1. COMPETENCE 3 VENDRE DANS UN CONTEXTE OMNICANAL
1.1. LA RELATION COMMERCIALE DANS UN CONTEXTE OMNICAL
1.1.1. LES ENJEUX DE LA RELATION COMMERCIALE ET LES COMPOSANTES DE LA RELATION COMMERCIALE
1.1.1.1. MAINTENIR ET DEVELOPPER LE PORTEFEUILLE CLIENTS
1.1.1.2. AMELIORER LA CONNAISSANCE
1.1.1.3. SE DISTINGUER DE LA CONCURRENCE
1.1.2. LA VARIETE DES CONTACTS COMMERCIAUX ET LA DIVERSITE DES RELATIONS COMMERCIALES
1.1.2.1. LES ETAPES DE LA RELATION COMMERCIALE
1.1.2.1.1. ACQUISITION DU CLIENTS/NOUVEAUX CLIENT
1.1.2.1.2. DEVELOPPEMENT DES ACHATS ET FIDELISATION/CLIENT FIDELE
1.1.2.1.3. CONTACTS AVEC LE CLIENTS
1.1.2.1.4. CONNAISSANCE DU CLIENT
1.1.2.1.5. SUIVI DE CLIENT ET INDIVIDUALISATION DE L'OFFRE/CLIENT AVOCAT
1.1.3. LA PREPARATION DE LA VENTE DANS UN CONTEXTE OMNICANAL
1.1.3.1. LA PRESENTATION DE LA VENTE DANS UN CONTEXTE OMNICALE
1.1.3.1.1. LES ETAPES DE LA PREPARATION DE LA VENTE
1.1.3.2. LES OUTILS D'AIDE A LA VENTE
1.1.3.2.1. CONNAITRE SON OFFRE
1.1.3.2.2. CONNAITRE SES CONCURRENTS
1.1.3.2.3. CONNAITRE SES CLIENTS
1.1.3.2.4. OPTIMISER LES VENTES
1.1.3.2.5. OPTIMISER LA COMMUNICATION AVEC LE CLIENT
1.1.3.3. LES OUTILS WEB IN STORE
1.1.3.3.1. APPLICATION MOBILE
1.1.3.3.2. TABLETTE CONNECTEE
1.1.3.3.3. BORNE INTERACTIVE
1.1.3.3.4. ECRAN MURAL
1.1.3.4. LES OUTILS WEB TO STORE
1.1.3.4.1. SMS MARKETING
1.1.3.4.2. CARTE DE FIDELITE DEMATERIALISEE
1.1.3.4.3. CAISSE DIGITALE
1.1.3.4.4. CLICK&COLLECT
1.1.4. LE CADRE LEGAL DE VENTE
1.1.4.1. LE CONTRAT DE VENTE
1.1.4.1.1. LES CONDITIONS DE FORMATIONS D'UN CONTRACT DE VENTE VALIDE
1.1.4.1.2. LES OBLIGATIONS
1.1.4.1.3. LA PROTECTIONS DU CODE DE LA CONSOMMATION
1.1.4.1.4. LA REGLEMENTATION SUR LES METHODES DE VENTE
1.1.4.1.5. LA REGLEMENTATION DU COMMERCE CONNECTE
1.2. CONNAITRE LES CLIENTS DE L'UC ET LEUR COMPORTEMENT
1.2.1. LA SEGMENTATION DE LA DEMANDE
1.2.1.1. LES CRITERES DE SEGMENTATION
1.2.1.1.1. LA SEGMENTATION DESCRIPTIVE
1.2.1.1.2. LA SEGMENTATION COMPORTEMENTALE
1.2.1.2. MESURE DE LA QUALITE DE LA SEGMENTATION
1.2.1.2.1. HOMOGENES
1.2.1.2.2. DURABLE
1.2.1.2.3. IDENTIFLIABLES
1.2.1.2.4. SUBSTANTIELS
1.2.1.2.5. ACCESSIBLES
1.2.1.3. LES PRINCIPALES METHODES DE DECOUPAGE
1.2.1.3.1. SEGMENTATION CLASSIQUE (METHODE DESCENDANTE)
1.2.1.3.2. LA TYPOLOGIE (METHODE ASCENDANTE)
1.2.1.3.3. LE SCORING
1.2.1.4. LES DIFFERENTES STRATEGIES DE SEGMENTATION
1.2.1.4.1. CONCENTREE
1.2.1.4.2. DIFFERENCIEE
1.2.1.4.3. INDIFFERENCIEE
1.2.2. LA REPRESENTATION DES SEGMENTS
1.2.2.1. ARBRES DE SEGMENTATION
1.2.2.1.1. SEXE
1.2.2.1.2. AGE
1.2.2.1.3. REVENUS
1.2.2.2. LES MAPPINGS
1.2.2.2.1. MODE CONTRAINTE
1.2.2.2.2. NECCESITE
1.2.3. CONNAITRE LES BESOINS DES CLIENTS
1.2.3.1. LA PYRAMIDE DE MASLOW
1.2.3.1.1. 1) BESOIN PHYSIOLOGIQUE
1.2.3.1.2. 2) BESOIN DE SECURITE
1.2.3.1.3. 3) BESOIN D'APPARTENANCE
1.2.3.1.4. 4) BESOIN D'ESTIME
1.2.3.1.5. 5) BESOIN D'ACCOMPLISSEMENT
1.2.4. CONNAITRE LES MOTIVATIONS ET LES FREINS DES CLIENTS
1.2.4.1. LES MOTIVATIONS DES CLIENTS
1.2.4.1.1. HEDONISTES
1.2.4.1.2. OBLATIVES
1.2.4.1.3. D'AUTO-EXPRESSION
1.2.4.2. LES FREINS DES CLIENTS
1.2.4.2.1. LES INHIBITIONS
1.2.4.2.2. LES PEURS
1.2.4.2.3. LES RISQUES
1.2.5. LES FACTEURS D'INFLUENCE D'ACHAT
1.2.5.1. LES FACTEURS INDIVIDUELS
1.2.5.1.1. LES FACTEURS SOCIAUX ET DEMOGRAPHIQUES
1.2.5.1.2. LA PERSONNALITE
1.2.5.1.3. LA PERCEPTION
1.2.5.1.4. L'ATTITUDE
1.2.5.1.5. LE STYLE DE VIE
1.2.5.2. LES FACTEURS SOCIOLOGIQUES
1.2.5.2.1. LES GROUPES D'APPARTENANCE ET DE REFERENCE
1.2.5.2.2. LE CYCLE DE VIE FAMILIAL
1.2.5.2.3. LA CLASSE SOCIAL
1.2.5.2.4. LA CULTURE
1.2.6. LE ROLE DU CONTEXTE ET INFLUENCES D'ACHAT
1.2.6.1. LES FACTEURS CONTEXTUELS D'INFLUENCE D'ACHAT
1.2.6.1.1. L'ENVIRONNEMENT PHYSIQUE
1.2.6.1.2. L'ENVIRONNEMENT SOCIAL
1.2.6.1.3. L'ENVIRONNEMENT TEMPOREL
1.2.6.2. LA NATURE ET LE ROLE DES INTERVENANTS
1.2.6.2.1. LES INTERVENANTS
1.2.6.2.2. LE DEVELOPPEMENT DU ROLE DES INFLUENCEURS
1.2.6.2.3. LES CONSEQUENCES
1.2.7. LE PROCESSUS D'ACHAT
1.2.7.1. L'INCIDENCE DU TYPE D'ACHAT SUR LE PROCESSUS
1.2.7.1.1. ACHAT ROUTINIER
1.2.7.1.2. ACHAT IMPULSIF
1.2.7.1.3. ACHAT REFLECHIS
1.2.7.2. LES ETAPES DU PROCESSUS EN CAS D'ACHAT REFLECHIS
1.2.7.2.1. IDENTIFICATION DES BESOINS
1.2.7.2.2. RECHERCHE D'INFORMATION
1.2.7.2.3. EVALUATION DES ALTERNATIVES
1.2.7.2.4. DECISION D'ACHAT
1.2.7.2.5. SENTIMENT POST-ACHAT
1.3. VENDRE EN B TO C
1.3.1. LES ETAPES DE LA VENTE ET LES TECHNIQUES DE VENTE
1.3.1.1. DEFINITION DE LA VENTE
1.3.1.1.1. DEFINITION DE LA VENTE
1.3.1.1.2. TECHNIQUE A SAVOIR
1.3.1.2. LA VENTE : UNE SITUATION DE COMMUNICATION
1.3.1.2.1. LA COMMUNICATION INTERPERSONNELLE
1.3.1.2.2. L'ECOUTE ACTIVE
1.3.1.2.3. L'EFFICACITE RELATIONNELLE
1.3.1.3. LES ETAPES DE LA VENTE
1.3.1.3.1. CONNAITRE LES OBJECTIFS DE LA VENTE
1.3.1.3.2. PREPARER LA VENTE
1.3.1.3.3. PRENDRE CONTACT
1.3.1.3.4. DECOUVRIR LES BESOINS DU CLIENT
1.3.1.3.5. VERROUILLER LA DECOUVERTE DES BESOINS
1.3.1.3.6. ARGUMENTER
1.3.1.3.7. TRAITER LES OBJECTIONS DU CLIENT
1.3.1.3.8. CONCLURE LA VENTE
1.3.1.3.9. PRENDRE CONGE
1.3.1.3.10. SUIVRE LA RELATION CLIENT ET FIDELISER LES CLIENTS
1.3.1.3.11. MESURER L'ATTEINTE DES OBJECTIFS
1.3.2. LA PREPARATION DES OUTILS D'AIDE A LA VENTE
1.3.2.1. PREPARER LA DECOUVERTE DES BESOINS
1.3.2.1.1. DECOUVRIR LES BESOINS DU CLIENT
1.3.2.1.2. DECOUVRIR LES MOBILES D'ACHAT
1.3.2.1.3. LES 3 TYPES DE QUESTIONS MOBILISABLES
1.3.2.2. PREPARER L'ARGUMENTAIRE EN CAP
1.3.2.2.1. TABLEAU
1.3.2.3. PREPARER LE TRAITEMENT DES OJECTIONS
1.3.2.3.1. TECHNIQUE
1.3.2.3.2. TECHNIQUE
1.3.2.3.3. TECHNIQUE
1.3.2.3.4. TECHNIQUE
1.3.2.3.5. TECHNIQUE
1.3.2.3.6. TECHNIQUE
1.3.2.3.7. TECHNIQUE
1.3.2.3.8. TECHNIQUE
1.3.2.3.9. LE TRAITEMENTSPECIFIQUE DE L'OBJECTION PRIX
1.3.3. LES OUTILS NUMERIQUES AU SERVICE DU CONSEIL ET DE LA VENTE
1.3.3.1. OUTILS
1.3.3.1.1. LOGICIEL DE GESTION DE LA RELATION (GRC) INTRANET
1.3.3.1.2. TABLETTE , BORNE NUMERIQUE,CABINE VIRTUELLE
1.3.3.1.3. LOGICIEL DE PERSONNALISATION DES PRODUIT