1. :six: Questionnement en consultation
1.1. la solution n’est pas dans le problème, ce n’est donc pas le problème qu’il faut écouter, mais la façon dont il est posé (et qui précisément parfois : « crée » le problème)
1.2. Memo : EVVRR + ACT-UP
1.2.1. Ecoute (Silence), Valorise, Valide, Reflète, Résume
1.2.2. Activity • Comment est-ce que ça impacte votre quotidien ? Copying • Qu'est ce que vous avez mis en place pour vous soulager ? Think • Qu'est-ce que vous imaginez qu'il se passe dans votre corps ? Si vous aviez un rayon X, qu'est-ce que vous verriez ? • Pourquoi est-ce que vous pensez ça ? Upset • À quel point est-ce ça vous affecte ? People • Comment votre entourage réagit-il ?
1.3. • Décentrer l'usager de ses certitudes et de ses habitudes • Le faire sortir de l’espace problème • Objectif d’ouvrir une porte à l'usager et lui créer de nouvelles perspectives. • Privilégiez les questions orientées vers le résultat et les solutions • Explorer les attentes (Qu'attendez-vous de cette consultation ? Qu'attendez-vous de moi ?)
1.4. elargir le cadre de référence
1.5. Confronter et non opposer
1.6. Questionnement = centrer sur le processus de pensée et non pas sur le contenu du problème.
2. Ecoute active
2.1. • Rester neutre et bienveillant. • Exclure vos propres idées préconçues et toute tentative d’interprétation, ne pas juger. • Soyez à l’affut de vos émotions, mettez de cotés vos préjugés, vos opinions. • Adopter une posture physique de disponibilité (buste légèrement penché vers l’avant, regard présent sans trop fixer votre interlocuteur, prise de note légère). • Témoigner de l’empathie. • Laisser votre interlocuteur s’exprimer sans l’interrompre. • Pratiquer le questionnement non menaçantérieur • L’inciter à préciser le cours de sa pensée, lorsqu’elle est imprécise ou trop générale • Lui donner des signes visuels et verbaux d’intérêt • Reformuler ses propos avec ses propres termes, puis avec les vôtres • Pratiquer des silences. Prendre également en compte ceux du coaché, qui permettent de suivre son rythme et lui laissent le temps d’être en contact/d’analyser ses émotions • Etre attentif au non verbal.
3. La reformulation
3.1. Créer un effet miroir pour le faire bouger +++
3.2. • Écho (un mot) • Reflet (les mêmes mots) • De synthèse, clarification • Déductive (stratégie de déstabilisation et non interprétation)
3.3. • Vérifier que l’on se comprend bien • Amener votre interlocuteur à préciser (Les points à développer, Les points à clarifier) • Synthétiser une idée complexe • Gagner du temps • Recadrer • Montrer que l’on a bien écouté
4. Exemples de questionnement
4.1. Prenez une difficulté : Quel est le problème ? (Ne pas s’éterniser) Est-ce grave ? Qui est responsable ? Que voulez-vous à la place ? Comment saurez-vous que vous l’avez obtenu ? Où, quand comment voulez-vous l’obtenir ?
4.2. • Que se passerait-il de mieux si le problème était résolu ? • Quelles nouvelles perspectives nouvelles vous offre ce problème ? • Que pourriez-vous essayer de nouveau ? • Comment cela pourrait-il fonctionner ? • Qui d’autre dans cet environnement pourrait vous aider, auquel vous ne pensez peut-être pas encore ? • Quel premier pas simple pourriez-vous faire, même vers une résolution incomplète ?
4.3. • Si tu n’avais pas de passé dans cette situation, quelles autres options cela t’ouvrirait-il ? • Baguette magique : « Et si tu pouvais faire 3 vœux de progrès, lesquels choisirais tu ? » • Projection dans l’avenir : « Dans 5 ans, tout est résolu, décrivez ce que vous voyez qui a changé », « Si la situation était parfaite, à quoi ressemblerait-elle ... » • Ressources du passé : « Comment as-tu déjà̀ réussi dans ce genre de situation ? » • PPPPP : « Quel est le Plus Petit Progrès Pertinent Possible ? », « Quel est le plus petit changement possible immédiatement ? »
5. Questionnement à orientations particulières
5.1. Renversement
5.1.1. « Si ce problème était une solution à un autre problème, lequel s’agirait-il ? » « Supposons que cette situation soit faite pour t’enseigner quelque chose que tu refuses d’apprendre, qu’est-ce que ce pourrait être ? » « Que dois-tu changer en toi pour accueillir cette situation géniale comme il se doit ? »
5.2. Approfondissement
5.2.1. « Au fond, quel est le vrai sujet dans ce que vous dites ? »
5.3. Contre proposition
5.3.1. « OK, quand tu auras bien tout analysé, qu’est-ce que tu feras ? » « Et si on commençait par la fin, tu ne m’expliques rien du problème et tu me dis tout de suite à quelles solutions tu penses ? »
5.4. Récursive
5.4.1. « Quelle autre personne détient une partie de la solution que tu cherches ? » « Et son assistante par exemple, à ton avis, qu’est-ce qu’elle voit de ce problème entre vous ? »
5.5. Convergence
5.5.1. « Qu’y a-t-il de commun entre ces trois options différentes ? »
5.6. Identifier les options
5.6.1. Qu’est-ce que vous avez essayez de faire pour vous sortir de la situation/d’aller vers ce résultat souhaité ? Qu’est- ce qui a marché et qu’est-ce que n’a pas marché ? De quoi disposez-vous (ressources, soutien, compétences) pour avancer ? Quelles recherches pourriez-vous faire pour vous aider à trouver la première (ou prochaine) étape ? Qu’est-ce que vous devez faire avant de faire quoi que ce soit d’autre ? A qui d’autre pourriez-vous demander de l’aide pour atteindre votre objectif ? Que feriez-vous si vous étiez un expert dans (le sujet de votre but / problème) ? Qu’est-ce que (quelqu’un qui vous inspire) ferait dans votre situation ? Si vous aviez le choix/autant de temps que vous avez besoin/l’argent/accès que feriez-vous ? Quels sont les autres options dont vous n’avez pas encore pensé ? Quelle est une option impossible pour vous ?
5.7. Passer à l’action
5.7.1. Quelle serait la première étape, ou quels sont des plus petits pas ou plus faciles pour vous ? Quelle est l’action qui vous attire le plus ? Comment pourriez-vous rendre les tâches / actions plus agréables ou plus ludiques ? Qui d’autre pourrait vous aider à remplir votre action(s)? Comment puis-je vous encourager ? Quel est l’un des mesures que vous pourriez prendre dans les 10 prochaines minutes ? Quelles sont les trois actions que vous pouvez prendre et qui auraient du sens cette semaine ? Imaginons que vous avez trouvé une lampe magique. Vous la ramassez et commencez à la caresser. La lampe commence à parler et vous souffle des idées . Quelles mesures elle vous dit de prendre ? Faites quelque chose! Maintenant, choisissez vos actions Quand spécifiquement ferez-vous votre action / Inclure le jour et l’heure. Sur une échelle de 1 à 10, comment êtes-vous susceptible de compléter chaque action?
5.8. Engagement
5.8.1. Si elle est inférieure à 8, puis demandez-vous qu’est-ce qui vous empêche de terminer l’action – et en faire votre première action. Comment vous vous sabotez normalement – et que ferez-vous différemment cette fois-ci ? Comment vais-je savoir que vous avez terminé votre action ? Avec qui parlerez-vous de vos actions (pour vous aider à les remplir) ? Qu’est-ce que voulez allez demander cette personne ou ces personnes de faire pour vous ? Comment vous sentirez vous une fois l’action ou les actions terminées ? Comment allez-vous célébrer lorsque vous avez terminé cette/ces actions ? Si seulement vous pouviez changer une chose dans votre vie, quel serait-elle ? Quelle est la décision que vous est en train d’éviter ? Que feriez-vous si vous n’aviez pas peur ? Comment vous êtes-vous freiné à ce sujet ? Qu’est-ce que dans votre vie en ce moment sape votre énergie et votre motivation?
5.9. Paradoxale
5.9.1. « Quelle est ta pire option ? » « Si tu voulais te mettre ton équipe à dos, comment t’y prendrais-tu ? »
5.10. Ultime
5.10.1. « Au plus haut de vos ambitions, quel objectif ultime pourriez-vous vous fixer ? »
5.11. Simulation
5.11.1. « Si j’étais cette personne, tu me le dirais comment maintenant ? »
5.12. Opportuniste
5.12.1. « A quoi vous sert de positif cette angoisse dont vous dites que vous aimeriez vous débarrasser ? »
6. L’observation
6.1. Macro-observation
6.1.1. Les mouvements, les gestes Les sons, les phrases Les mimiques Les odeurs
6.2. Micro observation
6.2.1. Couleur de la peau Mouvements nerveux, tics Le changement de vocabulaire Les variations de rythme, de volume
7. Le silence
7.1. Le silence plein
7.1.1. du therapeute : silence long, yeux fixés, peut créer le malaise, technique de relance, ne pas interrompre, en quête infos complémentaires (ça évite le « mais encore… »), l'usager réenclenche +++ . si utilisé par l'usager = ne pas remplir par des questions +++ = meubler les vides
7.2. Le silence vide
7.2.1. espace offert pour réfléchir, ne pas regarder pendant le silence +++ inverse de la relance, laisser aller l'usager, souffler un peu +++ temps d’arrêt. Surtout pas de silence si de l’émotion est exprimée +++
8. Attitudes de Porter
8.1. Carl Rogers. 2005. Le développement de la personne. Dunod-InterEditions, Paris.
8.2. L’attitude Évaluation-Jugement
8.2.1. cette attitude nous positionne dans la figure du juge et positionne notre interlocuteur dans la position du jugé. Nous sommes dans cette attitude lorsque nous sommes dans le jugement et la critique, critique aussi bien positive que négative. Cette attitude nous place, dès lors, dans une position de pouvoir par rapport à l’autre. Cette attitude peut engendrer des réactions violentes et négatives de la part de personnes qui ne souhaitent pas être jugées ou qui ne comprennent pas et n’admettent pas l’attitude de jugement. A ne pas mettre dans les mains d’un therapeute débutant, l’attitude d’évaluation-jugement peut parfois être utilisée en séance, par un therapeute expérimenté, afin de provoquer volontairement une réaction. A manipuler toutefois avec beaucoup de précautions et de sagesse.
8.3. L’attitude d’interprétation ou art de l’herméneutique
8.3.1. Autre attitude de pouvoir à l’égard d’un tiers puisque celui qui «interprète» connait au moins un langage de plus que celui qui est le sujet-objet de l’interprétation. Très usité chez les therapeutes et les psychologues, tout l’art de l’interprétation réside dans la mesure et la discontinuité. Dans le cas contraire, les réactions peuvent être très négatives et violentes : refus d’être mis à nu, rapport de force direct, posture d’adversité. Une bonne maîtrise de l’interprétation, dans une séance, peut néanmoins avoir le gros avantage de «touché juste» et permet parfois de gagner beaucoup de temps en allant à l’essentiel. On ne peut toutefois jamais écarter le risque d’une interprétation faussée.
8.4. L’attitude de soutien et de relation d’aide
8.4.1. il s’agit de la métaphore du tuteur ou l’image de la béquille. L’attitude de soutien consiste, pour l’autre, à s’en remettre entièrement à l’accompagnant le temps d’une réhabilitation, d’un mieux-être, ou d’une autonomisation de la personne. Il n’est pas recommandé, pour un therapeute, de soutenir en continu une personne, de part le risque de dépendance, ou de relation fusionnelle, que cela peut générer vis à vis de lui. Ce type d’attitude nécessite beaucoup de vigilance et une bonne prise de distance sur le travail effectué, à fortiori lorsque celui-ci se prolonge sur plusieurs semaines ou plusieurs mois.
8.5. L’attitude d’investigation ou d’enquête
8.5.1. l’enquêteur, l’inspecteur, autres types de figure du pouvoir et de l’autorité sur un tiers. Dans des temps plus reculés, cela pouvait prendre le nom d’inquisiteur. Attitude qui doit donc également être maniée avec précaution et parcimonie, entre les mains d’un therapeute expérimenté. Le contexte d’une consultation diffère par exemple de celui d’une enquête en sociologie.
8.6. L’attitude « orientée solutions »
8.6.1. là aussi nous avons les «pour» et les «contre». Ce type d’approche peut avoir des résultats positifs dès lors que l’accompagnant a pris le temps nécessaire pour identifier clairement les enjeux de la demande et les besoins car, à défaut, si la solution n’est pas celle attendue elle pourra tout simplement être rejetée en bloc, therapeute avec. L’attitude «orientée solutions» fonctionne mieux avec une approche très outillée de l’accompagnement des personnes et s’intègre volontiers dans des approches centrées sur les résultats.
8.7. L’attitude de compréhension (ou empathique)
8.7.1. cette attitude est certainement la plus utilisée, et la plus recommandable, dans les métiers de l’accompagnement, de la relation d’aide ou de la psychothérapie. Elle institue de fait un rapport d’égalité 😒 s’improviser «empathique» et avoir une attitude «psy» ou «coach» forcée avec son entourage, sa famille ou ses amis, sans être sollicité, revient à faire preuve d’une certaine forme de violence et d’intrusion et peut avoir des effets inverses à ceux escomptés. Cette attitude ne s’improvise donc pas, elle se travaille en situation.
9. La synchronisation
9.1. C’est le processus par lequel on établit un contact étroit avec les niveaux conscient et inconscient d’un interlocuteur (…) La synchronisation consiste à refléter vers l’autre sa propre image, à lui envoyer des signaux qu’il peut facilement identifier inconsciemment aux siens et qui seront alors pour lui autant de signes de reconnaissance (…) Prendre les même attitudes non verbales (gestuelle, posture droite ou écroulée, type de langage, niveau sonore, à adapter)
9.2. Verbale
9.2.1. Mots employés, registre utilisé (visuel, auditif, kinesthésique) Expressions typiques, idées clés Reformulation
9.3. Non-verbale
9.3.1. Posturale Gestuelle Rythme et respiration Distance
10. Pourquoi le questionnement ?
10.1. Thérapeute
10.1.1. 1er entretien
10.1.1.1. • Comprendre le contexte, les enjeux les difficultés • Entendre la demande explicite • Interpréter la demande cachée • Poser un diagnostic • Emettre des options d’axes de travail
10.1.2. entretiens suivants
10.1.2.1. • Traiter la demande • Ajuster l’intervention • Recadrer, explorer
10.2. Usager
10.2.1. • Se sentir compris • Faire émerger les possibles • Laisser s’exprimer les émotions • Obtenir réparation • Elaborer une solution
10.2.2. 1er entretien
10.2.2.1. • Pouvoir s’exprimer • Défricher une situation souvent perçue comme complexe et confuse • Se sentir (enfin) compris, à l’aise avec son therapeute
10.2.3. entretiens suivants
10.2.3.1. • Faire émerger ce qui est possible, ce qui ne l’est pas et ce qui semblait ne pas l’être • Etre mis en contact avec ses ressources internes, identifier celles externes • Etre valorisé, prendre un engagement • Se distancier et se décentrer
10.3. 3 niveaux d'information
10.3.1. • Les faits : ce qui a été vu, entendu • Les interprétations/opinions : ce qui a été jugé, estimé, réfléchi • Les émotions : ce qui a été ressenti
10.4. Types de questions
10.4.1. • De contenu • De processus • De sens
10.4.2. Questions fermées
10.4.2.1. Elles appellent une réponse de type « oui » « non », ou 2 possibilités. Vous recherchez une information précise ou vérifiez un présupposé. Les questions fermées sont très utiles pour vérifier si on peut passer ou non à l’étape suivante
10.4.3. Questions ouvertes
10.4.3.1. Elles sont exploratoires et appellent des réponses « libres », elles donnent la parole à la personne. Quand on pose des questions ouvertes, on essaye d’induire le moins possible la réponse afin de recueillir beaucoup d’informations
10.4.4. Questions directes
10.4.4.1. Elles demandent une réponse immédiate qui ne nécessite pas de réflexion approfondie. Elles permettent de situer le contexte et d’obtenir des informations factuelles
10.4.5. Questions alternatives
10.4.5.1. Elles orientent vers un choix restreint et font saisir la tendance principale
10.4.6. Questions projectives
10.4.6.1. Elles amènent l’interlocuteur à se positionner dans une situation fictive. L’intérêt de ce type de questions est d’amener la personne à se projeter dans des situations qu’elle n’a pas encore vécues afin de faire émerger des motivations latentes
11. Quels sont les facteurs-clés du succès du relationnel en consultation ?
11.1. Van Hove L. 2014. L'impact et les facteurs-clés de succès du coaching professionnel: une analyse longitudinale auprès de cadres (Unpublished doctoral dissertation). Université libre de Bruxelles, Faculté Solvay Brussels School of Economics and Management, Bruxelles.
11.2. 5 catégories
11.2.1. caractéristiques du patient
11.2.1.1. grand niveau de corrélation avec les résultats d'une démarche de changement
11.2.1.1.1. la maturité du client, son ouverture au changement, sa propension au changement, son sentiment d'autoefficacité (sa croyance en ses capacités à changer et atteindre ses objectifs), son autonomie, son implication dans le changement, sa responsabilisation / processus d'accompagnement et d'apprentissage,
11.2.1.1.2. le respect du contrat, des règles du jeu de la PEC, la motivation intrinsèque, l'ouverture aux nouvelles idées, à la remise en question, le caractère consciencieux, la stabilité émotionnelle, le bien-être psychologique, la résilience, les expériences antérieures positives,
11.2.1.1.3. sa croyance dans l'efficacité du traitement (espoir par rapport au changement et ces attentes)
11.2.2. caractéristiques du thérapeute
11.2.2.1. la maturité, l'expérience, l'expertise
11.2.2.2. la crédibilité du thérapeute aux yeux du coaché +++
11.2.2.3. son espoir, sa confiance dans l'ostéopathie
11.2.2.3.1. sa confiance en ses propres compétences, la confiance dans son propre modèle
11.2.2.4. l'authenticité, la franchise, mélange d'attitude d'assurance, assertivité, amabilité
11.2.3. caractéristiques du contexte
11.2.3.1. levier important sur les mécanismes intermédiaires ++
11.2.3.2. le contexte va avoir un rôle plus important que l'envie, la volonté individuelle
11.2.3.2.1. Karaki Samah. 2023. Le talent est une fiction : Déconstruire les mythes de la réussite et du mérite. Lattes
11.2.3.3. tendance à devenir une meilleure version de soi-même, auto-développement
11.2.3.3.1. rester dans sa zone de confort si pas de necessité du changement ++
11.2.3.4. changement de contexte
11.2.3.4.1. nouvelle mission, collab, fusion-acquisition, stratégies, crises, transitions rendant le changement necessaire
11.2.3.5. 2 moments
11.2.3.5.1. en amont de la PEC
11.2.3.5.2. pendant la PEC
11.2.3.6. support de l'entourage
11.2.3.6.1. soutient, retours constructifs, culture ouverte au changement, droit à l'erreur
11.2.4. caractéristiques de la relation
11.2.4.1. relation de qualité, d'estime, de confiance, de respect, d'empathie
11.2.4.2. avoir un accord sur les tâches et les objectifs
11.2.4.3. la relation est le premier facteur qui prédit les résultats de la PEC bien au-delà de la méthode +++
11.2.5. caractéristiques de la méthode
11.2.5.1. on n'a jamais pu démontrer la supériorité d'une méthode par rapport à d'autres
11.2.5.1.1. la méthodologie structure l'intervention
11.2.5.1.2. petite supériorité de techniques orientées sur le futur, les solutions, les forces plutôt que les techniques de l'analyse du problème
11.2.5.2. en psychothérapie : aucune différence d'efficacité des différents modèles du changement
11.2.5.3. thérapie verbale présentiel et distantiel : pas de différence d'impact entre les deux
11.2.5.4. le nombre de sessions n'a pas d'impact sur les résultats
11.2.5.4.1. il y a pas vraiment de différence entre 4 et 8 sessions
11.3. Synthèse des résultats
11.3.1. impact positif et significatif de la PEC
11.3.1.1. variables affectives et attitudinales (internes)
11.3.1.1.1. la confiance en soi, le sentiment d'efficacité personnelle, l'atteinte d'objectifs, la résilience, le bien-être au travail, la satisfaction professionnelle et dans la vie, la diminution du stress, dépression, burn-out
11.3.1.2. variables comportementales (externes)
11.3.1.2.1. compétences pro : communication, gestion d'équipe, délégation, négociation
11.4. nouvelle modélisation
11.4.1. les 5 caractéristiques ne sont pas du même ordre ++
11.4.1.1. les facteurs-clés ne sont pas universels
11.4.1.1.1. selon le profil du patient, sa culture, son contexte, ce qu'il considère comme légitime +++
11.4.1.1.2. approche contextuelle, contingente, spécifique à son profil et son contexte +++
11.4.1.2. les pré-existants au coaching
11.4.1.2.1. caractéristiques du patient
11.4.1.2.2. caractéristiques du thérapeute
11.4.1.2.3. méthode de PEC
11.4.1.3. résultent de l'interaction
11.4.1.3.1. les 4 vrais processus-clés du changement +++
11.4.1.3.2. passer d'une logique de facteurs à une logique de processus ++