1. Conceptos e importancia de la Calidad.
1.1. La calidad se obtiene y se mejora a lo largo del todo el proceso productivo, es decir, en el diseño, en la fabricación del producto o a la presentación del servicio, en la comercialización, en el transporte, en el servicio postventa. etc.
1.1.1. Calidad “El grado en el que un conjunto de características inherentes cumplen con los requisitos” Es el juicio que el cliente tiene sobre un producto o servicio, resultado del grado con el cual un conjunto de características inherentes al producto cumple con sus requerimientos.
1.1.2. Satisfacción del cliente Es la percepción de éste acerca del grado con el cual sus necesidades o expectativas han sido cumplidas. Factores que influyen en la satisfacción del cliente: -Calidad del producto -Calidad del servicio -Precio
1.1.3. Calidad del producto -Atributos -Tecnología -Funcionalidad -Durabilidad -Prestigio -Confiabilidad
1.1.4. Calidad del servicio -Tiempo de entrega -Flexibilidad en capacidad -Disponibilidad -Actitudes y conductas -Respuesta a la falla -Asistencia técnica
1.1.5. Precio -Precio directo -Descuentos/ventas -Términos de pago -Valor promedio -Costo servicio posventa -Margen de operación -Costos totales
1.1.6. Producto Un producto es el resultado de cualquier proceso. En economía se define como bienes y servicios. Bienes: Cosas materiales Servicios: Es el trabajo realizado por otra persona
2. Costos de Calidad.
2.1. Costo que se deja de ganar o en el que se incurre por no hacer las cosas bien en la primera ocasión Warren, Reeve y Fess definen los costos de calidad de la siguiente manera: Los costos de calidad son aquellos necesarios para alcanzar dicha característica en una empresa.
2.1.1. clasificacion de los costos de calidad: Costos por fallas internas. Costos por fallas externas. Costos de prevención. Costos de evaluación o verificación.
3. Cadena Cliente-Proveedor.
3.1. Se define como la relación entre individuos o grupo de individuos que reciben o se benefician con un proceso que en este caso serían clientes y aquellos que originan resultados que representan entradas o recursos a dichos procesos que son los proveedores de servicios. Desde el punto de vista del cliente la relación con el proveedor tiene que estar perfectamente clara antes de que se pueda celebrar cualquier subcontrato o compra.
3.1.1. Tipos de cliente.
3.1.1.1. Cliente interno Es aquel que forma parte de la empresa, ya sea como empleado o como proveedor, y que no por estar en ella, deja de requerir de la prestación del servicio por parte de los demás empleados. Cliente externo El cliente externo es aquella persona que no pertenece a la empresa, pero es a quien la empresa dirige su atención, ofreciéndole sus productos y/o servicios. Es el encargado de pagar las facturas emitidas por la empresa en cuestión.
3.1.2. Tipos de proveedor.
3.1.2.1. Proveedor interno Son los trabajadores de la empresa que cumplen la función de abastecer de recursos a los distintos departamentos de la organización e incluso a los de su misma área. Proveedor externo Son personas o empresas que proveen de insumos a organizaciones, empresas para que éstas desarrollen su negocio.
4. Recolección de datos.
4.1. Recolectar los datos implica tres actividades estrechamente vinculadas entre sí: a) Seleccionar o desarrollar un instrumento o método de recolección de los datos. Este instrumento debe ser válido y confiable, de lo contrario no podemos aceptar sus resultados. b) Aplicar ese instrumento o método para recolectar datos. c) Preparar los datos, observaciones, registros y mediciones realizadas para su análisis.
4.1.1. Tipos de instrumentos de medición o recolección de datos cuantitativos.
4.1.1.1. a) Cuestionarios Consiste en un conjunto de preguntas respecto a una o más variables a medir. Básicamente se consideran dos tipos de preguntas: abiertas y cerradas.
4.1.1.2. b) Observación cuantitativa Consiste en el registro sistemático, valido y confiable de comportamientos o conductas manifiestas de los objetos de estudio. Puede utilizarse como instrumento de medición en muy diversas circunstancias. Es el método más usado por quienes están orientados a observaciones de la conducta.
4.1.1.2.1. Los pasos para construir un sistema de observación son: 1. Definir con precisión los aspectos, eventos o conductas a observar. 2. Extraer una muestra representativa de aspectos, eventos o conductas a observar. 3. Establecer y definir las unidades de observación. 4. Establecer y definir las categorías y subcategorías de la observación. 5. Selección de los observadores. 6. Elegir el medio de observación 7. Elaborar las hojas de codificación. 8. Proporcionar entrenamiento a codificadores. 9. Realizar análisis de lo obtenido. 10. Diseñar y presentar un reporte final.