1. Connaitre les habitudes d'achats des clients
2. compétence 1 : présenter l'unité commerciale et son réseau
3. Compétence 2 : réaliser une veille sur le macro-environnement
4. Compétence 3 : vendre dans un contexte omnicanal .
4.1. Adapter la relation commerciale a un contexte omnicanal
4.1.1. Relation commerciale
4.1.1.1. améliorer la connaissance clients
4.1.1.2. se dinstinguer de la concurrence
4.1.1.2.1. améliorer et individualiserla relation avec le clients
4.1.1.3. maintenir et développer le portefeuille clients
4.1.1.3.1. Faire venir le client
4.1.2. la diversité des relations commerciale
4.1.2.1. Nouveau client -développement des achats et fidélisations
4.1.2.1.1. Connaissance client et etre en contacte avec
4.1.3. Le type de contact commerciaux
4.1.3.1. Le face a face
4.1.3.2. Digitalisation de la relation commerciale
4.1.3.2.1. Les reseau sociaux
4.1.3.2.2. le courriel
4.1.3.2.3. application mobile
4.1.3.2.4. télephone
4.1.4. La présentation de la ventes dans un contexte omnicanal
4.1.4.1. récuperer les consigne de sa hierarchie par courriel ou reseau interne
4.1.4.2. vérifier si les élement necaissaire a la ventes sont present
4.1.4.3. recupérer les message des clients et y repondre
4.1.5. protection de la consommation
4.1.5.1. Obligation de vendre =refus du commercants =prohibé par la législation
4.1.5.2. obligation d'information
4.1.5.3. clauses abusives
4.2. Connaitre les clients de l'UC et leur comportement
4.2.1. La segmentation de la demande
4.2.1.1. la mesure de la qualité de la segementation
4.2.1.1.1. Homogéne : comportement trés proche et dinstinct des autres segement
4.2.1.1.2. Durable : durée dans le temp pour que les investissement soient rentables
4.2.1.1.3. identifiable : Bien repérer les individus du segement
4.2.1.1.4. substentiels : les clients doivent etre assez important pour justifier un plan d'action spécifique
4.2.1.1.5. accessibles : l'entreprise doit pouvoir toucher ses clients par la communication et la promotions
4.2.2. La mesure de la qualité de la segmentation
4.2.2.1. Homogéne : comportement trés proche et distinct des individus des autre segment
4.2.2.2. Durables : duré dans le temp pour que les investissemnt soient rentables
4.2.2.3. Identifiable : bien répérer les individus du segments
4.2.2.4. substentiel : les clients doivent etre suffisament
4.2.2.5. accesible : l'entreprise doit pouvoir toucher ses clients par la communication et promotions
4.2.3. Les principales méthodes de découpage
4.2.3.1. La méthode déscendante : les egment obtenus sont de plus en plus petit au fur a mesure du découpage
4.2.3.2. Méthode ascendante : on observe d'abord les comportement avant de classer les individus
4.2.3.3. le scoring
4.2.3.3.1. Classer les clients en fonction de leur interet pour certaine offres , de leur comportement d'achats ou de leur probabilié a répondre a une offre
4.2.4. Les stratégies de segmentation
4.2.4.1. concentrée : 1 segment fait l'objet de tout les effort de la part de l'entreprise , une seule politique de communication est utilisée
4.2.4.2. différencier : l'entreprise communique plusieurs segement
4.3. Vendre dans un contexte omnical
4.3.1. Définition de la vente
4.3.1.1. Une vente est un accord par lequel un vendeur s'oblige à livrer un bien ou un service et un acheteur s'oblige a le payer
4.3.1.1.1. Ils doivent atteindre leurs objectifs réspectif a atteindre
4.3.2. La vente : une situation de communication :
4.3.2.1. La communication interpersonnel Une vente implique deux personnes, un acheteur et un vendeur, dans une relation de face-à-face, chacun étant à tour de rôle l'émetteur et/ou le récepteur
4.3.2.2. La communication verbales : Le vocabulaire et la facons dont le vendre s'adresse et se comporte avec le clients
4.3.2.3. La communication paraverbale désigne les gestes, les attitudes, le ton de la voix, les pos- tures du corps ou encore le regard (tout ce qui ne passe pas par le langage). Le vendeur devra maîtriser ce langage paraverbal pour que ses gestes, son attitude et le ton de sa voix soient le plus professionnel et le plus rassurant possible pour le client, mais aussi comprendre le langage paraverbal du client.:
4.3.3. Les etapes de la ventes
4.3.3.1. connaitre les objective de la vente
4.3.3.2. Préparer la vente
4.3.3.2.1. Préparer la découverte des besoins
4.3.3.3. Prendre contact
4.3.3.4. découvrir les besoins des clients
4.3.3.5. Vérouiller la decouverte des besoins
4.3.3.6. Argumenter
4.3.3.7. traiter les objections du client
4.3.3.8. Conclure la vente
4.3.3.9. Prendre congé
4.3.3.10. Suivre la relation clients et fideliser le clients
4.4. La préparation des outils d'aide a la vente
4.4.1. Préparer la découverte des besoins
4.4.1.1. découvrir les besoins des clients
4.4.1.1.1. La motivation d'achats
4.4.1.1.2. l'utilisation future du produits
4.4.1.1.3. La fréquence d'achat
4.4.1.1.4. Les marque préférer du client
4.4.1.1.5. Les caractéristique rechércher du produit
4.4.1.1.6. budget consacré a l'achat
4.4.1.2. découvrir les mobiles d'achat du client
4.4.1.2.1. mobile a identifié
4.4.1.3. Types de question mobilisable
4.4.1.3.1. Les questions ouvertes : sont un bon moyen de faire parler le client en lui laissant toute la liberté de repondre et de détailler ses attentes
4.4.1.3.2. Question fermée : demande une reponse simple positive ou négative
4.4.1.3.3. Les questions altérnative : permettent de proposer deux option aussi favorable l'une que l'autre pour le vendeur
4.4.2. Préparer l'argumentaire en CAP
4.4.2.1. L'.argumentation a pour objectif de convaincre le client d'acheter le produit. Elle implique de bien connaître le produit et est préparée à partir de la méthode CAP
4.4.2.1.1. Caractéristique qualité technique ou commerciale du produit
4.4.2.1.2. Avantage : bénéficie que le produit peut apporter aux consommateurs
4.4.2.1.3. preuves ; démonstration de l'avntage produit
4.4.3. Préparer le traitement des objection
4.4.3.1. Les différentes technique pour traiter les objections
4.4.3.1.1. Compensation
4.4.3.1.2. diversion : parler d'autre chose
4.4.3.1.3. silence : ne pas parler attendre que le clients s'exprime d'avantage
4.4.3.1.4. témoignage : apporter le témoignage de clients
4.4.3.1.5. appuie : proposer une aide
4.4.4. Le traitement spécifique de l'objection prix
4.4.4.1. Addition : additionner les avantage s
4.4.4.2. Soustraction : en montrant que si le client n'rachéte pas aujourd'hui il payera plus cher demain
4.4.4.3. Division : rappoter le prix a une durée d'utilisation
4.4.4.4. Multiplication : grossir l'avantage en le multipliant par la durré de l'utilisation