1. Conjunto de normas y estándares internacionales que se interrelacionan entre si para hacer cumplir los requisitos de calidad que una empresa requiere para satisfacer los requerimientos acordados con sus clientes a través de una mejora continua, de una manera ordenada y sistemática.
1.1. EL MOVIMIENTO POR LA CALIDAD
1.1.1. Precursores y filosofías de la calidad.
1.1.1.1. William Edwards Deming
1.1.1.1.1. Para él, la calidad implica saber interpretar y convertir las necesidades del consumidor en las características de debe poseer un producto, que satisfaga dichas necesidades y lo haga a un precio que el usuario pueda pagar.
1.1.1.1.2. El ciclo Deming o ciclo PHVA se denomina así ya que este autor fue su principal impulsor. Sin embargo, se debe señalar que no fue su autor original. Su creador fue Walter Shewart, pero los japoneses cambiaron su nombre por el actual. Se compone de cuatro elementos: Planear (Plan), Hacer (Do), Verificar (check), Actuar (Act),
1.1.1.1.3. Los 14 puntos de William Edwards Deming, son la base para la transformación de la industria americana. La adopción y la actuación sobre los 14 puntos es una señal de que la dirección tiene la intención de permanecer en el negocio y apunta a proteger a los inversores y los puestos de trabajo. Este sistema formó la base de las lecciones que se dieron a los altos directivos de Japón en 1950 y en los años siguientes.
1.1.1.2. Philip B. Crosby
1.1.1.2.1. Es el creador del concepto de “Cero defectos”. Postula que a través de la prevención (reflejada en inspección, experimentación y supervisión) y otras técnicas correctivas y no preventivas, no se logra un cumplimiento cero defectos y, al contrario, se induce al fracaso al colaborador al estimular en él niveles aceptados de conformidad (Díaz Careaga, 2003).
1.1.1.2.2. Enfatiza su trabajo en la motivación y la planificación, dejando de lado el control estadístico y a otras técnicas que Deming y Juran plantean. Así mismo, afirma que el costo de la calidad es menor si se tienen en cuenta los costos de la detección, la corrección y el fracaso (Maldonado, 1995).
1.1.1.2.3. Afirma que la calidad es responsabilidad de todas las personas que laboran en la organización, más allá del departamento de calidad (Sepúlveda López, 2011).
1.1.1.3. Joseph Juran
1.1.1.3.1. Propuso que la calidad debería ser un objetivo previo a la finalización del producto. A partir de algunas conferencias dictadas en Japón acerca de las teorías sobre el control de la calidad, nace lo que se conoce hoy en día como el seis sigma (6σ). En 1986 publica la trilogía de la calidad.
1.1.1.3.2. Otro de los importantes aportes de Juran al desarrollo del concepto de calidad en las organizaciones, es la trilogía de la calidad a partir de los tres procesos que plantea para su manejo: planeación de la calidad, control de la calidad y mejoramiento de la calidad (Juran, 1986).
1.1.1.4. Genichi Taguchi
1.1.1.4.1. Se considera como el creador del concepto de “Diseño Robusto”, concepto que implica diseñar un producto que sobrepase las expectativas del cliente en sus características más importantes y ahorrar dinero en las que al cliente no le interesan.
1.1.1.4.2. Sus avances se enfocaron en la fabricación a corto plazo de productos de clase mundial, a bajo coste, y con alta calidad. El pensamiento de Taguchi se basa en dos conceptos fundamentales: productos atractivos al cliente y ofrecer mejores productos que la competencia (Sepúlveda López, 2011)
1.1.1.5. Kaoru Ishikawa
1.1.1.5.1. Conocido como el “gurú de la calidad”, uno de los aportes más relevantes de la carrera de Kaoru Ishikawa fue contribuir al desarrollo y éxito de los denominados “Círculos de calidad”. También se destacó por la creación del diagrama causa – efecto, espina de pescado o diagrama de Ishikawa.
1.1.1.5.2. Plantea la importancia de fomentar la calidad desde el diseño del producto y tenerla en cuenta en cada proceso, y adicionalmente involucrar a todas las áreas de la organización. También va más allá de la inspección final, planteando la necesidad de llevar la calidad a cada actividad de la organización, con especial relevancia para la gerencia (Sepúlveda López, 2011), (Cuatrecasas, 2000).
1.1.2. Evolución del concepto de calidad
1.1.2.1. CONTROL DE LA CALIDAD
1.1.2.2. ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD
1.1.2.3. CALIDAD TOTAL
1.1.2.4. MEJORAMIENTO (MEJORA CONTINUA)
1.1.3. La calidad como estrategia competitiva
1.1.3.1. La empresa puede competir en ocho dimensiones de la calidad, que le permitan acceder a esta ventaja competitiva (Garvin, 1987)(Tarí Guilló, 2000)
1.1.3.1.1. Conformidad
1.1.3.1.2. Fiabilidad
1.1.3.1.3. Peculiaridades
1.1.3.1.4. Prestaciones
1.1.3.1.5. Durabiliad
1.1.3.1.6. Servicio
1.1.3.1.7. Estética
1.1.3.1.8. Calidad percibida
1.1.4. Conceptos relacionados con la calidad.
1.1.4.1. Se trabaja en departamentos con una definición clara de la jerarquía y se concentra la atención en el resultado de las actividades de cada persona o cada departamento
1.1.4.2. Sin embargo, “no se elimina la estructura de departamentos de la organización pero se concentra la atención en el resultado de cada proceso y en la manera en que éstos aportan valor al cliente” (Asociación Española para la Calidad AEC, n.d.).
1.1.4.3. Servicio al cliente
1.1.4.4. Gestión por procesos
1.1.4.5. Gestión de riesgos
1.1.4.6. Documentación
1.1.4.7. Gestión por competencias
1.1.4.8. Sistemas de medición
1.1.4.9. Fomentar una cultura de la medición e información. Establecer criterios de medición para medir la eficiencia, eficacia y economía en la administración y operación. Determinar los criterios de medición para medir el nivel de satisfacción de los clientes. Tener evidencias de todas las mediciones y pruebas que comprueben su validez. Diseñar los controles considerando los criterios de medición. La información debe ser comparable con la de otros organismos reconocidos por sus mejores prácticas” (Fleitman, 2012, p. 56).
1.1.5. La organización moderna, cultura organizacional, y gestión de la calidad.
1.1.5.1. La calidad se fundamenta en seis principios básicos, que le permiten a la alta dirección tener un marco de referencia de las acciones necesarias para la mejora continua y la calidad
1.1.5.1.1. ENFOQUE AL CLIENTE
1.1.5.1.2. ENFOQUE A PROCESOS
1.1.5.1.3. LIDERAZGO
1.1.5.1.4. MEJORA
1.1.5.1.5. GESTIÓN DE LAS RELACIONES
1.1.5.1.6. COMPROMISO DE LAS PERSONAS
1.1.5.1.7. TOMA DE DESICIONES BASADA EN LA EVIDENCIA
1.2. SISTEMAS Y MODELOS DE CALIDAD
1.2.1. Los cuatro pilares de la Calidad Total.
1.2.1.1. Ajustarse a los requerimientos del consumidor. De forma que toda la actividad de la organización implicada, esté orientada a satisfacer al destinatario del producto o servicio.
1.2.1.2. Eliminación total de los despilfarros. Que asegure realizar los procesos con el mínimo de actividades y consumo de recursos en general, con lo cual el coste y el tiempo de entrega también serán mínimos.
1.2.1.3. Mejora continua. Que permita que la organización, los procesos y el consumo de recursos mejoren contínuamente y la calidad obtenida aumente constantemente.
1.2.1.4. Participación total de todas las personas que integran la organización. Como único camino para que los tres pilares anteriores alcancen sus objetivos de forma óptima.
1.2.2. Sistemas de calidad.
1.2.2.1. Sistema que relaciona un conjunto de variables relevantes para la puesta en práctica de una serie de principios, prácticas y técnicas para la mejora de la calidad
1.2.2.1.1. DIMENSIONES
1.2.3. ¿Qué es un modelo de gestión de la calidad?
1.2.3.1. Los modelos de calidad y/o modelos de excelencia en la gestión de la calidad, son guías o metodologías que permiten a las empresas establecer un seguimiento de sus procesos y de la gestión de la calidad, con el fin de realizar autoevaluación o autodiagnóstico de los mismos, así como establecer políticas, pautas o acciones de mejora tendientes a la corrección de los errores, establecer y/o favorecer el cambio cultural hacia la calidad.
1.2.3.2. En general, favorecen la mejora continua de los procesos de la organización (Cantú Delgado, 2011, p. 234), (Edelman, 2001).
1.2.3.3. Cuando se hace la implementación de un modelo de calidad, se busca desarrollar productos y servicios que atiendan a las necesidades del cliente y consumidor actual, estructurando procesos, seguimiento y control de los mismos de manera que se minimicen los riesgos, las fallas y los errores.
1.2.3.4. Así mismo, a largo plazo convierten a las empresas en ejemplos a seguir y también favorecen una posición competitiva permanente en el mercado (Cantú Delgado, 2011).
1.2.4. Modelos y premios a la calidad.
1.2.4.1. MODELO DEMING (JAPÓN)
1.2.4.2. MODELO DE MALCOM BALDRIGE (EEUU)
1.2.4.3. MODELO EFQM (FUNDACIÓN EUROPEA PARA LA GESTIÓN DE LA CALIDAD)
1.2.4.4. MODELO IBEROAMERICANO DE EXCELENCIA EN LA GESTIÓN
1.2.4.5. MODELO DEL PREMIO COLOMBIANO A LA CALIDAD EN LA GESTIÓN
1.2.4.6. MODELO SERVQUAL
1.3. MEDICIÓN, ANÁLISIS Y EVALUACIÓN DE LOS MODELOS DE GESTIÓN
1.3.1. Proceso de seguimiento y medición de la calidad.
1.3.1.1. Ficha del proceso Organigrama del Proceso Procedimiento Documentado Instruccion Tecnica
1.3.1.2. MEDICIÓN
1.3.1.3. AUDITORIAS INTERNAS
1.3.1.4. AUTOEVALUACIÓN
1.3.1.5. ANÁLISIS
1.3.1.6. MEDICIÓN Y ANÁLISIS
1.3.1.7. MEJORA
1.3.2. Madurez del sistema de gestión de calidad.
1.3.2.1. Uno de los principales objetivos es alcanzar una ventaja competitiva con el fin de satisfacer de manera oportuna y veraz las necesidades de los clientes tanto internos como externos, a través de la aplicación de los sistemas de gestión de la calidad tal como el caso de las normas ISO.
1.3.2.2. Las normas ISO son sistemas de calidad que regulan las diferentes acciones dentro de la organización, tales como la calidad de los productos y servicios, el tema de la responsabilidad ambiental en el manejo de la prevención de procesos de no contaminación que alteren el medio que nos rodea y la prevención de cualquier riesgo laboral que incida directamente en la productividad de la empresa (González, 2015), (Bibolotti, n.d.).
1.3.3. Evaluación del desempeño.
1.3.3.1. La evaluación del desempeño es un registro crítico para el ciclo PHVA (Planificar, Hacer, Verificar y Actuar) ya que la norma ISO 9001 2015 se basa en ellos, y es sólo mediante este paso por el que se puede determinar si el Sistema de Gestión de la Calidad se encuentra funcionando correctamente o si los cambios son necesarios para cumplir con dichos requisitos.