1. Comprendre et se faire comprendre
1.1. La reformulation
1.2. Les réponses d'encouragement
1.3. 12 obstacles d'une communication efficace
1.4. Approximations de language
1.4.1. Processus d'omission
1.4.2. Processus de généralistation
1.4.3. Processus de distorsion
1.5. Les tris positif et négatif
2. Déterminer le cadre de l'interaction
2.1. Le territoire
2.1.1. Le territoire tribal
2.1.2. Le territoire familiale
2.1.3. Le territoire personnel
2.2. Les zones d'interaction
2.2.1. Zone intime
2.2.2. Zone sociale
2.2.3. Zone personnelle
2.2.4. Zone publique
2.3. Le contexte
3. Fixer l'objectif
3.1. Les objectifs
3.1.1. Quel est mon objectif?
4. Manager son bien-être
4.1. Connaissance de soi
4.2. Gestion de soi
5. Tout communique
5.1. Carte du monde de chacun
5.1.1. Manière subjective de voir le monde
5.1.2. Plusieurs manières de créer notre carte du monde
5.1.2.1. filtre physiologiques
5.1.2.2. filtre socio-culturels
5.1.2.3. filtre indivuduels
5.2. L'index de computation
5.2.1. Distinguer ce qu'une personne vit ou exprime
5.2.1.1. Comportement externe
5.2.1.2. L'état interne
5.2.1.3. Processus interne
5.3. Pouvoir des émotions
5.3.1. Colère
5.3.2. Tristesse
5.3.3. Joie
5.3.4. Peur
6. Créer la relation
6.1. La synchronisation
6.2. L'observation
6.2.1. Le corps
6.2.2. Les yeux
6.2.3. Le visage
6.3. L'écoute
6.3.1. La voix
6.3.2. Les mots
6.3.3. Les prédicats
6.3.3.1. Visuels
6.3.3.2. Auditifs
6.3.3.3. Kinésthésique
7. Prendre du recul
7.1. Les positions perceptuelles
7.1.1. Première position: situation telle que je la vois
7.1.2. Deuxième position: point de vue de l'autre
7.1.3. Troisième position: point de vue en dehors du système perçu par moi
7.1.4. Quatrième position: système plus vaste qui englobe l'interaction