1. Compétence 1 Assurer la veille informationnelle
1.1. LES ENJEUX DE LA VEILLE INFORMATIONNELLE DANS LA DEMARCHE MERCATIQUE
1.1.1. LA NOTION DE VEILLE INFORMATIONNELLE
1.1.1.1. ENSEMBLE D'ACTION MISE EN PLACE POUR RESTER INFORME
1.1.2. LA NOTION DE MARKETING
1.1.2.1. ENSEMBLE D'ACTION AYANT POUR OBJECTIF DE PREVOIR
1.1.3. L'EVOLUTION DE LA NOTION DE MARKETING AU COURS DU TEMPS
1.1.3.1. LA MERCATIQUE DE MASSE
1.1.3.1.1. LA MERCATIQUE SEGMENTEE
1.1.3.1.2. ON COMMENCE A PARLER DE SEGMENTATION
1.1.3.2. ON PRODUIT EN MASSE
1.1.4. LES ETAPES DE LA DEMARCHE MERCATIQUE
1.1.4.1. ANALYSE DE LA DEMANDE
1.1.4.1.1. ANALYSE DE L'OFFRE
1.1.4.2. SEGMENTATION
1.1.4.3. POSITIONNEMENT
1.1.4.4. POLITIQUE PRODUITS
1.1.4.4.1. POLITIQUE PRIX
1.2. REALISER UNE VEILLE COMMERCIALE
1.2.1. LES OBJECTIFS D'UNE VEILLE COMMERCIALE
1.2.1.1. PRODUITS
1.2.1.1.1. ANTICIPER LES EVOLUTIONS DU MARCHE ET DE REAGIR EN CONSEQUENCE
1.2.1.2. ATTENTES CLIENT
1.2.1.2.1. PERMET DE SUIVRE LES EVOLUTIONS DU COMPORTEMENT DES CLIENTS
1.2.2. LES SOURCES D'INFORMATION
1.2.2.1. 1. COLLECTER DES INFORMATIONS EXTERNES
1.2.2.1.1. 2. OBTENIR LE RESSENTI DU PERSONNEL EN CONTACT DIRECT AVEC LES CLIENTS
1.2.2.1.2. FACON INFORMELLE DES INFORMATIONS
1.2.2.2. PARTICIPATION A DES SALONS OU EXPOSITIONS
1.2.3. LA VEILLE DE L'E-REPUTATION
1.2.3.1. LE FAIT DE SURVEILLER TOUT CE QUI SE DIT EN LIGNE
1.2.4. LE TYPE D'INFORMATION A RECHERCHER
1.2.4.1. LES SOURCES D'INFORMATION
1.2.4.1.1. L'AUTOMATISATION DE LA COLLECTE D'INFORMATIONS
1.3. LE SYSTEME D'INFORMATION COMMERCIALE
1.3.1. DEFINITION ET OBJECTIFS DU SIC
1.3.1.1. ENSEMBLE DU DISPOSITIF (MOYENS, PROCEDURES, ACTEURS)
1.3.2. L'UTILISATION DES OUTILS NUMERIQUES LE PGI
1.3.2.1. CELA PERMET DE GERER L'ENSEMBLE DES FONCTIONS DE L'ENTREPRISE GRACE A UN SEUL LOGICIEL
1.3.3. LA SECURISATION DU SIC
1.3.3.1. REDIGER UNE CHARTE INFORMATION
1.3.3.2. IMPOSER DES MOTS DE PASSE
1.3.3.3. CONTROLER LES POINTS D'ACCES A INTERNET ET WIFI PAR DES PARE-FEU, ANTIVIRUS ET ANTI SPAM
1.3.3.4. VEROUILLER AUTOMATIQUEMENT LES POSTES INFORMATIQUES
1.3.3.5. METTRE REGULIEREMENT A JOUR LES LOGICIELS
1.3.4. LA COLLECTER DES INFORMATIONS COMMERCIALES
1.3.4.1. LES CRITERES DE QUALITE DE L'INFORMATION
1.3.4.1.1. L'UNITE COMMERCIALE COLLECTE DES INFORMATIONS / PERTINENTES (UTILIES) ; DISPONIBLE (ACCESSIBLE SANS DELAI), ET ACTUELLES (RECENTES)
1.3.5. LES SOURCES D'INFORMATION
1.3.5.1. RESEAUX DE L'ENTREPRISE
1.3.5.2. VENDEURS
1.3.5.3. CLIENTS
1.3.5.4. MARCHE
1.3.5.5. FOURNISSEURS
1.3.5.6. CONCURRENTS
1.3.6. BIG DATA
1.3.6.1. VOLUME
1.3.6.2. VITESSE
1.3.6.3. VARIETE
1.3.6.4. VERACITE
1.3.6.5. VALEUR
1.3.7. LA REGLEMENTATION DE LA COLLECTE DES INFORMATIONS COMMERCIALES : LE RGPD
1.3.7.1. LES DROITS DES PERSONNES SUR LEURS DONNEES PERSONNELLES
1.3.7.1.1. DONNEES PERSONNELLE
1.3.7.1.2. IDENTIFIEE OU IDENTIFIABLE
1.3.7.2. L'OBLIGATION DE CONSENTEMENT ET D'INFORMATION DU CLIENT
1.3.7.3. L'OBLIGATION GENERALE DE SECURITE ET DE CONFIDENTIALITE
1.3.8. LE STOCKAGE LE TRAITEMENT ET LA DIFFUSION DES INFORMATIONS COMMERCIALES
1.3.8.1. LE STOCKAGE INTERNE
1.3.8.2. LE STOCKAGE EXTERNALISE
1.3.9. LES BASES DE DONNEES CLIENTS
1.3.9.1. LE FICHIER CLIENTS
1.3.9.2. DATAWAREHOUSE
1.3.10. LE TRAITEMENT DE L'INFORMATION COMMERCIALE
1.3.11. LA DIFFUSION DES INFORMATIONS COMMERCIALES
1.3.11.1. RESEAUX
1.3.11.2. VENDEURS
1.3.11.3. CLIENTS
1.3.11.4. FOURNISSEURS
2. Compétence 3 Vendre dans un contexte omnicanal
2.1. Préparer la vente dans un contexte omnicanal
2.1.1. La relation commerciale dans un contexte omnicanal
2.1.1.1. Les enjeux de la relation commerciale et les composantes de la relation commerciale
2.1.1.1.1. Maintenir et développer le portefeuille clients
2.1.1.1.2. Améliorer la connaissances client
2.1.1.1.3. Se distinguer de la concurrence
2.1.1.2. La variété des contacts commerciaux et la diversité des relation commerciale
2.1.1.2.1. Développement des achats et fidélisation
2.1.1.2.2. Les étapes de la relation commerciale
2.1.1.2.3. Connaissance du client
2.1.1.2.4. Client avocat
2.1.2. La préparation de la vente dans un contexte omnicanal
2.1.2.1. Les étapes de la préparation de la vente
2.1.2.1.1. Récupérer les consignes de sa hiérarchie par courriel ou réseau interne.
2.1.2.1.2. Vérifier si les éléments nécessaires à la vente sont présents (stock, prix, catalogue, fiches produit, présentoirs, ILV, PLV, éclairage, propreté).
2.1.2.1.3. Récupérer les messages des clients et préparer les réponses.
2.1.2.1.4. Animer le réseau clients avec les réseaux sociaux.
2.1.2.1.5. Préparer les rendez-vous des clients venant chercher leurs commandes.
2.1.2.1.6. Préparer des outils d'aide à la vente.
2.1.2.2. Les outils d'aide à la vente
2.1.2.2.1. Connaître son offre
2.1.2.2.2. Connaître ses concurrents
2.1.2.2.3. Connnaître ses clients
2.1.2.2.4. Optimiser les ventes
2.1.2.2.5. Optimiser la communication avec le client
2.1.2.3. Le cadre de la vente
2.1.2.3.1. Le contact de vente
2.1.2.3.2. La réglementation
2.1.2.3.3. La réglementation du commerce connecté
2.1.3. Connaitre les clients de l'uc et leur comportement
2.1.3.1. La Mesure de la Qualité la Segmentation
2.1.3.2. Les Principales Méthodes de Découpage
2.1.3.3. Les Differentes Strategie de Segmentation
2.1.4. Connaître les besoins des clients
2.1.4.1. La pyramide de Maslow
2.1.4.1.1. La pyramide des besoin de Maslow est utilisée pour positionner un produit et développer une stratégie de vente
2.1.4.2. La prise en compte des besoins pour connaître le client
2.1.4.2.1. Besoin physiologiques
2.1.4.2.2. Le besoin de sécurité
2.1.4.2.3. Le besoin d'appatenance
2.1.4.2.4. Le besoin d'estime
2.1.4.2.5. Le besoin d'accomplissement
2.1.5. Connaître les motivations et les freins des clients
2.1.5.1. Les motivations des clients
2.1.5.1.1. Motivation hédonistes
2.1.5.1.2. Les motivations oblatives
2.1.5.1.3. Les motivations d'auto expression
2.1.5.2. Les freins des clients
2.1.5.2.1. Les inhibitions
2.1.5.2.2. Les peurs
2.1.5.2.3. Les risques
2.1.6. Les facteurs d'influence d'achat
2.1.6.1. Les facteurs individuels
2.1.6.1.1. Les facteurs sociaux et démographique
2.1.6.1.2. La personnalité
2.1.6.1.3. La perception
2.1.6.1.4. L'attidue
2.1.6.1.5. Le style de vie
2.1.6.2. Les facteurs sociologiques
2.1.6.2.1. L'es groupes d'appartenance et de réference
2.1.6.2.2. Le cycle de vie familial
2.1.6.2.3. La classe social
2.1.6.2.4. La culture
2.1.7. Le rôle du contexte et des influenceurs d'achat
2.1.7.1. Les facteurs contextuels d'influence d'achat
2.1.7.1.1. L'environnement physique
2.1.7.1.2. L'environnement social
2.1.7.1.3. L'environnement temporal
2.1.7.2. La nature et le rôle des intervenants
2.1.7.2.1. Les intervenants
2.1.7.2.2. Le dévelopement du rôles des influenceurs
2.1.7.2.3. Les conséquence du développement du rôle des influenceurs
2.1.8. Les criteres de segmentation
2.1.9. La segmentation descriptive
2.1.9.1. Segmentation demographique
2.1.9.2. Segmentation géographique
2.1.9.3. Segmentation socio-econommique
2.1.9.4. Segmentation socio-culturelle
2.1.10. La segmentation comportementale
2.1.10.1. Segmentation en fonction du comportement passé
2.1.10.2. Segmentation en fonction des prévisions de comportement
2.1.11. La mesure de la qualité de la segmentation
2.1.11.1. Homogènes
2.1.11.2. Durables
2.1.11.3. Identifiable
2.1.11.4. Substantiels
2.1.11.5. Accessibles
2.1.12. Les principales méthodes de découpage
2.1.12.1. La segmentation classique (méthode descendante)
2.1.12.2. La typologie (méthode ascendante)
2.1.12.3. Le scoring
2.1.13. Les differentes strategie de segmentation
2.1.13.1. Concentrée
2.1.13.2. Differenciée
2.1.13.3. Indifferenciée
2.2. LES ETAPES DE LA VENTES ET LES TECHNIQUES DE VENTE
2.2.1. DEFINITION DE LA VENTE
2.2.1.1. B TO C (ENTRE UNE ENTREPRISE ET UN CLIENT)
2.2.1.2. B TO B (ENTRE DEUX ENTREPRISES)
2.2.1.3. POUR LE VENDEUR ET POUR L'ACHETEUR
2.2.2. LA VENTE UNE SITUATION DE COMMUNICATION
2.2.2.1. LA COMMUNICATION INTERPERSONNELLE
2.2.2.2. LA COMMUNICATION VERBALE
2.2.2.3. LA COMMUNICATION PARAVERBALE
2.2.2.4. L'ECOUTE ACTIVE
2.2.2.5. L'EFFICACITE RELATIONNELLE
2.2.3. LES ETAPES DE LA VENTE
2.2.3.1. CONNAÎTRE LES OBJECTIFS DE VENTE
2.2.3.1.1. OBJECTIFS QUALITATIFS
2.2.3.1.2. OBJECTIFS QUANTITATIFS
2.2.3.2. PREPARER LA VENTE
2.2.3.2.1. CONNAÎTRE L'UNITE COMMERCIALE
2.2.3.2.2. PREPARER SES OAV : CAP
2.2.3.2.3. MAITRISER LES OUTILS COMMERCIALE
2.2.3.3. PRENDRE CONTACT
2.2.3.3.1. REGLE 4X20
2.2.3.4. DECOUVRIR LES BESOINS DU CLIENT
2.2.3.5. VEROUILLER LA DECOUVERTE DES BESOINS
2.2.3.5.1. REFORMULER LES BESOINS
2.2.3.6. ARGUMENTER
2.2.3.6.1. PROPOSER UN PRODUIT
2.2.3.7. TRAITER LES OBJECTIONS DU CLIENT
2.2.3.8. CONCLURE LA VENTE
2.2.3.8.1. SIGNAUX VERBAUX
2.2.3.8.2. NON VERBAUX
2.2.3.9. PRENDRE CONGE
2.2.3.10. SUIVRE LA RELATION CLIENT ET FIDELISER LE CLIENT
2.2.3.11. MESURER L'ATTEINTE DES OBJECTIFS
2.2.3.11.1. EXEMPLE : SI UN VENDEUR OBTIENT UN TAUX DE TRANSFORMATION RELATIVEMENT FAIBLE, IL PEUT-ÊTRE UTILE DE LUI PROPOSER UNE FORMATION SUR LES TECHNIQUE D'ARGUMENTATION
2.2.3.12. LES PARTICULARITES DE LA VENTE D'UN SERVICE
2.2.3.12.1. LE CLIENT EST PARTIE INTEGRANTE DE LA ONSTRUCTION DE L'OFFRE
2.2.3.12.2. UN SERVICE EST INTANGIBLE
2.3. VENDRE EN B TO C
2.3.1. LA PREPARATION DES OUTILS D'AIDE A LA VENTE (OAV)
2.3.1.1. PREPARER LA DECOUVERTE DES BESOINS
2.3.1.1.1. DECOUVRIR LES BESOINS DU CLIENT
2.3.1.1.2. DECOUVRIR LES MOBILES D'ACHAT DU CLIENT
2.3.1.1.3. LES TROIS TYPES DE QUESTIONS MOBILISABLE
2.3.1.2. PREPARER L'ARGUMENTAIRE EN CAP
2.3.1.2.1. CARACTERISTIQUE
2.3.1.2.2. AVANTAGES
2.3.1.2.3. PREUVE
2.3.1.3. PREPARER LE TRAITEMENT DES OBJECTIONS
2.3.1.3.1. LES DIFFERENTES TECHNIQUES POUR TRAITER LES OBJECTIONS
2.3.1.3.2. LE TRAITEMENT SPECIFIQUE
2.3.1.4. LES OUTILS NUMERIQUE AU SERVICE DU CONSEIL ET DE LA VENTE
2.3.1.4.1. LOGICIEL DE GESTION DE LA RELATION CLIENT (GRC), INTRANET
2.3.1.4.2. TABLETTE, BORNE NUMERIQUE, CABINE VIRTUEL
2.3.1.4.3. LOGICIEL DE PERSONNALISATION DES PRODUITS
3. Compétence 2 Réaliser et exploiter des études commercial
3.1. Etude de concurrence
3.1.1. REPERER LES CONCURRENTS
3.1.1.1. DELIMITER LE PERIMETRE GEOGRAPHIQUE DE RECHERCHE
3.1.1.1.1. IDENTIFIER LE TYPE DE CONCURRENTS
3.1.1.1.2. UTILISER LES OUTILS PERMETTANT D'IDENTIFIER LA CONCURRENCE
3.1.1.1.3. SELECTIONNER LES DOMAINES A SURVEILLER
3.1.1.2. = LA ZONE DE CHALANDISE
3.1.2. ETUDIER LES CONCURRENTS : LA DEMARCHE
3.1.2.1. LES TECHNIQUES DE RECEUIL D'INFORMATIONS
3.1.2.1.1. LES VISITES SUR PLACE
3.1.2.1.2. SE RENDRE COMPTE DE VISU DE CE QUE PROPOSENT LES CONCURRENTS
3.1.2.2. LA PREPARATION DES VISITES
3.1.2.2.1. DEFINIR LES OBJECTIFS : VOUS VOULEZ MESUREZ QUOI ?
3.2. Les différents types d'études commerciales et leurs enjeux
3.2.1. Les études secondaires
3.2.1.1. les sources d'informations
3.2.1.2. les enjeux des études secondaires
3.2.2. Les études primaires
3.2.2.1. l'étude qualitative
3.2.2.2. l'étude quantitative
3.2.2.3. les paniers
3.2.2.4. les enjeux des études primaires