1. Questions en suspens
1.1. Comment rester elegant malgré un client insatisfait ?
2. Prise de coordonnées
2.1. Pour ceci,
2.1.1. Puis-je confirmer avec vous votre [Coordonnées], je vous prie ?
2.1.2. Puis-je avoir votre [Coordonnées], je vous prie ?
3. Accueil
3.1. Presentation de l'entreprise
3.1.1. Bienvenue chez "Projet"
3.2. Presentation du CC
3.2.1. Je suis "Prénom", votre conseiller
3.2.2. Je me presente, "Prénom"
3.2.3. "Prenom" à votre ecoute/service
3.3. Ouverture de service
3.3.1. Comment/En quoi puis-je vous aider ?
3.3.2. Comment/En quoi puis-je vous etre agréable ?
3.3.3. Que puis-je faire pour vous ?
3.4. Identification du client
3.4.1. Reclamation avec prise en charge de l'emotion client => suite à la verbalisation d'un probleme explicite (Excuces gradués en fonction de la situation rencontrée)
3.4.1.1. Cet événement est extrêmement fâcheux.
3.4.1.1.1. Je vous prie de nous en excuser.
3.4.1.1.2. Vous m'en voyez désolé/navré
3.4.1.1.3. Au nom de "Projet", je vous prie d'accepter nos excuses.
3.4.1.2. Cette situation est regrettable
3.4.1.3. J'entends votre mecontentement.
3.4.1.4. Je comprends la situation dans laquelle vous êtes.
3.4.2. Demande
3.4.2.1. Vous avez bien fait de nous contacter
3.4.2.1.1. je vais personnellement vous accompagner pour vous apporter les informations/precisions
3.4.2.1.2. je vais vous accompagner dans ses demarches
3.4.2.1.3. Je vous propose que nous analysions ensemble cette situation
3.4.3. Commande/avant-vente en reformulant la demande
3.4.3.1. Vous avez bien fait de nous contacter, je vais personnellement vous accompagner dans "Demande"
3.4.3.2. Je vous remercie de nous faire confiance pour votre "Demande"
3.4.3.3. Merci de nous avoir choisi, je vais vous accompagner dans votre "Demande"
3.4.3.4. Merci de nous avoir contacter, je suis à votre service pour vous accompagner dans "Demande"
4. Decouverte
4.1. Questionnement
4.1.1. [Client B2B] Puisque le moment s'y prete, puis-je vous demander comment se porte votre activité ?
4.2. Reformulation
4.2.1. Afin d'adapter au mieux ma proposition,...
4.2.1.1. ...Je me permets de reformuler vos propos
4.2.1.1.1. ... est-ce que cela vous convient ?
4.2.1.1.2. ... est-ce bien cela ?
4.2.1.2. ...je me permets de reprendre vos dires
4.2.2. Afin de m'assurer de votre satisfaction...
4.2.3. Afin de répondre au mieux à votre besoin...
4.2.4. Puisque votre satisfaction est ma priorité...
5. Conclusion
5.1. Satisfaction
5.1.1. La solution proposée est elle à la hauteur de vos attentes ?
5.1.2. Ai-je bien répondu à vos désirs / à vos souhaits ?
5.1.3. La réponse apportées répond-elle à vos souhaits ?
5.2. Validation de la satisfaction (Traiter tt les demandes)
5.2.1. Auriez vous d'autres sujets pour lesquels je puisse vous aider ?
5.2.2. Auriez-vous d'autres demandes pour lesquelles je puisse vous etre utile ?
5.2.3. Puis-je vous éclairer sur un autre point / d'autres sujets ?
5.2.4. Puis-je vous aider autrement ?
5.2.5. Y aurait-il autre chose que vous souhaitiez évoquer avec moi ?
5.2.6. Ai-je répondu à l'ensemble de vos attentes ?
5.3. Prise de congé personnalisée
5.3.1. Permettez moi de vous remercier pour votre confiance renouvelée...
5.3.1.1. J'ai été ravie de pouvoir vous renseigner
5.3.1.1.1. C'est avec plaisir que je reste à votre disposition
5.3.1.1.2. Je reste avec plaisir à votre disposition
5.4. L'attention personnalisée liée au contexte => p.ex. : Et je vous souhaite au nom de "Projet" d'excellentes fetes
6. Proposition
6.1. Dans le cas d'elements à communiquer au client
6.1.1. Je vous propose M. XX, de vous faire parvenir votre [élément à commmuniquer].
6.1.1.1. Vous le recevrez d'ici quelques instants par mail / courriel
7. Mise en attente
7.1. Je vous invite à patienter un instant
7.1.1. afin de "Action"
7.1.1.1. Reprise
7.1.1.1.1. Mme / M ? (Attente de sa confirmation)
7.1.2. dans le but de "Action"
7.1.3. De maniere à "Action"