1. Amélioration de la production
1.1. Processus
1.1.1. Caractéristiques
1.1.2. Amélioration constante
1.2. Plannification, contrôle
1.3. Gestion des problèmes
1.3.1. Problèmes types
1.3.2. Méthodes de résolution
1.3.2.1. Plan-Do-Study-Act
1.3.2.2. QQOQCP
1.3.2.3. Diagramme de Pareto
1.3.2.4. Les 5 S
1.3.2.5. Les 8 "DO"
1.3.2.6. AMDEC
1.4. Philosophie KAIZEN
1.4.1. Principes et modalités
1.5. Reengineering
2. Le consommateur
2.1. Savoir le satisfaire
2.1.1. Profil du consommateur
2.1.2. Cerner ses besoins
2.1.3. Être à l'écoute
2.2. Créer une relation client
2.2.1. Que du gain
2.2.2. Règle des 3*70
2.3. Service consommateur
2.3.1. Marqueurs relationnels
2.3.2. Satisfaction des attentes client
2.3.3. Émotion
2.3.4. Ciblage
3. Partenariats, Fournisseurs
3.1. Les trois composantes
3.1.1. Long terme
3.1.2. Relation de confiance
3.1.3. Vision partagée
3.2. Nombre de fournisseurs
3.2.1. Une seule possibilité
3.2.2. Plusieurs fournisseurs
3.2.3. Choisir le bon
3.3. Certifications
3.3.1. Système qualité
3.3.2. Assurance
3.4. Qualité globale
3.4.1. Qualité produit
3.4.2. Qualité livraison
3.4.3. Qualité service
4. Labellisation et normes
4.1. ISO 9001
5. Concept
5.1. Direction engagée et impliquée
5.2. Amélioration continue
5.3. Au service du consommateur
6. Le personnel
6.1. Implication et motivation
6.1.1. Phénomène psychologique
6.1.1.1. Le besoin est source de motivation
6.1.1.2. 5 types de besoins
6.1.1.3. Facteurs de Herzberg
6.2. Créer un environnement motivant
6.2.1. 8 méthodes de motivation
6.3. Empowerment
6.3.1. Confiance
6.3.2. Autonomie
6.3.3. Responsabilité
6.4. Travail d'équipe
6.4.1. Définitions et avantages
6.4.2. Cercles de qualité
6.4.3. Différents rôles
6.4.4. Réunions efficientes
6.4.5. Obstacles externes
6.5. Boîte à idées et implications
6.5.1. Engagement de la directions primordial
6.5.2. 5 règles de base
6.5.3. Améliore la Qualité
6.5.4. Améliore la productivité
7. Direction et Gestion
7.1. Un bon leader
7.1.1. Démarche à suivre
7.2. Valeurs et actions
7.2.1. Satisfaction consommateur
7.2.2. Développement constant
7.2.3. Importance du personnel
7.2.4. Réactivité
7.2.5. Partenariats
7.2.6. Responsabilité civile
7.3. Ethique
7.3.1. Causes des pertes
7.3.2. Prévention
7.3.3. Promotion au sein de l'entreprise
7.4. Stratégies
7.4.1. Long terme
7.4.2. Court terme (annuel)
7.5. Communication
7.5.1. Informelle
7.5.2. Formelle
7.5.3. Être à l'écoute