1. concurrence interne(concurrence de deux marques qui font partie du mème groupe)
2. C1 ASSURER LA VEILLE INFORMATIONELLE
3. C2 REALISER ET EXPLOITER DES ETUDES COMMERCIALES
3.1. concurrence active ou potentielle(concurrence réel où potentiels)
3.2. chapitre 4 étude de la concurrence
3.2.1. repérer les concurrents
3.2.2. délimiter le périmètre géographique de recherche
3.2.2.1. zone de chalandises
3.2.3. identifier le type de concurrents
3.2.3.1. concurrence intratype(mème offre)
3.2.3.2. concurent direct
3.2.3.3. concurrent indirect
3.2.3.4. concurrence active ou potentielle(réel ou potentielle)
3.2.3.5. concurrence intertype(format de distribution différentes)
3.2.3.6. concurrence interne(concurrence des deux marques au sein du mème groupe)
3.2.3.7. concurrence externe(concurrence entre deux enseignes)
3.2.4. utiliser les outils permettant d'identifier la concurrence
3.2.4.1. observation directe(se promener dans les environs de l'entreprise afin de réperer les enseignes succeptibles de faire de la concurrence)
3.2.4.2. annuaire professionelles(consulter les annuaires pour trouver les concurrents)
3.2.4.3. fichiers d'entreprises(effectuer des recherches précises en se rendant sur des sites d'information)
3.2.5. séléctionner les domaines à surveiller
3.2.5.1. préciser le domaine qu'on veut étudier (famille de produits/rayon/ensemble du point de vente etc)
3.2.6. les techniques de recueil d'informations
3.2.6.1. les visites sur place
3.2.6.2. les visites des sites internet
3.2.6.3. l'abonnement à la newsletter
3.2.6.4. la consultation régulière des prospectus/catalogues
3.2.6.5. recherche documentaires(receuillir des infos sur les tendances , l'étàt de la concurrence)
3.2.7. la préparation des visites
3.2.7.1. définir les objectifs
3.2.7.2. préparer le scénario d'une situation réelle
3.2.7.3. préparer les grilles d'observation
3.2.7.4. choisir un barème d'appréciation
3.3. grille d'observation
3.4. grille de relevé des prix
3.5. grilles de comparaison des sites et réseaux
3.6. visualiser l'emplacement des concurrents
3.7. réaliser un mapping concurrentiel
3.8. procédure de création sur tableur
3.9. graphique radar
3.10. repérer les forces et les faiblesses
3.11. rapport d'étude
3.12. Les différents types d'études commerciales et leurs enjeux
3.12.1. les études secondaires
3.12.2. les sources d'information
3.12.2.1. source interne(fichiers clients tableau de bords)
3.12.2.2. source externes(études menées par l'Insee , les CCI(chambres de commerce et d'industrie)
3.12.3. les enjeux des études secondaires(récolter rapidement et avec peu de moyens des infos diversifiés , comprendre les tendances , évaluer la fiabilité d'un projet)
3.12.4. les études primaires
3.12.4.1. l'étude qualitative(mener des entretiens , tester des produits, le positionnement
3.12.4.2. l'étude quantitative(administration et exploitation des données issue des sondages )
3.12.4.3. les panels(échantillons permettant au consommateur de mesurer l'évolution des comportements dans le temps)
3.12.5. les enjeux des études primaires (améliorent le niveau de satisfaction du client et le fidéliser , prévoir ses comportements futurs , obtenir des infos précises sur les performances de marques et la typologie des acheteurs et donc de s'y adapter)
3.12.6. la méthodolgie de l'enquète
3.12.6.1. les grandes étapes d'une démarche d'enquète
3.12.6.1.1. déterminer l'objet de l'enquète(quoi, qui , où , quand, pourquoi)
3.12.6.1.2. collecter les informations (comment, par quel moyen , combien)
3.12.6.1.3. traiter les infos
3.12.6.1.4. présenter et diffuser les résultats
3.12.6.2. définir la population mère et l'unité de sondage
3.12.6.3. de la population mère à la population intérogée
3.12.6.3.1. échantillon
3.12.6.3.2. unité de sondage
3.12.6.3.3. population mère
3.12.7. les méthodes de sondage et de collecte des informations
3.12.7.1. les méthodes propobablistes(il est obligatoire d'avoir la liste de l'ensemble des individus constituant la population mère)
3.12.7.2. les méthodes non probablistes(nécessitent pas de liste d'individus , les unités de sondage ne sont pas connues à l'avance)
3.12.7.3. l'échantillon aléatoire simple(tirage au sort des clients à interroger)
3.12.7.4. l'échantillon systèmatique (personnes choisis en fonction d'une périodicité égale à la base de sondage divisée par le nombre de personnes à interroger)
3.12.7.5. l'échantillon de convenance(choisir les personnes disponibles pour des raisons pratiques)
3.12.7.6. l'échantillon à participation volontaire(seules les personnes volontaires participent à l'enquète)
3.12.7.7. la méthode des quotas(la structure des personnes interrogés doit respecter la structure de la population mère en termes d'àges de sexe , de profession)
3.12.8. choisir le mode de collecte des infos
3.12.8.1. la méthode ou mode d'administration
3.12.8.2. type de collecte
3.12.8.2.1. face à face(cible les personnes à intérroger et obtient des réponses immédiates/si l'enquéteur refuse les questions)
3.12.8.2.2. par téléphone(collecte rapide, intéressant lorsque les personnes à interroger sont géographiquement éloignées/nécessite un fichier clients mode de moins en moins utilisés taux de réponse très faible)
3.12.8.2.3. en ligne(beaucoup utilisé, peu onéreux et simple questionnaire envoyé par mail surtout utilisé pour les enquètes de satisfaction après achat /surreprésentation des réponses extrèmes les satisfaits et les mécontents)
3.12.9. organisation du questionnaire
3.12.9.1. introduction
3.12.9.2. questions simples
3.12.9.3. questions déstinés à récolter les infos essentielles
3.12.9.4. questions signalétiques(àge sexe csp revenu)
3.12.9.5. l
3.12.10. les différents types de questions
3.12.10.1. ouvertes(exprimer et donner un avis)
3.12.10.2. fermés à choix unique(oui/non réponse unique)
3.12.10.3. fermées à choix multiple(plusieurs réponses sont possibles)
3.12.11. les échelles d'attitudes
3.12.11.1. mesurer l'intésité d'une réaction 'tout a fait d'accord/pas tout a fait d'accord)
3.12.12. les échelles numériques
3.12.12.1. mesurer rapidement l'importance ou la préference accordés aux items , plus le nombre d'échellons est élevé plus l'enquète aura des difficultés)
3.12.13. tester le questionnaire
3.12.14. utiliser un logiciel d'enquète : Sphinx , Ethnos , Google Forms
3.12.15. élaboration des questions et mise en forme
3.12.16. saisie des réponses
3.12.17. traitement et analyse
3.12.18. Analyser les résultats d'une enquète
3.12.18.1. les tris à plat(il s'agit de la répartion des différentes réponses pour chaque question.Ces tableaux sont souvent accompagnés de graphiques qui donnent une vue globale des résultats)
3.12.18.2. les tris croisés(ils permettent de voir s'il existe un rapport entre les réponses à deux questions différentes)
3.12.19. réaliser une étude qualitative
3.12.19.1. les techniques utilisées
3.12.19.1.1. les tables rondes des consommateurs(huit à dix personnes qui ne se connaissent pas mais qui ont en commun des habitudes de consommation sont conviées à une réunion afin de recueillir leurs avis sur un produit ou service existant ou à venir.
3.12.19.1.2. les entretiens individuels
3.12.19.1.3. la réalisation de l'observation in situ
4. concurrence intertype(format de distribution différent)
5. concurrence externe (concurrence entre deux enseignes différentes)
6. concurent indirect
7. C3 VENDRE DANS UN CONTEXTE OMNICANAL
7.1. LA RELATION COMMERCIALE DANS UN CONTEXTE OMNICANAL
7.1.1. LES ENJEUX DE LA RELATION COMMERCIALE ET LES COMPOSANTS DE LA RELATION COMMERCIALE
7.1.1.1. MAINTENIR ET DEVELOPPER LE PORTEFEUILLE CLIENT
7.1.1.2. AMELIORER LA CONAISSANCE CLIENT
7.1.1.3. SE DISTINGUER DE LA CONCURRENCE
7.1.2. LA VARIETE DES CONTACTS COMMERCIAUX ET LA DIVERSITE DES RELATIONS COMMERCIALES
7.1.2.1. LES ETAPES DE LA RELATION COMMERCIALE
7.1.2.1.1. AQUISITION D'UN NOUVEAU CLIENT
7.1.2.1.2. DEVELOPPEMENT DES ACHATS ET FIDELISATION (CLIENT FIDELE)
7.1.2.1.3. SUIVI DU CLIENT ET INDIVIDUALISATION DE L'OFFRE (CLIENT AVOCAT)
7.2. LA PREPARATION DE LA VENTE DANS UN CONTEXTE OMNICANAL
7.2.1. LES ETAPES DE LA PREPARATION DE LA VENTE
7.2.1.1. RECUPERER LES CONSIGNES DE SA HIERARCHIE PAR COURRIEL OU RESAUX INTERNE
7.2.1.2. VERIFIER SI LES ELEMENTS NECESSAIRES A LA VENTE SONT PRESENTS
7.2.1.2.1. STOCKS, PRIX, CATALOGUE, FICHE PRODUITS, PRESENTOIRS, ILV,PLV, ECLAIRAGE, PROPRETE
7.2.1.3. RECUPERER LES MESSAGES DES CLIENTS ET PREPARER LES REPONSES
7.2.1.4. ANIMER LE RESAUX CLIENTS AVEC LES RESAUX SOCIAUX
7.2.1.5. PREPARER LES RDV DES CLIENTS VENANT CHERCHER LEURS COMMANDES
7.2.1.6. PREPARER DES OUTILS A LA VENTE
7.2.2. LES OUTILS D'AIDE A LA VENTE
7.2.2.1. CONNAITRE SON OFFRE
7.2.2.1.1. PLAQUETTE DE REPRESENTATION, FICHES PRODUITS
7.2.2.2. CONNAITRE SES CONCURENTS
7.2.2.2.1. DONNEES SUR LES CONCURENTS
7.2.2.3. CONNAITRE SES CLIENTS
7.2.2.3.1. PLAN DE DECOUVERTE
7.2.2.4. OPTIMISER LES VENTES
7.2.2.4.1. ARGUMENTAIRE PRODUITS, FICHES REPONSES AUX OBJECTIONS
7.2.2.5. OPTIMISER LA COMMUNICATION AVEC LE CLIENT
7.2.2.5.1. CARTE DE VISITE, RESAUX SOCIAUX, SITE VITRINE ET MARCHAND
7.2.3. LES OUTILS NUMERIQUES AU SERVICE DU CONSEIL ET DE LA VENTE
7.2.3.1. LES OUTILS "WEB IN STORE"
7.2.3.1.1. APPLICATION MOBILE
7.2.3.1.2. TABLETTE CONNECTEE
7.2.3.1.3. BORNE INTERACTIVE
7.2.3.1.4. ECRAN MURAL
7.2.3.2. LES OUTILS "WEB TO STORE"
7.2.3.2.1. SMS MARKETING
7.2.3.2.2. CARTE DE FIDELITE DEMATERIALISEE
7.2.3.2.3. CAISSE DIGITALE
7.2.3.2.4. CLICK&COLLECT
7.3. LE CADRE LEGAL DE LA VENTE
7.3.1. LE CONTRAT DE VENTE
7.3.1.1. LES CONDITIONS DE FORMATION D'UN CONTRAT DE VENTE VALIDE
7.3.1.1.1. LE CONSENTEMENT
7.3.1.1.2. LA CAPACITE
7.3.1.1.3. UN OBJET
7.3.1.1.4. UNE CAUSE
7.3.1.2. LES OBLIGATIONS
7.3.1.2.1. LES OBLIGATIONS DU VENDEUR
7.3.1.2.2. LES OBLIGATIONS DE L'ACHETEUR
7.3.1.3. LA PROTECTION DU CODE DE LA CONSOMMATION
7.3.1.3.1. OBLIGATION DE VENDRE
7.3.1.3.2. OBLIGATION D'INFORMATION
7.3.1.3.3. LES CLAUSES ABUSIVES
7.3.2. LA REGLEMENTATION SUR LES METHODES DE VENTE
7.3.2.1. LES SOLDES
7.3.2.2. LES LIQUIDATIONS
7.3.2.3. LES MAGASINS D'USINE
7.3.2.4. LA VENTE A DISTANCE (VAD)
7.3.2.5. INFORMATIONS OBLIGATOIRES
7.3.2.6. DELAI DE RETRACTATION DE 14J
7.3.3. LA REGLEMENTATION DU COMMERCE CONNECTE
7.3.3.1. LE MEILLEUR CONTROLE DES DONNEES PRIVEES
7.3.3.2. LE DROIT A L'EFFACEMENT
7.3.3.3. LA POSIBILITE DE REFUSER LE PROFILAGE
7.3.3.4. LA VALIDITE DE LA SIGNIATURE NUMERIQUE
7.4. La segmentation descriptive
7.4.1. segmentation démographique
7.4.2. segmentation géographique
7.4.3. segmentation socio-économique
7.4.4. segmentation socio-culturelle
7.5. Connaitre les clients de l'UC et leur comportement
7.6. Préparer la vente dans un contexte omnicanal
7.7. Vendre en B TO C
7.7.1. SONCASE
7.7.1.1. sécurité
7.7.1.2. orgeuil
7.7.1.3. nouveauté
7.7.1.4. confort
7.7.1.5. argent
7.7.1.6. sympathie
7.7.1.7. environnement
7.7.2. questions
7.7.2.1. ouvertes(vous avez besoin d'aide? )
7.7.2.2. fermés(Vous aimer cette paire ?)
7.7.2.3. alternatives(Vous préferer la bleu où la rouge? )
7.7.3. CAP
7.7.3.1. caractéristiques
7.7.3.1.1. matières
7.7.3.1.2. dimensions
7.7.3.1.3. poids
7.7.3.1.4. couleur
7.7.3.1.5. fonctions
7.7.3.2. caractéristiques
7.7.3.2.1. qualités techniques où commerciales du produit
7.7.3.2.2. techniques(connexion du téléphone au bluetooth)
7.7.3.2.3. commerciales(service après vente)
7.7.3.3. avantages
7.7.3.3.1. bénéfice client
7.7.3.4. preuves
7.7.3.4.1. essai du produit
7.7.3.4.2. témoignage de clients
7.7.4. techniques d'objections prix
7.7.4.1. addition
7.7.4.1.1. additionner les avantages
7.7.4.2. soustraction
7.7.4.2.1. montrer qu'en achetant pas aujourd'hui , le client paiera plus cher demain
7.7.4.3. multiplication
7.7.4.3.1. grossir l'avantage en le multipliant par la durée d'utilisation
7.7.4.4. division
7.7.4.4.1. rapporter le prix à une durée d'utilisation
7.7.5. Logiciel de gestion de la relation client (GRC) , Intranet
7.7.5.1. renseigner précisément le client sur les caractéstiques commerciales et techniques du produit en consultant la fiche technique complète du produit
7.7.6. tablette borne numérique , cabine virtuelle
7.7.6.1. élargir l'offre en proposant des produits , en réserve , dans d'autres UC du réseau, sur le site internet pour permettre aux clients de trouver le produit qu'ils recherchent
7.7.7. logiciel de personalisation des produits
7.7.7.1. personalisser les produits
7.8. La segmentation comportementale
7.8.1. segmentation en fonction du comportement passé
7.8.2. segmentation en fonction des prévisions de comportement
7.9. La mesure de la qualité de la segmentation
7.9.1. homogènes
7.9.2. durables
7.9.3. identifiables
7.9.4. substantiels
7.9.5. accessibles
7.10. les méthodes de découpage
7.10.1. la segmentation classique(méthode descendante)
7.10.2. la typologie (méthode ascendante)
7.10.3. Le Scoring client
7.11. les différentes stratégies de segmentation
7.11.1. concentrée
7.11.2. différenciée (actions, politiques de communication spécifiques)
7.11.3. indiférenciée(produit équivalent à chaque segment et politique identique)
7.12. Arbres de segmentation
7.13. mapping(cartes perceptuelles)
7.13.1. mode contrainte
7.13.2. nécessité
7.14. pyramide de Maslow
7.14.1. besoin physiologique
7.14.2. besoin de sécurité
7.14.3. besoin d'appartenance
7.14.4. besoin d'estime
7.14.5. besoin d'accomplissement
7.15. les motivations d'achats
7.15.1. motivations hédonistes
7.15.2. motivations oblatives
7.15.3. motivation d'auto-expression
7.16. les freins des clients
7.16.1. les inhibitions(culpabilité, manque de confiance )
7.16.2. les peurs(pulsions négatives)
7.16.3. Les risques(incertitudes)
7.17. les facteurs d'influence d'achat
7.17.1. les facteurs individuels
7.17.1.1. les facteurs sociaux et démographiques
7.17.1.2. la personallité
7.17.1.3. la perception
7.17.1.4. l'attitude
7.17.1.5. le style de vie
7.18. Les facteurs sociologiques
7.18.1. les groupes d'appartenances et de référence
7.18.2. le cycle de vie famillial
7.18.3. la classe sociale
7.18.4. la culture
7.19. Les facteurs contextuels d'influence d'achat
7.19.1. l'environnement physique
7.19.2. l'environnement social
7.19.3. l'environnement temporel
7.20. La nature et le role des intervenants
7.20.1. les intervenants
7.20.1.1. l'initiateur
7.20.1.2. l'influenceur
7.20.1.3. le prescripteur
7.20.1.4. le décideur
7.20.1.5. l'acheteur
7.21. le processus d'achat
7.21.1. le type d'achat
7.21.1.1. achat routinier
7.21.1.2. achat impulsif
7.21.1.3. achat réflechi
7.22. Les étapes du processus d'achat réfléchi
7.22.1. identifications des achats
7.22.2. recherche d'informations
7.22.3. évaluations des alternatives
7.22.4. décision d'achat
7.22.5. sentiment post-achat
7.23. B TO C(buisness to consumer)
7.23.1. communication interpersonnelle
7.23.2. communication verbale
7.23.2.1. savoir transmettre un message
7.23.2.2. avoir un registre de langue adapté
7.23.2.3. avoir une aisance relationnelle
7.23.3. communication paraverbale
7.23.3.1. les bons gestes
7.23.3.2. la bonne attitude
7.23.3.3. le bon ton
7.23.3.4. les postures du corps
7.23.3.5. le regard
7.23.4. l'écoute active
7.23.4.1. questions claires, précises
7.23.4.2. laisser parler son interlocuteur
7.23.5. L'efficacité relationnelle
7.23.5.1. controler ses émotions
7.23.5.2. affirmer son point de vue
7.24. Les étapes de la vente
7.24.1. étapes 1 connaitre les objectifs de la vente
7.24.1.1. objectifs quantitatifs
7.24.1.1.1. atteindre un certain niveau de performance
7.24.1.2. objectifs qualitatifs
7.24.1.2.1. satisfaire le client en répondant à ses attentes
7.24.2. étapes 2 préparer la vente
7.24.2.1. connaitre l'unité commerciale
7.24.2.2. préparer ses outils à la vente
7.24.2.3. maitriser les outils numériques
7.24.3. étapes 3 prendre contact
7.24.3.1. présenter un climat favorable à la vente
7.24.3.2. 20 premiers pas
7.24.3.3. 20 premières gestes
7.24.3.4. 20 premiers centimètres du visage
7.24.3.5. 20 premiers mots
7.24.4. étapes 4 découvrir les besoins du client
7.24.4.1. interroger le client
7.24.4.2. identifier ses attentes et ses mobiles d'achats
7.24.5. étapes 5 verrouiler la découverte des besoins
7.24.5.1. reformuler les besoins du client
7.24.6. étapes 6 Argumenter
7.24.6.1. proposer un produit répondant aux besoins
7.24.6.2. convaincre le client de la pertinence de l'offre
7.24.6.3. méthode CAP(caractéristiques avantages preuves)
7.24.6.4. SONCASE(sécurité, orgeuil nouveauté confort argent sympathie environnement)
7.24.7. étapes 7 traiter les objections
7.24.7.1. idenfier la nature de l'objection
7.24.7.1.1. sincère
7.24.7.1.2. non sincère
7.24.7.1.3. fondée
7.24.7.1.4. non fondée
7.24.7.2. accepter et valoriser l'objection
7.24.7.3. chercher à comprendre
7.24.7.4. confirmer la compréhension
7.24.7.5. traiter l'objection
7.24.7.6. obtenir un accord verbal ou écrit
7.24.8. étapes 8 conclure la vente
7.24.8.1. signaux verbaux
7.24.8.2. signaux non-verbaux
7.24.8.3. invitation directe
7.24.8.4. récapitulatif des arguments
7.24.8.5. dernier argument
7.24.8.6. le preclose
7.24.8.7. l'appat
7.24.9. étapes 9 prendre congé
7.24.9.1. le vendeur félicite le client
7.24.9.2. le vendeur montre qu'il reste disponible
7.24.9.3. le vendeur accompagne le client vers la caisse
7.24.10. étapes 10 suivre la relation client et fidéliser le client
7.24.10.1. maintenir la relation afin de controler la satisfaction
7.24.10.2. fidéliser le client
7.24.11. étapes 11 mesurer l'atteinte des objectifs
7.24.11.1. controler si les objectifs fixés au départ ont été atteint