Démarche Qualité accueil et relation à l'usager

Sensibilisation des agents à la démarche Qualité

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Démarche Qualité accueil et relation à l'usager par Mind Map: Démarche Qualité accueil et relation à l'usager

1. Le public

1.1. Réponse rapide et adaptée

1.1.1. Analyse des besoins et de la satisfaction

1.1.2. Parcours usagers Design de processus

1.2. Simplification des démarches

1.2.1. Simplification des procédures

1.2.2. E-administration

1.3. Qualité de la relation

1.3.1. Plan de formation / formation continue

1.3.2. Prise en compte des publics en situation de handicap ou de fragilité sociale

2. Les agents

2.1. Organisation / communication

2.1.1. Enquêtes internes

2.1.2. Ateliers relation usagers

2.2. Bien être au travail

2.2.1. Amélioration et simplification des procédures pour les usagers

2.3. Reconnaissance

2.3.1. Certification / labellisation + Valorisation des services

3. Les décideurs publics

3.1. Image

3.1.1. Certification et enquêtes usagers

3.2. Performance

3.2.1. Outils de pilotage et d'évaluation de la performance publique

3.3. Sécurité

3.3.1. Veille réglementaire et audit des processus

4. Facteurs clefs de succès

4.1. Soutien de la direction

4.1.1. Sens, valeurs, transparence

4.2. Implication des acteurs

4.2.1. Relations gagnant gagnant

4.3. Créativité et innovation

4.3.1. Victoires rapides

4.4. Ecoute

4.4.1. Communication

4.4.1.1. Valorisation