COMUNICACIÓN Y ATENCIÓN AL CLIENTE

1. Telegramas

1.1. Todavía existen lugares a los que no llegan ni Internet ni la cobertura de telefonía móvil. Para comunicarnos con estos lugares con cierta urgencia se utiliza el telegrama.

2. Un telegrama es un documento para transmitir mensajes de manera rápida, que puede ser ordinario o urgente;

3. CLARIDA

3.1. Un mensaje es claro cuando es fácil de com- prender, no se presta a confusiones ni interpre taciones y no deja lugar a dudas.

4. La concisión en la escritura consiste en utili- zar las palabras justas para transmitir aque- llo que queremos. Un mensaje es conciso cuando es breve, preciso, directo y evita lo innecesario,

5. Un documento escrito correctamente transmite una imagen positiva del emisor hacia el recep- tor. Para lograr esto es necesario usar correctamente el lenguaje.

6. • Para las comunicaciones en papel se suele utilizar el de color blanco, con un espesor mínimo de 80 g y el tamaño DIN A-4, de 210 × 297 mm. Las empresas y los organismos públicos suelen disponer de papel especial con membrete para cada tipo de documento.

7. • La elección del tipo de letra debe adaptarse al público al que va dirigida. Ha de ser funcional (sencilla y eficaz) y comunicativa.

8. Memorándum o nota de régimen interno

8.1. El memorándum o nota de régimen interno es un documento escrito que se utiliza en la orga- nización para transmitir órdenes, exponer temas, hacer recomendaciones, solicitar algo, etc.

8.2. Redacción breve, sencilla y sin mucho protocolo.

8.3. La información tiene que ser clara y precisa y referida a un único tema.

9. El acta es un escrito en el que se hace un resumen de los acontecido en una reunión

9.1. Nos permite saber la fecha, el lugar y la hora de una reunión, las personas que participan en ella y las que no asisten

10. Tarjetas de visita y comerciales

10.1. Las tarjetas de visita son uno de los instrumentos tradicionales que, pese a la existencia de Internet y la expansión de los teléfonos inteligentes, son muy útiles para para mantener el contacto en cualquier gestión comercial.

11. certificado

11.1. El certificado es un documento mediante el que se da fe o se certifica algún asunto. Se utiliza tanto en la Administración Pública como en empresas privadas.

12. La estructura del certificado tiene las siguientes partes:

12.1. • El cuerpo va precedido de la palabra «Certifico» o «Certifica», de forma destacada. • El cuerpo del documento comienza con la palabra «Que», y desarrollará el asunto o hecho del cual se da fe en el documento.

13. RECOMENDACIONES

13.1. Para conseguir una comunicación clara debemos utilizar las palabras con propiedad y construir las frases sintácticamente de manera senci- lla

14. Educado

14.1. Es neutral pero bastante formal. Usado en la correspondencia general de oficina. Ejemplo: «A la atención del Sr. Martínez».

15. Personal e informal

15.1. Hay una relación personal entre el remitente y el destinatario, de mucha confianza. Ejemplo: «Querido Carlos».

16. Puntuación

16.1. El correcto uso de los signos de puntuación es importante en el lenguaje escrito, porque a través de ellos conseguimos hacer que las personas que lean el texto que hemos elaborado lo interpreten de forma correcta, tal y como queremos expresarlo.

16.2. Los principales signos de puntuación que se utilizan en la escritura de la lengua española son los siguientes: el punto (.), la coma (,), el punto y coma (;), los dos puntos (:), los puntos suspensivos (...), los signos de interrogación (¿?), los signos de exclamación (¡!), las comillas («»), los paréntesis ( ), la raya (–) y el guion (-).

17. El tamaño de la letra debe ser 11 o 12 y el color de la fuente preferiblemente negro, aunque puede usarse también azul oscuro. Si queremos resaltar alguna frase o palabra podemos utilizar el subrayado o la negrita, o cambiar el color de la fuente.

18. EXISTEN VARIOS TIPOS DE INFORME

18.1. Informe descriptivo o expositivo: se limita a relatar unos hechos de forma objetiva.

18.2. Informe valorativo: además del análisis de los hechos, da una visión personal, incluyendo recomendaciones y terminando con una conclusión.

19. Carta

19.1. La carta es el principal documento de comunicación externa de la empresa. Sirve para dirigirse a otras empresas o a particulares, que pueden ser clientes, trabajadores, proveedores, empre- sas, etc.

20. Instancia

20.1. La estructura de una instancia tiene las siguientes características:

20.1.1. nombre y apellidos, DNI, domicilio y opcionalmente otros datos que puedan interesar, como la fecha de nacimiento o el estado civil.