1. CHAP 1: Services, concepts de base
1.1. 1. Qu'est-ce qu'un service?
1.1.1. 1.1. Champs d'application
1.1.2. 1.2. Définition
1.2. 2. Le spectre BIEN/SERVICE
1.3. 3. Cassification des services
1.3.1. I. Degré de personnalisation de la prestation
1.3.1.1. Services plus standardiés
1.3.1.2. Services plus personnalisés
1.3.2. II. Degré de flexibilité de la prestation
1.3.2.1. Prestation planifiée
1.3.2.2. Prestation flexible
1.3.3. III. Nécessité de la présence du client ou non
1.3.4. IV. Dominance
1.3.5. V. Nature de la clientèle
1.3.5.1. B2B vs B2C
1.3.6. VI. Objectifs de l'entreprise
1.3.6.1. Non-profit organization
1.3.6.2. Profit organization
1.4. 4. Trilogie des services
1.4.1. TRIANGLE
1.4.1.1. Entreprise
1.4.1.2. Clients
1.4.1.3. Personnel
1.5. 5. Les 4 piliers des services
1.5.1. INTANGIBILITE = impossible de le toucher
1.5.2. INDIVISIBILITE = fabriqué en même temps qu'il est consommé utilisé ou délivré
1.5.3. PERISSABILITE = impossible de le stocker
1.5.4. VARIABILITE = difficile à standardiser