1. compétence 1 : Assurer la veille informationnelle
1.1. Veille informationnelle
1.1.1. La veille informationnelle au sein de la démarche mercatique
1.1.1.1. Marketing : ensemble des actions ayant pour objectifs de prevoir , stimuler , suciter
1.1.1.2. notion de veille informationnelle : ensemble d'action mises en places pour rester informer
1.1.1.3. marketing au cours du temp
1.1.1.3.1. La mercatique de masse
1.1.1.3.2. La mercatique segmenter
1.1.1.3.3. La mercatique individualisé
1.1.1.3.4. La mercatique aujourd'hui
1.1.1.4. Les étapes de la demarche mercatique
1.1.1.4.1. Analyse du marcher
1.1.1.4.2. Segmentation
1.1.1.4.3. Postionnement
1.1.1.5. Les différents types de marketing
1.1.1.5.1. relationnel
1.1.1.5.2. sensoriel
1.1.1.5.3. expérientiel
1.1.1.5.4. services
1.1.1.5.5. éthique et marketing vert
1.1.1.6. La stratégie omnicanale et la veille
1.1.1.7. Les enjeux de la vielle informationnelle
1.1.1.7.1. Anticiper les tendances produits du marché
1.1.1.7.2. Détecter les opportunités et les menaces en lien avec la concurrence
1.1.1.7.3. Surveiller sa notoriété
1.1.2. Réaliser une veille commerciale
1.1.2.1. Les objectifs commerciale
1.1.2.1.1. Produits
1.1.2.1.2. Attentes client
1.1.2.2. Les sources d'information
1.1.2.2.1. Collecter des informations externes
1.1.2.2.2. Obtenir le ressenti d personnel en contact direct avec les clients
1.1.2.2.3. Collecter les avis des clients a l'aide de moyen classique
1.1.2.2.4. Collecter les avis clients a l'aide des réseaux sociaux
1.1.3. Réaliser une veille concurrentielle
1.1.3.1. Le type d'information a rechercher
1.1.3.1.1. produits , services prix , offres promotionnelles
1.1.3.1.2. éventuelles alliance , rachat avec d'autre concurrents
1.1.3.1.3. Client de leur zone de chalandise
1.1.3.1.4. circuits de distribution
1.1.3.2. Les sources d'information
1.1.3.2.1. abonnement a des magazine
1.1.3.2.2. Réalisation de visites mystére
1.1.3.2.3. consultation des forums
1.1.3.2.4. Consultation de site spécialiser
1.1.3.2.5. Abonnement aux newsletters
1.1.3.2.6. Prise de renseignement
1.1.3.3. L'automatisation de la collecte d'information
1.1.3.3.1. Google alertes
1.1.3.3.2. Flux RSS
1.1.3.3.3. Les logiciels de veille concurrentiels
1.1.4. Réaliser une veille du macro-environnement
1.1.4.1. Les sujets de veille
1.1.4.1.1. Pestel
1.1.4.2. Les sources d'iformation
1.1.5. Exploiter et diffuser les résuktats d'une
1.2. Le systéme d'information
1.2.1. Le systéme d'information commerciale
1.2.1.1. definition
1.2.1.1.1. Le SIC et l'ensemble du dispositif présents dans une unité commerciale permettant de collecter , stocker , securiser , analyser , traiter et diffuser l'information commerciale
1.2.1.2. L'utilisation des utiles numérique
1.2.1.2.1. Permet de gerer l'entreprise grace à un seul logiciel intégrant plusieurs modules de gestions
1.2.1.3. La sécurisation du SIC
1.2.1.3.1. Rédiger une charte informatique
1.2.1.3.2. Imposer des mots de passe
1.2.1.3.3. Attribuer des droits d'accés
1.2.1.3.4. Controler les points d'accés internet et wifi par des pare-feu , antivirus et anti-spam
1.2.1.3.5. Vérouiller automatiquement les poste information
1.2.1.3.6. mettre réguliérement à jour les logiciels
1.2.2. La collecte des informations commerciales
1.2.2.1. La collecte d'information commerciales
1.2.2.1.1. Sources d'informtions
1.2.2.2. Le big data
1.2.2.2.1. Volume
1.2.2.2.2. Vitesse
1.2.2.2.3. variété
1.2.2.2.4. Valeur
1.2.3. La réglementation de la collecte des information commerciale : Le RGPD
1.2.3.1. Les droits des personnes sur leurs sur leurs données personnelles
1.2.3.1.1. Le droit d'acceder a leurs donner
1.2.3.1.2. Le droit de rectifier les information
1.2.3.1.3. Le droit de recevoir leurs données
1.2.3.1.4. Le droit de s'opposer au traitement de leurs donner
1.2.3.1.5. Demande de l'effacement de leurs données
1.2.3.2. L'obligation de consentement de l'information du client
1.2.3.2.1. recueillir l'accord du clients
1.2.3.2.2. Informer le clients de son droit d'accées , de modification et la supression des information collectés
1.2.3.2.3. veiller a la securiter des systémes d'information
1.2.3.2.4. Assurer la confidalité des données
1.2.3.2.5. Indiqué une durée de conversation
1.2.3.3. L'obligation générale de sécuriter et de confidalité
1.2.3.3.1. L'entreprise doit mettre en oeuvre les mesure de securiter
1.2.3.3.2. Limiter la quantité de donnée traiter
1.2.3.3.3. L'accés aux donnée est réserver uniquemenent aux personnes désigner
1.2.3.3.4. Le rrsponsable des données doit fixer une durée raisonnable
1.2.4. Le stockage , le tratement et la diffusion des informations commerciales
1.2.4.1. Le stockage des information commerciales
1.2.4.1.1. Le stockage interne
1.2.4.1.2. Le stockage externalisé
1.2.4.2. Les bases de données clients
1.2.4.2.1. Fichier clients
1.2.4.2.2. Datawarehouse
1.2.4.3. La diffusion des informatique
1.2.4.3.1. Réseau
1.2.4.3.2. Vendeurs
1.2.4.3.3. Clients
2. Compétence 2 : réaliser une étude commerciales concurrent
2.1. Repérer les concurrents
2.1.1. Reperer les concurrents
2.1.1.1. Les types de concurrents
2.1.1.1.1. Concurrent directe ou indirecte
2.1.1.1.2. Concurrence active ou potentielle
2.1.1.1.3. Concurrence intratype ou intretype
2.1.1.1.4. Concurrence interne ou externes
2.1.1.2. Les outils permettant d'identifier la concurrence
2.1.1.2.1. L'observation directe
2.1.1.2.2. l'annuaire professionel
2.1.1.2.3. Les fichiers d'entreprise
2.1.2. Etudiants les concurrents : la demarche
2.1.2.1. Les techniques de recueil d'information
2.1.2.1.1. Les visites sur place
2.1.2.1.2. Les visites de sites internet : réseau sociaux
2.1.2.1.3. L'abonnement a la newsletter
2.1.2.1.4. La consultation réguliers des prospectus , des catalogues
2.1.2.1.5. Les recherches documentaires
2.1.2.2. La préparations des visites
2.1.2.2.1. Définir : vous voulez mesurer QUOI ?
2.1.2.3. Etudier les concurrents : les grilles
2.1.2.3.1. Construire une grille d'observation
2.1.2.3.2. Construire une grille de relevé de prix
2.1.2.3.3. Construction de la grille
2.1.2.3.4. Construire des grilles de comparaison des sites et réseaux
2.2. Réaliser des enquete commerciales quantitative et qualitative
2.2.1. Les différents types d'études commerciales et leurs enjeux
2.2.1.1. Les études secondaires
2.2.1.1.1. Source d'information
2.2.1.1.2. Les enjeux des études secondaires
2.2.1.2. Les études primaires
3. Compétence 3 : vendre dans un contexte omnicanal .
3.1. Adapter la relation commerciale a un contexte omnicanal
3.1.1. Relation commerciale
3.1.1.1. améliorer la connaissance clients
3.1.1.2. se dinstinguer de la concurrence
3.1.1.2.1. améliorer et individualiserla relation avec le clients
3.1.1.3. maintenir et développer le portefeuille clients
3.1.1.3.1. Faire venir le client
3.1.2. la diversité des relations commerciale
3.1.2.1. Nouveau client -développement des achats et fidélisations
3.1.2.1.1. Connaissance client et etre en contacte avec
3.1.3. Le type de contact commerciaux
3.1.3.1. Le face a face
3.1.3.2. Digitalisation de la relation commerciale
3.1.3.2.1. Les reseau sociaux
3.1.3.2.2. le courriel
3.1.3.2.3. application mobile
3.1.3.2.4. télephone
3.1.4. La présentation de la ventes dans un contexte omnicanal
3.1.4.1. récuperer les consigne de sa hierarchie par courriel ou reseau interne
3.1.4.2. vérifier si les élement necaissaire a la ventes sont present
3.1.4.3. recupérer les message des clients et y repondre
3.1.5. protection de la consommation
3.1.5.1. Obligation de vendre =refus du commercants =prohibé par la législation
3.1.5.2. obligation d'information
3.1.5.3. clauses abusives
3.2. Connaitre les clients de l'UC et leur comportement
3.2.1. La segmentation de la demande
3.2.1.1. la mesure de la qualité de la segementation
3.2.1.1.1. Homogéne : comportement trés proche et dinstinct des autres segement
3.2.1.1.2. Durable : durée dans le temp pour que les investissement soient rentables
3.2.1.1.3. identifiable : Bien repérer les individus du segement
3.2.1.1.4. substentiels : les clients doivent etre assez important pour justifier un plan d'action spécifique
3.2.1.1.5. accessibles : l'entreprise doit pouvoir toucher ses clients par la communication et la promotions
3.2.2. La mesure de la qualité de la segmentation
3.2.2.1. Homogéne : comportement trés proche et distinct des individus des autre segment
3.2.2.2. Durables : duré dans le temp pour que les investissemnt soient rentables
3.2.2.3. Identifiable : bien répérer les individus du segments
3.2.2.4. substentiel : les clients doivent etre suffisament
3.2.2.5. accesible : l'entreprise doit pouvoir toucher ses clients par la communication et promotions
3.2.3. Les principales méthodes de découpage
3.2.3.1. La méthode déscendante : les egment obtenus sont de plus en plus petit au fur a mesure du découpage
3.2.3.2. Méthode ascendante : on observe d'abord les comportement avant de classer les individus
3.2.3.3. le scoring
3.2.3.3.1. Classer les clients en fonction de leur interet pour certaine offres , de leur comportement d'achats ou de leur probabilié a répondre a une offre
3.2.4. Les stratégies de segmentation
3.2.4.1. concentrée : 1 segment fait l'objet de tout les effort de la part de l'entreprise , une seule politique de communication est utilisée
3.2.4.2. différencier : l'entreprise communique plusieurs segement
3.3. Vendre dans un contexte omnical
3.3.1. Définition de la vente
3.3.1.1. Une vente est un accord par lequel un vendeur s'oblige à livrer un bien ou un service et un acheteur s'oblige a le payer
3.3.1.1.1. Ils doivent atteindre leurs objectifs réspectif a atteindre
3.3.2. La vente : une situation de communication :
3.3.2.1. La communication interpersonnel Une vente implique deux personnes, un acheteur et un vendeur, dans une relation de face-à-face, chacun étant à tour de rôle l'émetteur et/ou le récepteur
3.3.2.2. La communication verbales : Le vocabulaire et la facons dont le vendre s'adresse et se comporte avec le clients
3.3.2.3. La communication paraverbale désigne les gestes, les attitudes, le ton de la voix, les pos- tures du corps ou encore le regard (tout ce qui ne passe pas par le langage). Le vendeur devra maîtriser ce langage paraverbal pour que ses gestes, son attitude et le ton de sa voix soient le plus professionnel et le plus rassurant possible pour le client, mais aussi comprendre le langage paraverbal du client.:
3.3.3. Les etapes de la ventes
3.3.3.1. connaitre les objective de la vente
3.3.3.2. Préparer la vente
3.3.3.2.1. Préparer la découverte des besoins
3.3.3.3. Prendre contact
3.3.3.4. découvrir les besoins des clients
3.3.3.5. Vérouiller la decouverte des besoins
3.3.3.6. Argumenter
3.3.3.7. traiter les objections du client
3.3.3.8. Conclure la vente
3.3.3.9. Prendre congé
3.3.3.10. Suivre la relation clients et fideliser le clients
3.4. La préparation des outils d'aide a la vente
3.4.1. Préparer la découverte des besoins
3.4.1.1. découvrir les besoins des clients
3.4.1.1.1. La motivation d'achats
3.4.1.1.2. l'utilisation future du produits
3.4.1.1.3. La fréquence d'achat
3.4.1.1.4. Les marque préférer du client
3.4.1.1.5. Les caractéristique rechércher du produit
3.4.1.1.6. budget consacré a l'achat
3.4.1.2. découvrir les mobiles d'achat du client
3.4.1.2.1. mobile a identifié
3.4.1.3. Types de question mobilisable
3.4.1.3.1. Les questions ouvertes : sont un bon moyen de faire parler le client en lui laissant toute la liberté de repondre et de détailler ses attentes
3.4.1.3.2. Question fermée : demande une reponse simple positive ou négative
3.4.1.3.3. Les questions altérnative : permettent de proposer deux option aussi favorable l'une que l'autre pour le vendeur
3.4.2. Préparer l'argumentaire en CAP
3.4.2.1. L'.argumentation a pour objectif de convaincre le client d'acheter le produit. Elle implique de bien connaître le produit et est préparée à partir de la méthode CAP
3.4.2.1.1. Caractéristique qualité technique ou commerciale du produit
3.4.2.1.2. Avantage : bénéficie que le produit peut apporter aux consommateurs
3.4.2.1.3. preuves ; démonstration de l'avntage produit
3.4.3. Préparer le traitement des objection
3.4.3.1. Les différentes technique pour traiter les objections
3.4.3.1.1. Compensation
3.4.3.1.2. diversion : parler d'autre chose
3.4.3.1.3. silence : ne pas parler attendre que le clients s'exprime d'avantage
3.4.3.1.4. témoignage : apporter le témoignage de clients
3.4.3.1.5. appuie : proposer une aide
3.4.4. Le traitement spécifique de l'objection prix
3.4.4.1. Addition : additionner les avantage s
3.4.4.2. Soustraction : en montrant que si le client n'rachéte pas aujourd'hui il payera plus cher demain
3.4.4.3. Division : rappoter le prix a une durée d'utilisation
3.4.4.4. Multiplication : grossir l'avantage en le multipliant par la durré de l'utilisation
3.5. Connaitre les habitudes d'achats des clients
4. Compétences 4 : entretenir la relation client
4.1. Fidélité
4.1.1. Comportement des clients qui reviennent régulierement et s'attachent a l'enseigne pour la qualité des produits , le conseil et l'expérience proposée
4.1.1.1. Fidélité comportementame
4.1.1.2. fidélité attitudinale
4.1.1.3. fidélité opportuniste
4.2. Fidélisation
4.2.1. La Fidélisation : ensemble des actions et stratégies mises en place par Decathlon Arles pour encourager la fidélité de ses clients, comme le Club Decathlon, les ateliers, les offres personnalisées ou les notifications via l’application
4.2.2. Les enjeux
4.2.3. etape de la mise en place d'une stratégie