1. Compétence 4 Entretenir la relation client
2. Compétence 3 Vendre dans un contexte omnicanal
2.1. Préparer la vente dans un contexte omnicanal
2.1.1. Relation commerciale dans un contexte imnicanal
2.1.1.1. Les enjeux de la relation commerciale et les composantes de la relation commerciale
2.1.1.1.1. Maintenir et developper le portefeuille clients
2.1.1.1.2. Améliorer la connaissance client
2.1.1.1.3. Se distinguer de la concurence
2.1.1.2. la variété des contacts commerciaux et la diversité des relations commerciales
2.1.1.2.1. Les étapes de la relation commerciale :
2.1.1.2.2. Developpement des achats et fidélisation
2.1.1.2.3. Contact avec le client
2.1.1.2.4. Suivi du client et individualisation de l'offre
2.1.2. La preparation de la vente dans un contexte omnicanal
2.1.2.1. Les étapes de la préparation de la vente
2.1.2.1.1. Récupérer les consignes de sa hiérarchie par courriel ou réseau interne
2.1.2.1.2. Vérifier si les élements nécessaires à la vente sont présent (stocks, prix catalogue, fiches produits, présentoirs, ILV, PLV, éclairage, propreté)
2.1.2.1.3. Récupérer les messages des clients et préparer les reponses
2.1.2.1.4. Animer le réseau clients avec les reseaux sociaux
2.1.2.1.5. Préparer les rendez-vous des clients venant chercher leurs commandes
2.1.2.1.6. Preparer des outils d'aide à la vente
2.1.2.2. Les outils d'aide à la vente
2.1.2.2.1. Connaitre son offre
2.1.2.2.2. Connaitre ses concurrents
2.1.2.2.3. Connaitre ses clients
2.1.2.2.4. Optimiser les ventes
2.1.2.2.5. Optimiser la communication avec le client
2.1.3. Le cadre légal de la vente
2.1.3.1. Le contrat de vente
2.1.3.1.1. Les conditions de formation d'un contrat de vente valide
2.1.3.1.2. Les obligations
2.1.3.1.3. La protection du code de la consomation
2.1.3.2. La réglementation sur les méthodes de vente
2.1.3.3. La réglementation du commerce connecté
2.2. Connaitre les clients de l'uc et leur comportement
2.2.1. Le principe
2.2.1.1. Un segment est un ensemble d'individu aux comportement semblales
2.2.2. Les criteres de segmentation
2.2.2.1. géographique
2.2.2.1.1. région, type d'habitat
2.2.2.2. démographique
2.2.2.2.1. sexe, age, situation familiale
2.2.2.3. socio-économique
2.2.2.3.1. revenu, profession, niveau d'étude, religion , nationalité
2.2.2.4. socio-culturelle
2.2.2.4.1. style de vie, activité, centre d'interêt
2.2.2.5. Segmentation en fonction du comportement passé
2.2.2.5.1. frequence d'utilisation ou d'achat
2.2.2.6. Segmentation en fonction des previsions de comportement
2.2.2.6.1. client fidel, à risque
2.2.3. La mesure de la qualité de la segmentation
2.2.3.1. Homogene
2.2.3.2. durable
2.2.3.3. identifiable
2.2.3.4. substentiels
2.2.3.5. accessible
2.2.4. Les principales méthode de découpage
2.2.4.1. La segmentation classique
2.2.4.1.1. Elle consite à segmenter une population selon plusieur critere succesif
2.2.4.2. La typologie
2.2.4.2.1. Elle consite à regrouper des individus qui se ressemble
2.2.4.3. Le scoring
2.2.4.3.1. cela consiste à classer des clients en fonction de leurs intéret pour certaine offres, de leurs comportement d'achat ou de leurs probabilité à répondre favorablement à une offre
2.2.5. Les differentes stratégie de segmentation
2.2.5.1. concentré
2.2.5.2. différencier
2.2.5.3. indifférencier
2.3. Connaitre les besoins des clients
2.3.1. Pyramide de Maslow
2.3.1.1. La pyramide des besoins de Maslow est utilisé pour positionner un produit et développer une stratégie de vente
2.3.2. La prise en compte des besoins pour connaitre le client
2.3.2.1. 1 Besoin physilogique
2.3.2.1.1. l
2.3.2.2. 2 Besoin de sécurité
2.3.2.3. 3 Besoin d'appartenance
2.3.2.4. 4 Besoin d'estime
2.3.2.5. 5 Besoin d'accomplissement
2.4. Les étapes de la vente et les techiniques de vente
2.4.1. La vente
2.4.1.1. Accord par laquel un vendeur s'oblige à livrer un bien ou un service et un acheteur s'oblige à le payer
2.4.2. Situation de communication
2.4.2.1. La communication interpersonnel
2.4.2.1.1. Paraverbale
2.4.2.1.2. Verbale
2.4.2.2. L'écoute active
2.4.2.2.1. Le vendeur pose des questions courte, claire et precis
2.4.2.3. L'efficacité relationnelle
2.4.2.3.1. Deux acteur, vendeur et acheteur doivent rechercher une efficacité relationnelle pour atteindre leurs objectif respective
2.4.3. Les étape de la vente
2.4.3.1. 1 connaitre les objectifs de la vente
2.4.3.1.1. Objectif qualitatifs
2.4.3.1.2. Objectif quantitatif
2.4.3.2. 2 Préparer la vente
2.4.3.2.1. Connaitre l'uc
2.4.3.2.2. Préparer ses OAV
2.4.3.2.3. Maitriser les outil numérique
2.4.3.3. 3 Prendre contact
2.4.3.3.1. Se présenter etcreé un climat favorable à la vente
2.4.3.4. 4 Découvrir les besoins du client
2.4.3.4.1. Question préparer de l'OAV
2.4.3.5. 5 Vérouiller la découverte des besoins
2.4.3.5.1. Reformuler les besoin
2.4.3.6. 6 Découverte
2.4.3.6.1. Proposer un produit, argumenter dessus, les avantages
2.4.3.7. 7 Traiter les objections du client
2.4.3.7.1. Identifier la nature de l'objection émis par le client
2.4.3.7.2. Acepter et valoriser l'objection
2.4.3.7.3. Chercher à comprendre
2.4.3.7.4. Confirmer la compréhension
2.4.3.7.5. Traiter l'objection
2.4.3.8. 8 Conclure la vente
2.4.3.8.1. Obtenir un accord écrit ou verbale
2.4.3.8.2. L'invitation discrete
2.4.3.8.3. Récapitulatif des arguments
2.4.3.8.4. Le dernier argument
2.4.3.8.5. L'appat
2.4.3.8.6. L'établissement et la signature du bon de commande
2.4.3.9. 9 Prendre congé
2.4.3.9.1. Montré qu'on reste disponible
2.4.3.10. 10 Suivre la relation client et suivre la fidélisation
2.4.3.10.1. Mintenir la relation afin de controler la satisfication et fidéliser le client
2.4.3.11. 11 Mesurer l'atteinte des objectifs
2.4.4. Les particularité de la vente d'un service
2.4.4.1. Le client est partie intégrante de la construction de l'offre
2.4.4.2. Un service est intengible
2.4.4.2.1. Intengible: ni le voir, ni le toucher, ni l'essayer
2.5. Connaitre les motivations et les freins des clients
2.5.1. Motivation des clients
2.5.1.1. Motivation hédoniste
2.5.1.1.1. Envie de se faire plaisir
2.5.1.2. Motivation oblative
2.5.1.2.1. Envie de faire plaisir à son entourage
2.5.1.3. Motivation d'auto - expression
2.5.1.3.1. Exprimer ce qu'on est
2.5.2. Les freins des clients
2.5.2.1. Les inhibitions
2.5.2.1.1. Sentiment de culpabilité, manque de confiance dans son jugement
2.5.2.2. Les peurs
2.5.2.2.1. Pulsion négatif
2.5.2.3. Les riques
2.5.2.3.1. Incertitude
2.6. Les facteurs d'influence d'achat
2.6.1. Les facteurs sociaux et démographique
2.6.2. La personnalité
2.6.3. La perseption
2.6.4. L'attitude
2.6.5. Le style de vie
2.7. Le role du contexte et des influenceurs d'achat
2.7.1. Les facteurs contextuels
2.7.1.1. Environement physique
2.7.1.1.1. Les facteur d'ambiance
2.7.1.2. Environement social
2.7.1.2.1. Personne presente au moment de l'achat
2.7.1.3. Environement temporel
2.7.1.3.1. Temps disponible pour effectuer l'achat
2.7.2. La nature et le rôle des intervenants
2.7.2.1. Les intervenants
2.7.2.2. Le développement du rôle des influenceurs
2.7.2.3. Les consequences du développement du rôle des influenceurs
2.8. Vendre en B TO C
2.8.1. La préparation des outils d'aide à la vente
2.8.1.1. Préparer l'argumentaire en CAP
2.8.1.1.1. Caractéristique
2.8.1.1.2. Avantage
2.8.1.1.3. preuve
2.8.1.2. Préparer la découverte des besoins
2.8.1.2.1. Découvrir les besoins du client
2.8.1.2.2. Découvrir les mobiles d'achat du client
2.8.1.2.3. Les trois types de question mobilisable
2.8.1.3. Préparer le traitement des objections
2.8.1.3.1. Les diférentes techniques pour traiter les objections
2.8.1.3.2. Le traitement spécifique
2.8.1.4. Les outils numérique au service conseille et de la vente
2.8.1.4.1. logiciel de gestion de la relation client GRC intranet
2.8.1.4.2. tablette, borne numérique, cabine virtuel
2.8.1.4.3. logiciel de personalisation des pmroduits
3. Compétence 1 Assurer la veille informationnelle
4. Compétence 2 Réaliser et exploiter des études commerciales
4.1. Préparer les concurrents
4.1.1. identifier le type de conccurents
4.1.1.1. concurrence directe ou indirect
4.1.1.1.1. direct (se produit lorsque deux entreprises ou plus proposent essentiellement le même produit ou service au même endroit)
4.1.1.1.2. indirect (regroupe des offres qui peuvent sembler différentes en apparence, mais qui répondent aux mêmes besoins des consommateurs)
4.1.1.2. concurrence active ou potentielle
4.1.1.2.1. active (se réfère à la situation où plusieurs entreprises ou individus cherchent à attirer la même clientèle ou à obtenir une part d'un marché spécifique)
4.1.1.2.2. potentielle ( type de concurrence qui n’est pas encore présente sur le marché, mais qui pourrait émerger à l’avenir)
4.1.1.3. concurrence intratype ou intertype
4.1.1.3.1. intratype (la concurrence que se livrent les fabricants d'un même produit)
4.1.1.3.2. intertype (st celle qui s’exerce entre tous les types de produits qui répondent à un même besoin, même si ces produits sont différents)
4.1.1.4. concurrence interne ou externe
4.1.1.4.1. interne (la concurrence entre deux marques appartenant à un même groupeou entre deux produits d'une même société ou entre des produits de filiales d'un même groupe)
4.1.1.4.2. externe (permet de mieux contrôler un secteur d'activité en acquérant des entreprises concurrentes, des clients ou des fournisseurs)
4.1.2. délimiter le périmetre géographique de recherche
4.1.2.1. zone de chanlndise ( zone géographique d'influence, d'où provient la majorité de la clientèle)
4.1.3. Utiliser les outils permettant d'identifier la concurence
4.1.3.1. observation direct
4.1.3.1.1. méthode de collecte de données qui consiste à observer l'objet d'étude dans une situation particulière
4.1.3.2. annuaires profesionnel
4.1.3.2.1. liste qui répertorie l’ensemble des informations professionnelles (Adresse, email, site web, descriptif de l’activité de l’entreprise…)
4.1.3.3. fichier d'entreprise
4.1.3.3.1. est une base de données regroupant des informations sur différentes entreprises. Il centralise et diffuse les informations économiques et juridiques des entreprises
4.1.4. Selectionner les domaines à surveiller
4.1.4.1. consiste à collecter et analyser d es informations sur un secteur économique spécifique (exemple: le secteur automobile, le retail, la santé, le secteur des assurances, etc) relatives à l'environnement économique, technologique, réglementaire et concurrentiel
4.2. Etudier les concurrents : la démarche
4.2.1. les technique de receuil d'information
4.2.1.1. les visiteur sur place
4.2.1.2. les visites des sites internet
4.2.1.3. l'abonnement à la newsletter
4.2.1.4. la consultation réguliere les prospectus, des catalogues
4.2.1.5. les recherches documentaires
4.2.2. la préparation des visites
4.2.2.1. definir les objectif :vous voulez mesurer QUOI ?
4.2.2.2. préparer le scenario d'une situation réelle : COMMENT
4.2.2.3. préparer les grilles dx'observation
4.2.2.4. chosir un bareme d'appreciation
4.2.3. les modes de vicite des concurrents
4.2.3.1. un ensemble de méthodes permettant à une entreprise de surveiller de manière permanente les actions et produits de la concurrence actuelle ou potentielle
4.3. Réaliser des enquêtes commerciales quantitatives et qualitatives
4.3.1. Les dyférent types d'études commerciales et leurs enjeux
4.3.1.1. Etude secondaires
4.3.1.1.1. Les source d'information
4.3.1.1.2. Les enjeux des études secondaires
4.3.1.2. Etude primaire
4.3.1.2.1. Etude qualitative
4.3.1.2.2. Etude quantitative
4.3.1.2.3. panels
4.3.1.2.4. enjeux des etudes primaires
4.3.2. La methodologie de l'enquete
4.3.2.1. Les grande étapes d'une démarche d'enquete
4.3.2.1.1. Determiner l'objet de l'enquête
4.3.2.1.2. Collecter les informations
4.3.2.1.3. Traiter les informations
4.3.2.1.4. Présenter et diffuser les résultats
4.3.2.2. Définir la population mère et l'unité de sondage
4.3.2.2.1. ! c c
4.3.2.3. La population mère à la population interrogée