1. Compétences 1 Assurer la veille informationnelle
2. Compétences 4 Entretenir la relation client
3. Compétences 2 Réaliser et exploiter des études commerciales
4. Compétence 3 Vendre dans un contexte omnicanal
4.1. PRÉPARER LA VENTE DANS UN CONTEXTE OMNICANAL
4.1.1. La relation commerciale
4.1.1.1. Les enjeux de la RC
4.1.1.1.1. Maintenir et développer le portefeuille clients
4.1.1.1.2. Améliorer la connaissance client
4.1.1.1.3. Se distinguer de la concurrence
4.1.1.2. Les étapes de la RC
4.1.1.2.1. 1. Acquisitions du client
4.1.1.2.2. 2. Développement des achats et fidélisation
4.1.1.2.3. 3. Suivi du client et individualisation de l’offre
4.1.1.3. Les différents types de contact commerciaux
4.1.1.3.1. Le face à face
4.2. LA RELATION COMMERCIALE DANS UN CONTEXTE OMNICANAL
4.2.1. Les enjeux de la relation commercial et les composantes de la relation
4.2.1.1. Améliorer la connaissance client
4.2.1.2. Se distinguer de la concurrence
4.2.1.3. Maintenir et développer le portefeuille clients
4.2.2. La variété des contacts commerciaux et la diversité des relations commerciales
4.2.2.1. Les étapes de la relation commerciale
4.3. LE CADRE LÉGAL DE LA VENTE
4.3.1. Le contrat de vente
4.3.2. La réglementation sur les méthode de ventes
4.3.3. La réglementation du commerce connecté
4.4. CONNAÎTRE LES CLIENTS DE L’UC ET LEUR COMPORTEMENT
4.4.1. Les critères de segmentation
4.4.1.1. Segmentation descriptive
4.4.1.1.1. Segmentation démographique
4.4.1.1.2. Segmentation géographique
4.4.1.1.3. Segmentation socio-économique
4.4.1.1.4. Segmentation socio-culturelle
4.4.1.2. Segmentation comportementale
4.4.1.2.1. Segmentation en fonction du comportement passé
4.4.1.2.2. Segmentation en fonction des prévisions de comportement
4.4.2. La mesure de la qualité de la segmentation
4.4.2.1. Homogène
4.4.2.2. Durables
4.4.2.3. Identifiable
4.4.2.4. Substantiel
4.4.2.5. Accessible
4.4.3. Les principales méthodes de découpage
4.4.3.1. La segmentation classique
4.4.3.2. La typologie
4.4.3.3. Le scoring
4.4.4. Les différentes stratégies de segmentation
4.4.4.1. Concentré
4.4.4.2. Differencié
4.4.4.3. Indifférencié
4.4.5. La représentation des segments
4.4.5.1. Arbres de segmentation
4.4.5.2. Les mappings
4.4.6. connaître les besoins des clients
4.4.6.1. La pyramide de maslow
4.4.6.1.1. 1. Besoin psychologique
4.4.6.1.2. 2. Besoin de sécurité
4.4.6.1.3. 3. Besoin d’appartenance
4.4.6.1.4. 4. Besoin d’estime
4.4.6.1.5. 5. Besoin d’accomplissement
4.4.7. Connaître les motivations et les freins des clients
4.4.7.1. Les motivations des clients
4.4.7.1.1. Les motivations hédonistes
4.4.7.1.2. Les motivations oblatives
4.4.7.1.3. Les motivations d’auto-expression
4.4.7.2. Les freins des clients
4.4.7.2.1. Les inhibitions
4.4.7.2.2. Les peurs
4.4.7.2.3. Les risques
4.4.8. Les facteurs d’influence d’achat
4.4.8.1. Les facteurs individuels
4.4.8.1.1. Les facteurs sociaux et démographique
4.4.8.1.2. La personnalité
4.4.8.1.3. La perception
4.4.8.1.4. L’attitude
4.4.8.1.5. Le style de vie
4.4.8.2. Les facteurs sociologiques
4.4.8.2.1. Les groupes d’appartenance et de références
4.4.8.2.2. Le cycle de vie familiale
4.4.8.2.3. La classe sociale
4.4.8.2.4. La culture
4.4.9. Le rôle du contexte et des influenceur d’achat
4.4.9.1. Les facteurs contextuels d’influence d’achat
4.4.9.1.1. L’environnement
4.4.10. La nature et le rôle des intervenants
4.4.10.1. 1. Les intervenants
4.4.10.1.1. L’initiateur
4.4.10.1.2. L’influenceur
4.4.10.1.3. Le prescripteur
4.4.10.1.4. Le décideur
4.4.10.1.5. L’acheteur
4.4.10.2. 2.Le développement du rôle des influenceurs
4.4.10.3. 3. Les conséquences du développement du rôle des influenceurs
4.5. VENDRE EN B TO C
4.5.1. LES ÉTAPES DE LA VENTE ET LES TECHNIQUES DE VENTE
4.5.1.1. La vente une situation de communication
4.5.1.1.1. 1. La communication interpersonnelle
4.5.1.1.2. 2. L’écoute active
4.5.1.1.3. 3. L’efficacité relationnelle
4.5.1.2. Les étapes de la vente
4.5.1.2.1. Étape 1 : connaître les objectifs de vente
4.5.1.2.2. Étape 2 : préparez la vente
4.5.1.2.3. Étape 3 : prendre contact
4.5.1.2.4. Étape 4 : découvrir les besoins du client
4.5.1.2.5. Étape 5 : verrouiller l’a découverte des besoins
4.5.1.2.6. Étape 6 : argumenter
4.5.1.2.7. Étape 7 : traiter les objections du clients
4.5.1.2.8. Étape 8 : conclure la vente
4.5.1.2.9. Étape 9 : prendre congé
4.5.1.2.10. Étape 10 : suivre la relation client et fidéliser le client
4.5.1.2.11. Étape 11 : mesurer l’atteinte des objectifs
4.5.2. LA PRÉPARATION DES OUTILS D’AIDE À LA VENTE (OAV)
4.5.2.1. Préparer la découverte des besoins
4.5.2.1.1. 1. Découvrir les besoins du client
4.5.2.1.2. 2. Découvrir les mobiles d’achat du client
4.5.2.1.3. 3. Les trois types de questions mobilisable
4.5.2.2. Préparer l’argumentaire en CAP
4.5.2.2.1. Caractéristiques : qualité technique ou commerciale du produit
4.5.2.2.2. Avantage : bénéfice que le produit peut apporter au consommateur
4.5.2.2.3. Preuve : démonstration de l’avantage produit
4.5.2.3. Préparer le traitement des objections
4.5.2.3.1. 1. Les différentes techniques pour traiter les objections
4.5.2.3.2. 2. Le traitement spécifique de l’objection prix
4.5.3. LES OUTILS NUMERIQUES AU SERVICE DU CONSEIL ET DE LA VENTE
4.5.3.1. Logiciel de gestion de la relation client (GRC) intranet
4.5.3.2. Tablette, bonne numérique, cabine virtuelle
4.5.3.3. Logiciel de personnalisation des produits
4.5.4. LE CONTRAT DE VENTE
4.5.4.1. Définition
4.5.4.1.1. Obligation du vendeur
4.5.4.1.2. Obligation de l’acheteur
4.5.4.2. Les conditions de validité du contrat de vente
4.5.4.2.1. Le consentement
4.5.4.2.2. La capacité
4.5.4.2.3. Un objet licite
4.5.4.2.4. Une cause licite
4.5.4.3. L’obligation d’information
4.5.4.3.1. Vendeur considéré comme un expert et l’acheteur comme un profane
4.5.4.3.2. Plus le bien vendu est technique et plus le vendeur a un devoir de conseil sur l’achat et l’utilisation