1. Compétences 3 Vendre dans un contexte omnicanal
1.1. Préparer la vente dans un contexte omnicanal
1.1.1. la relation commerciale dans un contexte omnicanal
1.1.1.1. Les enjeux de la relation commerciales et les composants de la relation commerciale
1.1.1.1.1. maintenir et developper le portefeuille client
1.1.1.1.2. améliorer la conaissance client
1.1.1.1.3. se distinguer de la concurrence
1.1.1.2. la variete des contacts commerciaux et la diversite des relations commerciales
1.1.1.2.1. les étapes de la relation commerciales
1.1.2. la preparationde la vente dans uncontexte omnicanal
1.1.2.1. les etapes de la preparation de la vente
1.1.2.1.1. recuperer les consignes de sa hiérarchie par courrier ou par résaux interne
1.1.2.1.2. vérifier si les élements nécessaires a la vente sont présents
1.1.2.1.3. recuperer les messages des clients et des et preparer les reponses
1.1.2.1.4. animer le résaux clients avec les résaux sociaux
1.1.2.1.5. préparer les rdv des clients venant chercher leurs commandes
1.1.2.1.6. preparer des outils a la vente
1.1.2.2. les outils d'aide a la vente
1.1.2.2.1. connaitre son offre
1.1.2.2.2. connaitre ses concurents
1.1.2.2.3. connaitre ses clients
1.1.2.2.4. optimiser les ventes
1.1.2.2.5. optimiser la communication avec le client
1.1.2.3. les outils numeriques au servicedu conseil et de la vente
1.1.2.3.1. les outils "web in store "
1.1.2.3.2. les outils " web to store "
1.1.3. le cadre legal de la vente
1.1.3.1. le contrat de vente
1.1.3.1.1. les conditions de formation d'un contrat de vente valide
1.1.3.1.2. les obligations
1.1.3.1.3. la protection du code de la consommation
1.1.3.2. la reglementation sur les méthodes de vente
1.1.3.2.1. les soldes
1.1.3.2.2. les liquidations
1.1.3.2.3. les magasins d'usine
1.1.3.2.4. la vente a distances (VAD)
1.1.3.2.5. informations obligatoires
1.1.3.2.6. delai de retractation de 14J
1.1.3.3. la reglementation du commerce connecte
1.1.3.3.1. le meilleur controles des donnees privees
1.1.3.3.2. le droit à l'effacement
1.1.3.3.3. la posibilites de refuser le profilage
1.1.3.3.4. la validite de la signature numerique
1.2. connaitre les clients de l'uc et leur comportement
1.2.1. les principales méthodes de découpages
1.2.1.1. descendente
1.2.1.2. ascendante
1.2.1.3. le scoring
1.2.2. les différents statégies de segmentation
1.2.2.1. concentrée
1.2.2.2. Différenciée
1.2.2.3. Indiférenciée
1.2.3. les arbres de segmentation
1.2.3.1. on utilise cette méthode lorsque les criteres retenus sont peu nombreux
1.2.4. les mappings
1.2.4.1. cartes perceptuelles
1.2.5. Connaitre les besoins des clients
1.2.5.1. La pyramide de Maslow
1.2.5.1.1. les besoins physiologiques
1.2.5.1.2. le besoins de sécurité
1.2.5.1.3. le besoin d'appartenance
1.2.5.1.4. Le besoins d'estime
1.2.5.1.5. le besoins d'accomplissement
1.2.5.2. La prise en compte des besoins pour connaitre le client
1.2.6. connaitres les motivations et les freins des clients
1.2.6.1. les motivations des clients
1.2.6.1.1. les motivations hédonistes
1.2.6.1.2. les motivations oblatives
1.2.6.1.3. les motivations d'auto expression
1.2.6.2. les freins des clients
1.2.6.2.1. les inhibitions
1.2.6.2.2. les peurs
1.2.6.2.3. les risques
1.2.7. les facteurs d'influence d'achat
1.2.7.1. les facteurs individuels
1.2.7.1.1. les facteurs sociaux et démographiques
1.2.7.1.2. la personnalité
1.2.7.1.3. la perception
1.2.7.1.4. L'attitude
1.2.7.1.5. le style de vie
1.2.7.2. les facteurs sociologiques
1.2.7.2.1. les groupes d'appartenance et de réference
1.2.7.2.2. le cycle de vie familial
1.2.7.2.3. la classe sociale
1.2.7.2.4. la culture
1.2.8. le roles du contexte et des influenceurs d'achat
1.2.8.1. les facteurs contexctuels d'influences d'achats
1.2.8.1.1. l'environnement physique
1.2.8.1.2. l'environnement social
1.2.8.1.3. l'environnement temporel
1.2.8.2. la nature et le role des intervenant
1.2.8.2.1. les intervenants
1.2.8.2.2. le développement du roles des influenceurs
1.2.8.2.3. les conséquences du développement du role des influenceurs
1.2.9. le precessur d'achat
1.2.9.1. l'incidence du type d'achat sur le processus
1.2.9.1.1. achat routinier
1.2.9.1.2. achat impulsif
1.2.9.1.3. achat réfléchi
1.2.9.2. les étapes du processeur en cas d'achat réfléchi
1.2.9.2.1. identification des besoins
1.2.9.2.2. recherche d'information
1.2.9.2.3. Evaluation des alternatives
1.2.9.2.4. Décision d'achat
1.2.9.2.5. Sentiment post-achat
1.3. Vendre en B TO C
1.3.1. La préparation des outils d'aide à la vente
1.3.1.1. définition de la vente
1.3.1.1.1. une vente est un accord par lequel un vendeur s'oblige à livrer un bien ou un service et un acheteur s'oblige a payer - pour le vendeur : réaliser la vente , satisfaire les besoins du client et le fidéliser ; pour l'acheteur : satisfaire ses besoins en acquérant un qualité/PRIX;
1.3.1.2. La vente : une situation de communiation
1.3.1.2.1. 1 . La communiation interpersonnelle : - la communication verbale
1.3.1.2.2. la communication paraverbale
1.3.1.2.3. 2 L'écoute active
1.3.1.2.4. 3 L'efficacité relationnelle
1.3.1.3. les étapes de la vente
1.3.1.3.1. Les étapes de la Ventes de contact : Etape 1 Etape 2: Preparer la vente Etape 3 Prise de contact
1.3.1.4. Découvrir les besoins du clients :
1.3.1.4.1. Motivation d'achat
1.3.1.4.2. Utilisation futur de produit ( fréquence ou occasionelle)
1.3.1.4.3. La fréquence d'achat ( routinier fréquent , occasionel )
1.3.1.4.4. Les marques préférés du client
1.3.1.4.5. Les caractéristiques recherchés du produits
1.3.1.4.6. Le budget consacré à l'achat
1.3.1.5. Les 3 types de questions mobilisables
1.3.1.5.1. questions ouvertes
1.3.1.5.2. questions fermée
1.3.1.5.3. questions alternatives
1.3.1.6. Préparer l'argumentaire en CAP
1.3.1.6.1. Caractéristiques
1.3.1.6.2. Avantages
1.3.1.6.3. Preuves
1.3.1.7. Découvrir les mobiles d'achat du client
1.3.1.7.1. S (sécurité)
1.3.1.7.2. O(orgeuil)
1.3.1.7.3. N(nouveauté)
1.3.1.7.4. C(confort)
1.3.1.7.5. A(argent)
1.3.1.7.6. S(sympathie)
1.3.1.8. Préparer le traitement des objections
1.3.1.8.1. les different technique pour traiter les objections
1.3.2. Les outils numériques au services du conseil et de la vente
1.3.2.1. outils
1.3.2.1.1. Logiciel de la relation client (GRC), intranet
1.3.2.1.2. Tablette borne numérique , cabine virtuelle
1.3.2.1.3. logiciel de personnalisation des produits
1.3.2.2. Apports