1. compétence 1: assurer la veille informationnelle
1.1. assurer la veille informationnel
1.2. enrichir et exploiter le système d'information commercial
2. compétence 2: réaliser des études commerciales
2.1. réaliser des enquêtes commerciales
2.2. réaliser une étude de concurrence
2.3. étudier la zone de chalandise
3. compétence 3: vendre dans un contexte omnicanal
3.1. adapter la relation commerciale à un contexte omnicanal
3.1.1. la relation commerciale
3.1.1.1. améliorer la connaissance client
3.1.1.1.1. connaire les habitudes d'achat des clients
3.1.1.2. se distinguer de la concurrence
3.1.1.2.1. améliorer et individualiser la relation avec le client
3.1.1.3. maintenir et développer le portefeuille client
3.1.1.3.1. faire revenir le client
3.1.2. la diversité des relations commerciales
3.1.2.1. nouveau client- développement des achats et fidélisation= client fidèle= client avocat (suivi du client et individualisation de l'offre
3.1.2.1.1. donc connaissance du client et contact du client
3.1.3. les types de contacts commerciaux
3.1.3.1. le face à face
3.1.3.2. la digitalisation de la relation commerciale
3.1.3.2.1. les réseaux sociaux
3.1.3.2.2. les applications mobiles
3.1.3.2.3. le tchat
3.1.3.2.4. le couriel
3.1.3.2.5. le téléphone
3.1.4. la présentation de la vente dans un contexte omnicanal
3.1.4.1. récupérer les consignes de sa hierarchie par couriel ou par réseau interne
3.1.4.2. vérifier si les éléments nécessaires à la vente sont présents
3.1.4.3. récupérer les messages des clients et préparer les réponses
3.1.5. protections du code de la conso
3.1.5.1. obligation de vendre= refus du commerçant= prohibé par la législation
3.1.5.2. obligation d'information
3.1.5.3. les clauses abusives
3.1.5.3.1. si clauses abusives= non écrites= contrat valable commoe si clauses ont jamais existés
3.2. connaitre les clients de l'UC et leur comportement
3.2.1. La Segmentation de la demande
3.2.1.1. la mesure de la qualité de la segmentation
3.2.1.1.1. homogène: comportement très proches et distindts des individus des autres segments
3.2.1.1.2. durable: duré dans le temps pour que les investissemnts soient rentables
3.2.1.1.3. identifiable: bien repérer les individus du segment
3.2.1.1.4. substantiels: les clients doivent être suffisamment importants pour justifier un plan d'action spécifique
3.2.1.1.5. accessibles: l'entreprise doit pouvoir toucher ces clients par la communication et la promotion
3.2.1.2. les critères de segmentation
3.2.1.2.1. démographique
3.2.1.2.2. géographique
3.2.1.2.3. sociaux-économique
3.2.1.2.4. sociaux-culturelle
3.2.1.2.5. la segmentation comportementale
3.2.1.3. les principales méthodes de découpage
3.2.1.3.1. la méthode déscendante: les segments obtenus sont de + en + petits au fur et à mesure du découpage
3.2.1.3.2. la méthode ascendante: on observe d'abord les comportements avant de classer les individus
3.2.1.3.3. le scoring
3.2.1.4. les stratégies de segmentation
3.2.1.4.1. concentrée : 1 segment fait l'objet de tout les efforts de la part de l'entreprise, une seule politique de communication est utilisée
3.2.1.4.2. différenciée: l'entreprise communique plusieurs segments
3.2.1.4.3. indifférenciée: aucune différence n'est faite entre les clients (l'entreprise considère que les comportements sont relativement indentiques)
3.2.2. La présentation des segments
3.2.2.1. le mapping
3.2.2.1.1. carte perceptuelle représantant les comportements et permetant de situer les individus
3.2.3. Les besoins des clients
3.2.3.1. la prise en compte des besoins pour connaitre le client
3.2.3.1.1. les besoins physiologique: survie de l'individue
3.2.3.1.2. besoins de securité: envie d'être protégé
3.2.3.1.3. le besoin d'appartenance: appartenir à un groupe
3.2.3.1.4. besoin d'estime: envie d'être respecté
3.2.3.1.5. besoins d'accomplissement: besoins de se réaliser dans sa vie
3.2.3.2. connaitre le client
3.2.3.2.1. les motivations des clients
3.2.3.2.2. les freins des clients
3.2.3.2.3. les types d'achats
3.2.4. L'influence
3.2.4.1. les facteurs d'influences
3.2.4.1.1. facteurs individuels
3.2.4.1.2. facteurs sociologiques
3.2.4.1.3. facteurs contextuels
3.2.4.2. le rôle du contexte
3.2.4.2.1. environnement sociale
3.2.4.2.2. environnement physique
3.2.4.2.3. environnement temporelle
3.2.4.3. les influenceurs d'achat
3.2.4.3.1. l'initiateur= suggérer
3.2.4.3.2. l'influenceur= promouvoir
3.2.4.3.3. le prescripteur= recommander
3.2.4.3.4. le décideur= prend la décision
3.2.4.3.5. l'acheteur= va acheter
3.2.5. Le processus d'achat
3.2.5.1. le gregrès d'implication
3.2.5.1.1. achat routinier (régulier)
3.2.5.1.2. achat impulsif
3.2.5.1.3. achat réfléchi
3.2.5.2. les étapes du processus d'achat
3.2.5.2.1. identification des besooins
3.2.5.2.2. recherche d'information
3.2.5.2.3. évaluation des alternatives
3.2.5.2.4. décision d'achat
3.2.5.2.5. sentiment post-achat
3.3. vendre en B to C
3.3.1. Une vente est un accord par lequel un vendeur s'oblige à livrer un bien ou un service et un acheteur s'oblige à le payer.
3.3.1.1. les 3 types de ventes
3.3.1.1.1. vente libre service
3.3.1.1.2. vente conseil
3.3.1.1.3. vente accompagné
3.3.2. Les techniques de vente
3.3.2.1. Une situation de communication
3.3.2.1.1. communication verbale
3.3.2.1.2. communication paraverbale
3.3.2.2. l'écoute active
3.3.2.2.1. questions courtes, claires et précises pour découvrir les besoins du client
3.3.2.3. éfficacité relationnelle
3.3.2.3.1. les 2 acteurs doivent s'adapter à la vente
3.3.2.4. c'est une communication orale interpersonnelle= le vendeur doit pratiquer l'écoute active et faire preuve d'efficacité relationnelle.
3.3.2.5. La vente d'un service
3.3.2.5.1. le client est partie intégrante de la construction de l'offre.
3.3.2.5.2. un service est intangible
3.3.3. Les étapes de la vente
3.3.3.1. avant
3.3.3.1.1. 1- connaitre les objectifs de vente
3.3.3.1.2. 2- préparer la vente
3.3.3.2. pendant
3.3.3.2.1. 3- prendre contact
3.3.3.2.2. 4- découvrir les besoins des clients
3.3.3.2.3. 5- vérouiller la découverte des besoins
3.3.3.2.4. 6- argumenter
3.3.3.2.5. 7- traiter les objections du client
3.3.3.2.6. 9- prendre congé
3.3.3.3. après
3.3.3.3.1. 8- conclure la vente
3.3.3.3.2. 10- suivre la relation client et fidéliser le client
3.3.3.3.3. mesurer l'atteinte des objectifs
3.3.3.4. Segmenter la vente permet de mieux structurer la relation avec le client, anticiper ses attentes, et augmenter les chances de le satisfaire et de le fidéliser
3.3.4. Les outils de la vente
3.3.4.1. la découverte des besoins
3.3.4.1.1. motivations d'achat
3.3.4.1.2. l'utilisation futur du produit
3.3.4.1.3. la fréquence d'achat
3.3.4.1.4. les marques préférées du client
3.3.4.1.5. les caractéristiques recherchées du produit
3.3.4.1.6. le budget consacré à l'achat
3.3.4.2. découverte des mobiles
3.3.4.2.1. Sécurité
3.3.4.2.2. Orgueil
3.3.4.2.3. Nouveauté
3.3.4.2.4. Confort
3.3.4.2.5. Argent
3.3.4.2.6. Sympathie
3.3.4.2.7. les trois types de questions mobilisables
3.3.4.3. CAP= caractéristiques, avantages, preuves
3.3.4.4. Le traitement des objections
3.3.4.4.1. les techniques pour les traiter
3.3.4.4.2. l'objection prix
3.3.4.5. Les outils numériques
3.3.4.5.1. logiciel de gestion de la relation client (GRC), intranet
3.3.4.5.2. Tablette, borne numérique, cabine virtuelle
3.3.4.5.3. Logiciel de personnalisation des produits