1. "As pessoas farão qualquer coisa por aqueles que encorajam seus sonhos, justificam seus fracassos, acalmam seus medos, confirmam suas suspeitas e os ajudam a atirar pedras em seus inimigos" (Blair Warren)
2. As pessoas vão esquecer o que você fez, vão esquecer o que você disse. Mas nunca vão esquecer como às fez sentir.
3. Módulo 1: Experiência do cliente
3.1. CS x CX
3.1.1. CS: Sucesso do cliente
3.1.2. CX: Experiência do cliente
3.2. Dados e a importância do CX
3.2.1. Atendimento ao cliente é 57% o que mais procuram para se fidelizar a uma marca
3.3. O padrão é personalizar
3.4. A economia da experiência
3.4.1. Como você pode transformar a experiência do cliente?
3.5. Exercício: fazer uma apresentação sua para o cliente: como vai ajudar o cliente, os pontos altos da sua história e vender a V4
4. Módulo 2: Growth no atendimento
4.1. A importância do método V4
4.1.1. Steps
4.1.1.1. Primeiro passo é explicar em qual step está o cliente
4.1.2. Porquês
4.1.2.1. Explicar pq o cliente está naquele step
4.1.3. Analogias
4.1.3.1. Exemplo da construção do prédio: fale a língua do cliente
4.2. Conceitos básicos de growth
4.2.1. Growth não um método, é uma mentalidade de crescimento
4.2.2. Quais são as alavancas de crescimento de cada cliente?
4.2.3. Entender o que funciona no negócio do cliente e replicar
4.3. Growth no atendimento
4.3.1. A gente não é apertador de botão
4.3.1.1. Entender o cliente
4.3.2. Educação continuada e venda continuada
4.4. A teoria do flow
4.4.1. Como a emoção impacta nossas memórias, seja positivamente ou negativamente
4.4.2. Como gerar sentimentos positivos em um momento difícil?
4.4.2.1. Criação de uma LP, uma descoberta de um público, um estudo diferente - apenas entregue
4.4.3. Comunique-se, fale tudo aquilo que está fazendo, criando
4.5. Perguntas e respostas mais comuns
4.5.1. Steps
4.5.1.1. Qual step ele está
4.5.1.2. Explicar pq ele está nesse step
4.5.2. Quando vou ter resultados?
4.5.2.1. Mostrar que está indo do ponto A ao ponto B
4.5.2.2. Relembrar em que step ele está e não prometer nada
4.5.3. O que são os testes?
4.5.3.1. Fazer experimentos, para saber o que posso fazer e o qu enão fazer
4.5.3.2. Não existe fórmula, receita de bolo
4.5.3.3. Quais suas alavancas de investimento
4.5.4. O que são os indicadores?
4.5.4.1. Assistir growth class
4.6. Churn e como o atendimento pode ajudar
4.6.1. Resultados
4.6.2. Atrasos
4.6.2.1. O combinado não sai caro
4.6.3. Entregas insatisfatórias
4.6.3.1. Saiba qual o 80/20 do negócio do seu cliente
4.6.4. Clareza
4.6.4.1. Sobre a estratégia aplicada
4.6.4.2. Para onde estão indo
5. Módulo 3: Premissas básicas do atendimento
5.1. A verdade nua e crua do atendimento
5.2. Premissas básicas
5.2.1. Vestimenta
5.2.2. Apreciar de forma honesta
5.2.3. Lembrar o nome do cliente
5.2.4. Falar aquilo que é importante para a outra pessoa
5.2.4.1. A comunicação é feita para alguém, não para você
5.3. Bons e maus exemplos
5.4. Os 4 pilares da Apresentação
5.4.1. Postura
5.4.2. Vestimenta
5.4.3. Discurso
5.4.4. Conexão
5.5. Fundamento da comunicação e seu impacto
5.5.1. Empatia
5.5.2. Influencia
5.6. O que fazer agora
5.6.1. Whats Business
5.6.2. Olhar as redes sociais
5.6.3. Se conheça
6. Módulo 4: ferramentas práticas
6.1. Como criar conexões
6.1.1. Histórias
6.1.1.1. Cria contexto
6.1.1.1.1. Incidente
6.1.1.1.2. Ação
6.1.1.1.3. Moral ou benefício
6.1.1.2. E faz uma pergunta sobre a história do cliente
6.2. Como falar de improviso com propriedade
6.2.1. Tome seu tempo para seu cèrebro assimilar
6.2.1.1. Repita o assunto
6.2.1.2. Fale com animação
6.2.1.3. Sorriso
6.2.2. Utilize a história em estrutura
6.2.2.1. Incidente
6.2.2.2. Ação
6.2.2.3. Moral ou benefício
6.3. Como discordar amigavelmente
6.3.1. Premissas
6.3.1.1. Confiança
6.3.1.2. Preparo
6.3.1.2.1. Treinar
6.3.1.2.2. Ser genuíno
6.3.2. Estrutura
6.3.2.1. Pensar antes
6.3.2.2. Acronimo: FIDEATO
6.3.2.2.1. Fatos - incidentes - demonstrações
6.3.2.2.2. Estatísticas - analogias - testemunhos - objetos
6.3.2.3. Concluir
6.3.2.3.1. conexão + meu ponto
6.3.2.3.2. por isso nas minhas evidências
6.3.2.4. Não utilize pronomes adversativo
6.3.2.4.1. mas, porém, entretanto
6.4. Como tomar controle de uma conversa
6.4.1. Evidenciar a situação
6.4.1.1. Estamos aqui há 20 minutos tentando resolver
6.4.2. Mostrar que quer resolver o problema
6.4.2.1. Eu to afim de resolver o problema
6.4.3. Resumo do papo
6.4.3.1. Então, quais são as vantagens de cada palavra...
6.4.4. Próximos passos
6.4.4.1. Utilizar essa palavra por hora
7. Módulo 5: Encantamento no atendimento
7.1. O encantamento é overdelivery, não adianta entregar a mais, se o básico não está sendo feito
7.2. EITA
7.2.1. Empatia
7.2.1.1. Entenda a situação do cliente
7.2.1.2. Tenta sempre trazer uma energia alta
7.2.1.3. Ouça o cliente
7.2.1.4. Se coloque no lugar dele
7.2.2. Inteligência emocional
7.2.2.1. Deixa ele falar
7.2.2.2. Resolva os problemas
7.2.2.3. Não leve para o CPF
7.2.3. Técnica
7.2.3.1. Técnica
7.2.3.1.1. Saiba o que está falando
7.2.4. Ação
7.2.4.1. Olha só que vamos fazer a partir de agora
7.3. Como gerar valor através do atendimento
7.3.1. FLOW
7.3.1.1. Tempo é emoção
7.3.1.2. Mostrar vitórias
7.3.1.3. Teoria do Mário
7.3.2. Ouvir o cliente
7.3.3. Autoridade
7.3.3.1. Seja sócio do seu cliente
7.3.3.2. Seja sincero com seu cliente
7.3.4. Aprenda com o churn
7.3.5. Encante seu cliente
7.4. Saia justa e resolução de conflitos
7.4.1. O "não" deve vir junto com um "sim"
7.4.2. Inimigo em comum
7.4.3. Um balde cheio não dá pra colocar mais nada