1. c2 réaliser des etudes commerciales
1.1. zone de chalandise
1.2. enquetes commercials
1.2.1. les différents types d'études commerciales et leurs enjeux
1.2.1.1. les études secondaires
1.2.1.1.1. les sources d'information
1.2.1.1.2. les enjeux des etudes secondaires
1.2.1.2. les etudes primaires
1.2.1.2.1. étude qualitative
1.2.1.2.2. étude quantitative
1.2.1.2.3. les panels
1.2.1.2.4. enjeux des etudes primaires
1.2.2. méthodologie de l'enquete
1.2.2.1. les grandes etapes d'une démarche d'enquete
1.2.2.1.1. determiner l'objet de l'enquete
1.2.2.1.2. collecter les informations
1.2.2.1.3. traiter les informations
1.2.2.1.4. presenter et diffuser les resultats
1.2.2.2. definir la population mère et l'unité de sondage
1.2.2.2.1. c'est la population ciblée par l'enquete / il peyt s'agir de l'ensemble des clients du magasin
1.2.2.3. de la population mère a la population interrogée
1.2.2.3.1. la population mère = l'ensemble des clients du magasin / l'échantillon = une partie des clients / unité de sondage = les personnes interrogés
1.2.2.3.2. unité de sondage dépendra du cout des questionnaires (calcul a faire)
1.2.3. les méthodes de sondage et de collecte des informations
1.2.3.1. choisir la méthode de sondage
1.2.3.1.1. méthode probabilistes = avec une liste d'individu qui constitue la population mère
1.2.3.1.2. méthode non probabilistes = nécessite,pas de liste d'individu
1.2.3.2. choisir le mode de collecte des informations
1.2.3.2.1. type de collecte
1.2.4. construire un questionnaire
1.2.4.1. elaborer le questionnaire
1.2.4.1.1. organisation du questionnaire
1.2.4.1.2. les differents types de questions
1.2.4.1.3. la formulation des questions
1.2.4.2. tester le questionnaire
1.2.4.3. utiliser un logiciel d'enquete
1.2.4.3.1. sphinx
1.2.4.3.2. ethnos
1.2.4.3.3. google forms
1.2.5. administrer une enquete
1.2.5.1. cas des méthodes probanilistes
1.2.5.1.1. mail
1.2.5.1.2. telephone
1.2.5.2. cas des méthodes non probabilistes
1.2.5.2.1. enquete à participation volontaire
1.2.5.2.2. cas de l'echantillon de convenance
1.2.5.2.3. cas de la méthode des quotas
1.2.5.3. cas particulier des enquetes en ligne
1.2.5.3.1. askabox
1.2.5.3.2. google forms
1.2.6. analyser les resultats d'une enquete
1.2.6.1. tris a plat
1.2.6.2. tris croisés
1.2.7. réaliser une étude qualitative
1.2.7.1. techniques utilisées
1.2.7.1.1. table ronde de consommateurs
1.2.7.1.2. entretiens de groupes
1.2.7.1.3. entretiens individuels
1.2.7.1.4. observation in situ
1.2.7.2. réalisation de l'observation in situ
1.2.7.2.1. grille d'observation
1.2.8. le rapport d'enquete, la presentation et la diffusion des résultats
1.2.8.1. rediger un rapport en fonction des données recoltés
1.2.8.1.1. objectif
1.2.8.1.2. période de réalisation
1.2.8.1.3. méthodologie suivie
1.2.8.1.4. analyse des resultats
1.2.8.1.5. préconisations
1.3. etudes cocurrences
2. c3 vendre dans un contexte omnicanal
2.1. adapter la relation commerciale à un contexte omnicanal
2.1.1. comprendre l'évolution de la relation commerciale
2.1.1.1. la notion de relation commerciale
2.1.1.1.1. = echange et contrats entre le client et une unité commerciale
2.1.1.2. les enjeux de la relation commerciale
2.1.1.2.1. connaissance client
2.1.1.2.2. conquete client
2.1.1.2.3. satisfaction et la fidélisation
2.1.1.3. l'évolution de la relation commerciale
2.1.1.3.1. evolution du comportement des consommateurs
2.1.1.3.2. la relation commerciale s'est adaptée
2.1.1.4. digitalisation de la relation commerciale
2.1.2. les composantes de la relation commerciale et la variété des contacts commerciaux
2.1.2.1. les compsantes de la relation commerciale
2.1.2.1.1. avant-vente
2.1.2.1.2. vente
2.1.2.1.3. après-vente
2.1.2.1.4. la gestion de la relation client
2.1.2.2. les modes de contact commercial
2.1.2.2.1. contact direct
2.1.2.2.2. contact à distance
2.1.2.3. les differentes moyens de contact commercial
2.1.2.3.1. à l'arrivée dans l'uc ou lors de la connexion sur le site marchand
2.1.2.3.2. lors de la vente
2.1.2.3.3. lors de la presentation des services associés
2.1.2.3.4. lors de la communication commerciale
2.1.2.3.5. lors du suivi de la relation commerciale
2.1.3. les méthodes de vente et leur réglementation
2.1.3.1. la relation commerciale selon les méthodes de vente
2.1.3.1.1. vente-conseil
2.1.3.1.2. vente en libre-service
2.1.3.1.3. vente à distance
2.1.3.2. la réglementation des ventes
2.1.3.2.1. les ventes réglementées
2.1.3.2.2. les ventes illicites
2.1.4. la gestion de la relation client (GRC) ou customer relationship management (CRM)
2.1.4.1. GRC et marketing relationnel
2.1.4.1.1. ensemble d'action dont l'objectif et de maintenir une relation continue, personnalisée, durable et renforcée avec les clients afin de les fideliser
2.1.4.1.2. la GRC est incontournable pour maintenir et développer le portefeuille client
2.1.4.1.3. permet de se distinguer des concurrents
2.1.4.2. les outils de la GRC
2.1.4.2.1. organisation de la GRC
2.1.4.2.2. les appoorts des logiciels de GRC
2.1.4.2.3. les logiciels de GRC à disposition des entreprises