1. competence 1 Assurer la veille informationnelle
2. Competence 2 réaliser et exploiter des études commerciales
3. Compétence 4 entretenir la relation client
4. compétence 3 vendre dans un contexte omnicanal
4.1. préparer la vente dans un contexte omnicanal
4.1.1. la relation commerciale dans un contexte omnicanal
4.1.1.1. les enjeux de la relation client commerciale
4.1.1.1.1. Maintenir et développer le portefeuille clients
4.1.1.1.2. Améliorer la connaissance client
4.1.1.1.3. se distinguer de la concurrence
4.1.1.2. variété des contacts et la diversité de la relation commerciale
4.1.1.2.1. les étapes de la relation commerciale
4.1.1.3. Les différents types de contacts commerciaux
4.1.1.3.1. face a face
4.1.1.3.2. le téléphone
4.1.1.3.3. le courriel
4.1.1.3.4. le tchat
4.1.1.3.5. les applications mobiles
4.1.1.3.6. les résaux sociaux
4.1.1.4. la digitalisation de la relation commerciale
4.1.2. La préparation de la vente dans un context omnicanal
4.1.2.1. les étapes de la préparation de la vente
4.1.2.1.1. récuperer les consignes
4.1.2.1.2. verifier le stock
4.1.2.1.3. regarder les messages
4.1.2.1.4. animer les resaux sociaux
4.1.2.1.5. préparer les colis des gens qui viennent charcher leur colis
4.1.2.1.6. préparer les outis d'aide a la vente
4.2. Connaitre les clients de l'UC et leur comportements
4.2.1. la segmentation de la demande
4.2.1.1. La segmentation de la demande.Un segment = un groupe de ersonnes avec les mêmes caractèristiques
4.2.1.1.1. la segmentation descriptive
4.2.1.1.2. la ségmentation comportementale
4.2.1.2. mesure de la queltité de segmentation
4.2.1.2.1. homogènes
4.2.1.2.2. durables
4.2.1.2.3. identifiables
4.2.1.2.4. substentiels
4.2.1.2.5. accessibles
4.2.1.3. les principales methodes de découpage
4.2.1.3.1. segmentation classique (méthode descendante)
4.2.1.3.2. La typologie (méthode ascendante)
4.2.1.3.3. Le scoring
4.2.1.4. les stratégies de segmentation
4.2.1.4.1. concentré= on se concentre sur un seul segment
4.2.1.4.2. Différenciée= traville sur plusieurs segments et propose des produits variés
4.2.1.4.3. Indifférenciée= auccune déscrimination n'est faite entre les clients
4.2.2. presentation des segments
4.2.2.1. les arbres de segmentation represente la segmentation descendante
4.2.2.2. les mapping ou cartes perceptuelles permet de situer les infividus d'un groupe
4.2.3. connaitre les besoins des clients
4.2.3.1. pyramide de maslow
4.2.3.1.1. besoin d'accomprissement
4.2.3.1.2. besoin d'estime
4.2.3.1.3. besoin d'appartenance
4.2.3.1.4. besoin de sécurité
4.2.3.1.5. besoins physiologiques
4.2.3.2. la prise en compte des besoins des clients (en foction de leur besoins dans la pyramide)
4.2.4. connaitre les motivatons et les freins
4.2.4.1. motivation des clients
4.2.4.1.1. motivations hédonistes achat pour se faire plaisir egoiste
4.2.4.1.2. motivations oblatives envie de faire plaisir a son entourage
4.2.4.1.3. les motivations d'auto expression pour prouver que l'on appartiet a un groupe
4.2.4.2. les freins des clients
4.2.4.2.1. les inhibitions sentiment de culpabilité
4.2.4.2.2. les peurs les cotés négatifs qu'on peut y trouver
4.2.4.2.3. les risques incertitudes est que tel produit a reçu telle chose
4.2.5. les facteurs d'influence d'achat
4.2.5.1. facteurs individuels
4.2.5.1.1. facteurs sociaux et démographiques
4.2.5.1.2. la personnalité
4.2.5.1.3. la personnalité
4.2.5.1.4. l'attitude
4.2.5.1.5. le style de vie
4.2.5.2. facteurs sociologiques
4.2.5.2.1. les groupes d'appartenance
4.3. les étapes de la vente et les techniques de vente
4.3.1. une situation de communication
4.3.1.1. la commmunication interpersonnelle(entre deux personnes)
4.3.1.1.1. la communication verbale (parole)
4.3.1.1.2. la communication paraverbale (gestes)
4.3.1.2. l'écoute active poser des questions et écouter
4.3.1.3. l'efficacité relationnelle (savoir s'adapter au client)
4.3.2. vente
4.3.2.1. B to B (business to business
4.3.2.2. B to C business to consumer
4.3.3. les étapes de la vente
4.3.3.1. connaitre les objectifs de vente
4.3.3.2. préparer la vente
4.3.3.3. prendre contact
4.3.3.4. découvrir les besoins du client
4.3.3.5. verrouiller la découverte des besoins
4.3.3.6. argumenter
4.3.3.7. traiter les objections du client
4.3.3.8. conclure la vente
4.4. préparer la découverte des besoins
4.4.1. découvrir les besoin du client
4.4.1.1. la motivation d'achat
4.4.1.2. l'utilisation future
4.4.2. découvrir la mobilité d'achet du client