3.7. Contar con personal cualificado para la prestación del servicio.

3.7.1. Indicador: Número de quejas relativas al personal que presta el servicio.

3.7.2. Indicador: Porcentaje de quejas relativas al personal que presta el servicio.

3.8. Gentileza y buen trato en la prestación del servicio.

3.8.1. Indicador: Número de clientes insatisfechos con la atención recibida.

3.8.2. Indicador: Porcentaje de clientes insatisfechos con la atención recibida.

4. Esto nos viene a decir que para conseguir una eficacia y eficiencia a la hora de prestar un servicio es necesario medir la calidad antes de realizar cualquier cambio de acuerdo a los requisitos acordados con el cliente, y lo más relevante es atender al cliente y prestarle el servicio con amabilidad, respeto y especialmente buen trato.

5. Según algunos autores existen una serie de pasos que facilitan llegar a este conocimiento, estos pasos son:

5.1. Asignar a un responsable que se encargue de investigar sobre los aspectos imprescindibles a incluir para alcanzar la satisfacción del cliente.

5.2. Establecer un plan para recopilar fuentes y datos relativos a las características del servicio en cuestión.

5.3. Determinar qué método nos permitirá articular las fuentes de un modo que podamos identificar los requisitos y necesidades de los clientes.

5.4. Establecer tales requisitos y especificaciones en informes periódicos, para poder traducirlos en procesos que den respuesta a las necesidades de los clientes.

5.5. Plantear claridad y transparencia en los resultados y en el impacto económico de la organización.

5.6. Establecer procesos y metodologías que transformen los requisitos y especificaciones de los clientes en resultados y metas estratégicas.

5.7. Establecer protocolos para evaluar los resultados de estos procesos.

5.8. Incentivar a la organización con los resultados logrados con este enfoque de satisfacción del cliente.