1. Définitions
1.1. L'ensemble des perceptions et des émotions ressenties par un employé avant, pendant et après son embauche ou à chaque moment de vérité au cours de son emploi.
1.2. Fait référence aux observations et aux impressions d'un salarié sur son emploi dans une entreprise donnée. Elle est souvent influencée par 1) l'espace physique dans l'entreprise, 2) l'équilibre entre vie professionnelle et vie privée, et 3) les outils qui améliorent la productivité.
1.3. Ramené dans un contexte d'expérience client ou l'on cible l'excellence dans le service à la clientèle et dans la portée du programme Lexius
2. Les grandes avancées autour de nous
2.1. Le bonheur au travail
2.2. La mobilisation individuelle et collective
2.3. La pyramide des besoins des employé
3. Pourquoi s'intéresser à l'expérience-employé
3.1. Contexte de rareté de main d'oeuvre
3.1.1. Impact de la Covid-19 encore inconnu
3.1.2. L'employé insatisfait fait comme le client insatisfait: il va voir ailleurs.
3.1.3. Coût liés aux départs
3.1.3.1. 0,5 à 4 X le salaire.
3.1.4. Perte d'expertise en économie du savoir
3.2. Expérience qui incite les employés à travailler pour l'entreprise et y rester
3.2.1. Les entreprises qui réussissent le mieux attirent et retiennent les meilleurs talents.
3.2.2. Au canada, seulement 16% des employés penses rester pour les 5 prochaines années (lesAffaires.com)
3.3. Des employés heureux sont plus à même de contribuer au succès de l'expérience client
3.4. Un employé motivé est plus performant et productif, ce qui améliore la rentabilité de l'organisation.
3.4.1. L'engagement affectif est en corrélation directe avec la motivation.
3.5. L'expérience-employé essentielle à l'expérience-client
4. Les employés du programme Lexius, un rappel important.
4.1. Qui sont-ils ?
4.2. Volumétrie
5. Vers une intégration des expériences
5.1. Démarche proposée par Stéphan (expérience client)
5.2. Diagramme mettant en contexte les expériences Justice
6. On passe à l'action
6.1. Identifier les moments importants
6.1.1. Cycle de vie d'un employé
6.1.2. Décision de travailler
6.1.3. Processus d'accueil
6.1.4. Changements dans l'organisation
6.2. Écouter les employés
6.2.1. Façons de communiquer
6.2.2. Besoins
6.2.2.1. Sondages réguliers
6.2.2.1.1. Idées d'amélioration
6.2.3. Difficultés vécues et frustrations
6.2.4. Motivations et succès accomplis
6.2.5. Identifier les besoins des différents groupes (sondage)
6.2.6. Identifier les objectifs, problèmes, mesures
6.2.7. Tâches à valeurs ajoutées
6.3. Mesure de la mobilisation et du bonheur
6.4. D'autres réponses adaptées aux besoins
6.5. Offrir de la formation adaptée
6.5.1. Le client au centre des préoccupations
6.5.2. Les meilleures pratiques en service à la clientèle
6.5.3. Les nouveaux outils de travail
6.5.4. Actualisation sur les lois et règlements
6.5.5. Les processus et procédures
6.6. Des outils de travail adaptés
6.6.1. Programme Lexius propose un espace client adapté aux employés.
6.7. Rétroaction adaptée aux objectifs
7. Une démarche structurée
7.1. Dégager un lien affectif envers l'organisation (facteur de rétention)
7.2. 3 Dimensions
7.2.1. Le style de leadership
7.2.1.1. Être vu comme un humain plutôt qu'un employé
7.2.1.2. Un employeur qui écoute
7.2.1.3. Latitude décisionnelle
7.2.1.4. Soutien aux employés
7.2.2. Les pratiques RH
7.2.2.1. Conditions de travail
7.2.2.1.1. Salaires
7.2.2.1.2. Santé et sécurité
7.2.2.1.3. Bien-être
7.2.2.2. Les moments de vérité
7.2.2.2.1. Décision de travailler
7.2.2.2.2. Difficultés
7.2.2.2.3. Changements
7.2.2.2.4. Décision de quitter
7.2.2.3. Formation
7.2.2.3.1. Compétences des employés
7.2.2.4. Évaluation
7.2.2.4.1. Basée sur la qualité et non la quantité
7.2.3. Les conditions d'exercice
7.2.3.1. Voir l'environnement comme un lieu ou on veut travailler
7.2.3.1.1. Aménagement des espaces de travail
7.2.3.1.2. Travail collaboration plutôt qu'en silo
7.2.3.2. Enlignement des valeurs
7.2.3.3. Reconnaissance
7.2.3.4. Climat de travail
8. L'approche AME proposée (Louise Bourget)
8.1. Aligner
8.2. Mobiliser
8.3. Écouter
9. Liens à faire
9.1. Service des RH
9.1.1. Programme tremplin
9.1.2. Réflexions sur l'expérience employé