1. Préparation de l'appel
1.1. Formation des téléconseillers (téchniques ou comportementales)
1.2. Script de l'appel
2. CROC
2.1. C'est une stratégie qui permet de structurer un appel afin de maximiser les chances de transformer un lead en client.
2.2. C pour Contact R pour Raison O pour Objectif C pour Conclusion
2.2.1. Contact = Prise de contact ( politesse, se présenter) permet de mettre en confiance l'interlocuteur
2.2.2. R = Raison de l'appel
2.2.3. O = Objectif de l'appel ( obtenier un RDV, vendre un produit, communiquer des infos...)
2.2.4. C = Conclusion ou prise de congés, on récapitule, puis on conclue avec formule de politesse
2.3. Faire une fiche d'appel, pour ne pas oublier les infos de cet appel
3. Autres outils relation client (applicatifs métiers)
3.1. CRM (Customer Relationship Management) logiciel ou on y indique tous les historique avzc le prospect pour avoir un visu de l'échange avec le prospect
3.2. Chat ou live chat
3.3. Assistance libre-service ou FAQ
3.4. Selfcare, outil de réponse automatique via une ia et qui s'aide de moteurs de recherche ou des réponses déja apporté dans la FAQ
4. Appel sortant intelligent
4.1. Amorcage avant appel par un courrier ou e-mail pour vérifier l'interêt du prospect
4.2. 6 clefs de réussite d'un appel sortant
4.2.1. 1. définir un objectif (durée de l'appel, taux de conversion...)
4.2.2. 2. Lister les appels utile en gros appeler les prospects a fort potentiel
4.2.3. 3. Aider les téléconseillers via un script d'appel.
4.2.4. 4. Veiller a ce que les téléconseillers soient qualifiés et compétents
4.2.5. 5. Embarquer le prospect, et proposer un second rdv
4.2.6. 6. Le feed back analyser les appels n'ayant pas aboutis et capitaliser les appels réussis