1. Compétence 1 Assurer la veille informationnelle
2. Compétence 3 Vendre dans un contexte omnicanal
2.1. Préparer la vente dans un contexte omnicanal
2.1.1. La relation commerciale dans un contexte omnicanal
2.1.1.1. Les enjeux de la relation commerciale et les composantes de la relation commerciale
2.1.1.1.1. Maintenir et développer le portefeuille clients
2.1.1.1.2. Améliorer la connaissances client
2.1.1.1.3. Se distinguer de la concurrence
2.1.1.2. La variété des contacts commerciaux et la diversité des relation commerciale
2.1.1.2.1. Développement des achats et fidélisation
2.1.1.2.2. Les étapes de la relation commerciale
2.1.1.2.3. Connaissance du client
2.1.1.2.4. Client avocat
2.1.2. La préparation de la vente dans un contexte omnicanal
2.1.2.1. Les étapes de la préparation de la vente
2.1.2.1.1. Récupérer les consignes de sa hiérarchie par courriel ou réseau interne.
2.1.2.1.2. Vérifier si les éléments nécessaires à la vente sont présents (stock, prix, catalogue, fiches produit, présentoirs, ILV, PLV, éclairage, propreté).
2.1.2.1.3. Récupérer les messages des clients et préparer les réponses.
2.1.2.1.4. Animer le réseau clients avec les réseaux sociaux.
2.1.2.1.5. Préparer les rendez-vous des clients venant chercher leurs commandes.
2.1.2.1.6. Préparer des outils d'aide à la vente.
2.1.2.2. Les outils d'aide à la vente
2.1.2.2.1. Connaître son offre
2.1.2.2.2. Connaître ses concurrents
2.1.2.2.3. Connnaître ses clients
2.1.2.2.4. Optimiser les ventes
2.1.2.2.5. Optimiser la communication avec le client
2.1.2.3. Le cadre de la vente
2.1.2.3.1. Le contact de vente
2.1.2.3.2. La réglementation
2.1.2.3.3. La réglementation du commerce connecté
2.1.3. Connaitre les clients de l'uc et leur comportement
2.1.3.1. La Mesure de la Qualité la Segmentation
2.1.3.2. Les Principales Méthodes de Découpage
2.1.3.3. Les Differentes Strategie de Segmentation
2.1.4. Connaître les besoins des clients
2.1.4.1. La pyramide de Maslow
2.1.4.1.1. La pyramide des besoin de Maslow est utilisée pour positionner un produit et développer une stratégie de vente
2.1.4.2. La prise en compte des besoins pour connaître le client
2.1.4.2.1. Besoin physiologiques
2.1.4.2.2. Le besoin de sécurité
2.1.4.2.3. Le besoin d'appatenance
2.1.4.2.4. Le besoin d'estime
2.1.4.2.5. Le besoin d'accomplissement
2.1.5. Connaître les motivations et les freins des clients
2.1.5.1. Les motivations des clients
2.1.5.1.1. Motivation hédonistes
2.1.5.1.2. Les motivations oblatives
2.1.5.1.3. Les motivations d'auto expression
2.1.5.2. Les freins des clients
2.1.5.2.1. Les inhibitions
2.1.5.2.2. Les peurs
2.1.5.2.3. Les risques
2.1.6. Les facteurs d'influence d'achat
2.1.6.1. Les facteurs individuels
2.1.6.1.1. Les facteurs sociaux et démographique
2.1.6.1.2. La personnalité
2.1.6.1.3. La perception
2.1.6.1.4. L'attidue
2.1.6.1.5. Le style de vie
2.1.6.2. Les facteurs sociologiques
2.1.6.2.1. L'es groupes d'appartenance et de réference
2.1.6.2.2. Le cycle de vie familial
2.1.6.2.3. La classe social
2.1.6.2.4. La culture
2.1.7. Le rôle du contexte et des influenceurs d'achat
2.1.7.1. Les facteurs contextuels d'influence d'achat
2.1.7.1.1. L'environnement physique
2.1.7.1.2. L'environnement social
2.1.7.1.3. L'environnement temporal
2.1.7.2. La nature et le rôle des intervenants
2.1.7.2.1. Les intervenants
2.1.7.2.2. Le dévelopement du rôles des influenceurs
2.1.7.2.3. Les conséquence du développement du rôle des influenceurs
2.1.8. Les criteres de segmentation
2.1.9. La segmentation descriptive
2.1.9.1. Segmentation demographique
2.1.9.2. Segmentation géographique
2.1.9.3. Segmentation socio-econommique
2.1.9.4. Segmentation socio-culturelle
2.1.10. La segmentation comportementale
2.1.10.1. Segmentation en fonction du comportement passé
2.1.10.2. Segmentation en fonction des prévisions de comportement
2.1.11. La mesure de la qualité de la segmentation
2.1.11.1. Homogènes
2.1.11.2. Durables
2.1.11.3. Identifiable
2.1.11.4. Substantiels
2.1.11.5. Accessibles
2.1.12. Les principales méthodes de découpage
2.1.12.1. La segmentation classique (méthode descendante)
2.1.12.2. La typologie (méthode ascendante)
2.1.12.3. Le scoring
2.1.13. Les differentes strategie de segmentation
2.1.13.1. Concentrée
2.1.13.2. Differenciée
2.1.13.3. Indifferenciée
2.2. LES ETAPES DE LA VENTES ET LES TECHNIQUES DE VENTE
2.2.1. DEFINITION DE LA VENTE
2.2.1.1. B TO C (ENTRE UNE ENTREPRISE ET UN CLIENT)
2.2.1.2. B TO B (ENTRE DEUX ENTREPRISES)
2.2.1.3. POUR LE VENDEUR ET POUR L'ACHETEUR
2.2.2. LA VENTE UNE SITUATION DE COMMUNICATION
2.2.2.1. LA COMMUNICATION INTERPERSONNELLE
2.2.2.2. LA COMMUNICATION VERBALE
2.2.2.3. LA COMMUNICATION PARAVERBALE
2.2.2.4. L'ECOUTE ACTIVE
2.2.2.5. L'EFFICACITE RELATIONNELLE
2.2.3. LES ETAPES DE LA VENTE
2.2.3.1. CONNAÎTRE LES OBJECTIFS DE VENTE
2.2.3.1.1. OBJECTIFS QUALITATIFS
2.2.3.1.2. OBJECTIFS QUANTITATIFS
2.2.3.2. PREPARER LA VENTE
2.2.3.2.1. CONNAÎTRE L'UNITE COMMERCIALE
2.2.3.2.2. PREPARER SES OAV : CAP
2.2.3.2.3. MAITRISER LES OUTILS COMMERCIALE
2.2.3.3. PRENDRE CONTACT
2.2.3.3.1. REGLE 4X20
2.2.3.4. DECOUVRIR LES BESOINS DU CLIENT
2.2.3.5. VEROUILLER LA DECOUVERTE DES BESOINS
2.2.3.5.1. REFORMULER LES BESOINS
2.2.3.6. ARGUMENTER
2.2.3.6.1. PROPOSER UN PRODUIT
2.2.3.7. TRAITER LES OBJECTIONS DU CLIENT
2.2.3.8. CONCLURE LA VENTE
2.2.3.8.1. SIGNAUX VERBAUX
2.2.3.8.2. NON VERBAUX
2.2.3.9. PRENDRE CONGE
2.2.3.10. SUIVRE LA RELATION CLIENT ET FIDELISER LE CLIENT
2.2.3.11. MESURER L'ATTEINTE DES OBJECTIFS
2.2.3.11.1. EXEMPLE : SI UN VENDEUR OBTIENT UN TAUX DE TRANSFORMATION RELATIVEMENT FAIBLE, IL PEUT-ÊTRE UTILE DE LUI PROPOSER UNE FORMATION SUR LES TECHNIQUE D'ARGUMENTATION
2.2.3.12. LES PARTICULARITES DE LA VENTE D'UN SERVICE
2.2.3.12.1. LE CLIENT EST PARTIE INTEGRANTE DE LA ONSTRUCTION DE L'OFFRE
2.2.3.12.2. UN SERVICE EST INTANGIBLE
2.3. VENDRE EN B TO C
2.3.1. LA PREPARATION DES OUTILS D'AIDE A LA VENTE (OAV)
2.3.1.1. PREPARER LA DECOUVERTE DES BESOINS
2.3.1.1.1. DECOUVRIR LES BESOINS DU CLIENT
2.3.1.1.2. DECOUVRIR LES MOBILES D'ACHAT DU CLIENT
2.3.1.1.3. LES TROIS TYPES DE QUESTIONS MOBILISABLE
2.3.1.2. PREPARER L'ARGUMENTAIRE EN CAP
2.3.1.2.1. CARACTERISTIQUE
2.3.1.2.2. AVANTAGES
2.3.1.2.3. PREUVE
2.3.1.3. PREPARER LE TRAITEMENT DES OBJECTIONS
2.3.1.3.1. LES DIFFERENTES TECHNIQUES POUR TRAITER LES OBJECTIONS
2.3.1.3.2. LE TRAITEMENT SPECIFIQUE
2.3.1.4. LES OUTILS NUMERIQUE AU SERVICE DU CONSEIL ET DE LA VENTE
2.3.1.4.1. LOGICIEL DE GESTION DE LA RELATION CLIENT (GRC), INTRANET
2.3.1.4.2. TABLETTE, BORNE NUMERIQUE, CABINE VIRTUEL
2.3.1.4.3. LOGICIEL DE PERSONNALISATION DES PRODUITS