HÀNH VI KHÁCH HÀNG

1. Khách hàng tổ chức

1.1. Đặc điểm

1.1.1. Thị trường tổ chức: hoạt động “phía sau hậu trường”

1.1.2. Đặc điểm

1.1.2.1. Cấu trúc thị trường và đặc tính về nhu cầu

1.1.2.1.1. người mua ít hơn nhưng tầm cỡ hơn.

1.1.2.1.2. Nhu cầu ở nhiều thị trường tổ chức không co giãn

1.1.2.1.3. Nhu cầu của thị trường tổ chức biến động mạnh hơn và nhanh hơn

1.1.2.2. Bản chất của tổ chức mua hàng

1.1.2.2.1. Quyết định mua hàng của các tổ chức có liên quan đến nhiều người mua hơn

1.1.2.2.2. Người mua hàng ở các tổ chức tổ chức có tính chuyên nghiệp hơn

1.1.2.3. Các loại quyết định mua hàng và quá trình ra quyết định

1.1.2.3.1. Người mua ở các tổ chức thường phải đối mặt với những quyết định mua phức tạp hơn

1.1.2.3.2. Qúa trình mua hàng ở các tổ chức có tính chính thức hơn

1.1.2.3.3. người bán và người mua có quan hệ với nhau chặt chẽ hơn và cùng xây dựng mối quan hệ gắn bó lâu dài

1.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua hàng

1.2.1. Nhân tố môi trưởng

1.2.1.1. Sản phẩm

1.2.1.2. Giá cả

1.2.1.3. Phân phối

1.2.1.4. Cổ động

1.2.1.5. Nền kinh tế

1.2.1.6. Các điều kiện cung cấp

1.2.1.7. Công nghệ

1.2.1.8. Chính sách

1.2.1.9. Sự cạnh tranh

1.2.1.10. Phong tục văn hóa

1.2.2. Nhân tố tổ chức

1.2.2.1. Mục tiêu

1.2.2.2. Chính sách

1.2.2.3. Cơ cấu tổ chức

1.2.2.4. Hệ thống

1.2.2.5. Qui trình

1.2.3. Nhân tố tương tác

1.2.3.1. Sự ảnh hưởng

1.2.3.2. Ý kiến chuyên môn

1.2.3.3. Thẩm quyền

1.2.3.4. Động lực

1.2.4. Yếu tố cá nhân

1.2.4.1. Tuổi/Trình độ học vấn

1.2.4.2. Vị trí công việc

1.2.4.3. Động cơ

1.2.4.4. Tính cách

1.2.4.5. Sự yêu thích

1.2.4.6. Phong cách mua

1.2.4.7. KHÓ KIỂM SOÁT

1.3. Tiến trình ra quyết định mua

1.3.1. Nhận thức vấn đề

1.3.1.1. Bên trong

1.3.1.2. Bên ngoài

1.3.2. Mô tả tổng quát nhu cầu

1.3.3. Xác định qui cách sản phẩm

1.3.3.1. Sử dụng và giá trị đem lại

1.3.3.2. Tự sản xuất hoặc đi mua rẻ hơn?

1.3.3.3. Mặt hàng đã tiêu chuẩn hóa sử dụng được không?

1.3.4. Tìm kiếm nhà cung cấp

1.3.5. Yêu cầu chào hàng

1.3.5.1. Nghiên cứu, viết và giới thiệu các bản chào hàng

1.3.5.2. Trình bày tạo được lòng tin người mua

1.3.5.3. Nối bật hẳn so với các đối thủ cạnh tranh

1.3.6. Lựa chọn nhà cung cấp

1.3.6.1. Tiêu chuẩn hiệu suất

1.3.6.1.1. Kinh tế (giá cả-chi phí)

1.3.6.1.2. Độ thích hợp

1.3.6.1.3. Sự thích nghi

1.3.6.1.4. Tiêu chuẩn pháp lý

1.3.7. Làm thủ tục đặt hàng

1.3.7.1. Trực tiếp trao đổi và ký kết hợp đồng

1.3.7.1.1. Số lượng

1.3.7.1.2. Quy cách

1.3.7.1.3. Phẩm chất

1.3.7.1.4. Giá cả

1.3.7.1.5. Danh mục mặt hàng

1.3.7.1.6. Các dịch vụ

1.3.7.1.7. Phương thức

1.3.7.1.8. Thời gian giao hàng, thanh toán

1.3.8. Đánh giá kết quả thực hiện

1.3.8.1. Mức độ hài lòng

2. Khách hàng tiêu dùng

2.1. Khách hành tiêu dùng

2.1.1. Khái niệm

2.1.1.1. Hành vi mua hàng của người tiêu dùng đề cập đến hành vi mua hàng của người tiêu dùng cuối cùng – các cá nhân và hộ gia đình mua hàng hóa và dịch vụ để phục vụ mục đích tiêu dùng cá nhân.

2.1.1.2. Thị trường người tiêu dùng bao gốm tất cả các cá nhân, các hộ gia đình và các nhóm người hiện có và tiềm ẩn mua sắm hàng hóa hoặc dịch vụ cho mục đích thỏa mãn nhu cầu cá nhân

2.1.2. Mô hình hành vi của người mua

2.1.3. Đặc điểm

2.1.3.1. Có quy mô lớn và thường xuyên

2.1.3.2. Các quyết định mua của họ mang tính chất cá nhân

2.1.3.3. Sự tiến triển trong tiêu dùng và những thay đổi trong cơ cấu chi tiêu là những rủi ro và thách đố các nỗ lực trong chiến lược marketing của các doanh nghiệp

2.1.4. Tầm quan trọng của khách hàng đối với doanh nghiệp

2.1.4.1. Khách hàng là nhà tiếp thị không tốn phí

2.1.4.2. Khách hàng giúp cải thiện chất lượng sản phẩm

2.1.4.3. Khách hàng hỗ trợ chiến lược kinh doanh

2.1.4.4. Khách hàng là thước đo vị thế của doanh nghiệp

2.1.4.5. Khách hàng duy trì sự tồn tại của doanh nghiệp

2.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi tiêu dùng

2.2.1. Văn hóa

2.2.1.1. Là nguyên nhân cơ bản nhất cho ý muốn và hành vi của một người

2.2.1.2. Hành vi của con người được hình thành chủ yếu qua học hỏi

2.2.1.3. Văn hóa

2.2.1.3.1. Một hệ thống những giá trị, nhận thức, ý muốn và hành vi cơ bản mà một thành viên trong xã hội học hỏi từ gia đình mình cũng như từ các tổ chức quan trong khác

2.2.1.4. Tiểu văn hóa

2.2.1.4.1. Một nhóm người có chung hệ giá trị dựa trên những kinh nghiệm sống và hoàn cảnh chung

2.2.1.5. Tầng lớp xã hội

2.2.1.5.1. Những bộ phận tương đối cố định và có trật tự của xã hội, các thành viên trong mỗi bộ phận chia sẻ các giá trị, mối quan tâm và hành vi tương tự nhau.

2.2.2. Xã hội

2.2.2.1. Các nhóm và các mạng lưới xã hội

2.2.2.1.1. Nhóm thành viên: những nhóm có ảnh hưởng trực tiếp là nơi một người thuộc về

2.2.2.1.2. Nhóm tham khảo: là những điểm đối chiếu hay tham khảo trực tiếp hoặc gián tiếp trong quá trình hình thành quan điểm hay hành vi của một người

2.2.2.1.3. Người dẫn dắt dư luận: là những người tạo ảnh hưởng. Những thành viên của một nhóm tham khảo nào đó có khả năng tạo ra ảnh hưởng xã hội đến người khác, vì họ sở hữu những kĩ năng, kiến thức, tính cách hay những đặc điểm đặc biệt

2.2.2.1.4. Mạng xã hội trực tuyến: là những cộng đồng trực tuyến nơi mọi người giao tiếp vơi nhau hoặc trao đổi thông tin và quan điểm. Doanh nghiệp hy vọng muốn sử dụng internet và các trang mạng xã hội để tương tác vơi khách hàng, và trở thành một phần trong những cuộc nói chuyện cũng như trong đời sống của người tiêu dùng

2.2.2.2. Gia đình

2.2.2.2.1. Gây ảnh hưởng mạnh mẽ đến hành vi người mua

2.2.2.2.2. Là tổ chức tiêu dùng mua hàng tiêu dùng quan trọng nhất trong xã hội

2.2.2.2.3. Vai trò mua hàng thay đổi tùy thuộc vào phong cách sống của người tiêu dùng

2.2.2.3. Vai trò và vị thế

2.2.2.3.1. Một cá nhân thuộc về nhiều nhóm- gia đình

2.2.2.3.2. Vị trí của người đó trong mỗi nhóm có thể được xác định bằng cả vai trò và địa vị

2.2.2.3.3. Vai trò bao gồm nhiều hoạt động mà một người được kì vọng sẽ thực hiện

2.2.2.3.4. Mỗi vai trò gắn liền với một địa vị

2.3. Cá nhân

2.3.1. Tuổi và gia đoạn trong vòng đời

2.3.1.1. Tuổi tác: thói quen mua sắm hàng hóa và sử dụng dịch vụ của con người thay đổi qua thời gian

2.3.1.2. Giai đoạn trong vòng đời – những giai đoạn mà một gia đình có thể trải qua khi họ trưởng thành theo thời gian thường là kết quả quả của các yếu tố như nhân khẩu học và các sự kiện mang tính bước ngoặt của cuộc đời.

2.3.2. Nghề nghiệp

2.3.2.1. Các chuyên gia tiếp thị luôn cố gắng nhận diện các nhóm nghề nghiệp quan tâm trên mức trung bình đối với sản phẩm và dịch vụ của công ty. Thậm chí một công ty có thể chuyên chế tạo ra những sản phẩm phục vụ cho một nhóm nghề nghiệp nhất định

2.3.3. Tình hình kinh tế

2.3.3.1. đkkt của một cá nhân sẽ quyết định đến sản phẩm cũng như cửa hàng mà người đó lựa chọn. do đó, các chuyên gia tiếp thị sẽ đặc biệt quan tâm đến các tin tức kinh tế liên quan đến thu nhập, tiền tiết kiệm và lãi suất tiêu dùng.

2.3.4. Phong cách

2.3.4.1. là khuôn mẫu ứng xử thể hiện tâm sinh lý của người đó

2.3.4.2. Về hành động( việc làm , thói quen, mua sắm, hoạt động thể thao, hoạt động xã hội)

2.3.4.3. Sở thích( ăn uống, thời trang, gia đình, tiêu khiểm giải trí)

2.3.4.4. Quan điểm( về bản thân, các vấn đề xã hội, công việc,kinh doanh và sản phẩm)

2.3.5. Tính cách và nhận thức về bản

2.3.5.1. Tính cách

2.3.5.1.1. Là những đặc điểm tâm lý để phân biệt một cá nhân hay một nhóm người

2.3.5.1.2. 5 yếu tố gắn với nét tính cách tiêu biểu của thương hiệu

2.3.5.2. Tự nhận thức

2.3.5.2.1. Những thứ mà chúng ta sở hữu góp phần vào đặc điểm nhận dạng của chúng ta, đồng thời cũng phản ánh những đặc điểm đó

2.4. Tâm lý

2.4.1. Động cơ: Nhu cầu có tính cấp thiết đủ lớn khiến con người phải tìm cách thỏa mãn chúng

2.4.1.1. Lý thuyết của Sigmund Freud

2.4.1.1.1. Con người không thực sự ý thực được các tác độngtâm lý hình thành nên hành vi của họ

2.4.1.1.2. Con người là những đối tượng kiềm nén ham muốn

2.4.1.1.3. Những ham muốn này không bao giờ bị loại bỏ hoặcbị kiểm soát hoàn toàn

2.4.1.2. Lý thuyết của Abraham Maslow

2.4.1.2.1. Nhu cầu sinh lí

2.4.1.2.2. NC an toàn

2.4.1.2.3. NC xã hội

2.4.1.2.4. NC được tôn trọng

2.4.1.2.5. NC tự hoàn thiện

2.4.2. Nhận thức: Là qui trình qua đó con người lựa chọn, sắp xếp, tổ chức và biên dịch thông tin để hình thành nên 1 bức tranh có ý nghĩa về thế giới xung quanh

2.4.3. Học hỏi: Là các thay đổi trong hành vi của một cá nhân, xuất phát từ những kinh nghiệm của họ

2.4.4. Niềm Tin: Là ý nghĩa cụ thể mà một người có được

2.4.5. Thái độ: Các đánh giá, cảm giác và khuynh hướng hành động tương đối nhất quán, kiên định của một người

2.5. Tiến trình ra quyết định mua

2.5.1. Quy trình mua hàng bắt đầu từ rất lâu trước khi hành vi mua hàng được thực hiện và tiếp tục kéo dài sau đó rất lâu nữa

2.5.2. Tiến trình

2.5.2.1. Nhận diện nhu cầu

2.5.2.2. Tìm kiếm thông tin

2.5.2.3. Đánh giá các lựa chọn

2.5.2.4. Quyết định mua hàng

2.5.2.5. Ứng xử sau khi mua hàng