1. compétence 1: assurer la veille informationnelle
1.1. assurer la veille informationnel
1.1.1. Ses enjeux dans la démarche mercatique
1.1.1.1. Les étapes
1.1.1.1.1. analyse de la demande, de l'offre, de l'environnement
1.1.1.1.2. Segmentation
1.1.1.1.3. Positionnement
1.1.1.1.4. marketing opérationnelle (4P) = politique produit, prix, distribution, communication
1.1.1.2. Les types de marketing
1.1.1.2.1. relationnel, sensoriel, expérientiel, des services, éthique et marketing vert
1.1.1.3. les enjeux
1.1.1.3.1. Anticiper les tendances produits du marché
1.1.1.3.2. Détercter les opportunité et menaces en lien avec la concurrence
1.1.1.3.3. Surveiller sa notoriété
1.1.2. Veille du Macro environnement
1.1.2.1. PESTEL = analyser les facteurs externes pouvant influer sur l'activité de l'entreprise
1.1.3. Veille commerciale
1.1.3.1. les objectifs
1.1.3.1.1. - anticiper les évolutions du marché et réagir
1.1.3.1.2. - suivre les évolutions des comportement
1.1.3.2. veille de l'e-réputation
1.1.3.2.1. surveiller leur image et leur réputaion sur internet = connaitres les avis et besoins des clients
1.1.4. Veille concurrentielle
1.1.4.1. type d'info a collecter
1.1.4.1.1. produits, services, alliance, prix, clients, circuit de distribution
1.1.5. exploiter et diffuser les resultats
1.1.5.1. exploiter
1.1.5.1.1. fiabilité de l'info
1.1.5.1.2. disponibilité de l'info
1.1.5.1.3. pertinance de l'info
1.1.5.2. diffuser
1.1.5.2.1. les réunions, les alertes courriels, newsletters internet, l'intranet, partage en ligne
1.2. enrichir et exploiter le SIC
1.2.1. réglementation de la collecte: RGPD
1.2.1.1. les droits sur les données personnelles
1.2.1.1.1. accéder au données et connaitre leur utilisation
1.2.1.1.2. le droit de les rectifier et compléter
1.2.1.1.3. recevoir leurs données
1.2.1.1.4. s'opposer au traitement de leurs données
1.2.1.1.5. demander l'effecement de leurs données
1.2.1.2. l'obligation de consentement
1.2.1.2.1. l'accord du client
1.2.1.2.2. informer du droit d'accès, de modification et de suppression
1.2.1.2.3. assurer la sécurité et la confidentialité les données
1.2.1.2.4. assurer une durée de conservation des données
1.2.1.3. l'obligation générale de sécurité et confidentialité
1.2.1.3.1. mesures de sécurité pour empécher la déformation des données
1.2.1.3.2. limiter la quantité de données
1.2.1.3.3. accès aux données réservé
1.2.1.3.4. fixation d'une durée de conservation des données*
1.2.2. SIG
1.2.2.1. = dispositif pour collecter, stocker, analyser, traiter et diffuser des informations commerciales
1.2.2.2. PGI = logiciel pour gérer les info de l'E : RH, comptabilité, relation client... pour croiser toutes les données collectées
1.2.2.3. sécurisation du SIG
1.2.2.3.1. mdp
1.2.2.3.2. charte informatique
1.2.2.3.3. droits d'accès
1.2.2.3.4. controle des points d'accès internet
1.2.2.3.5. verrouiller les postes informatique
1.2.2.3.6. mise a jour régulière du logiciel
1.2.3. collecte des info commerciale
1.2.3.1. les critères de qualité
1.2.3.2. les sources (sources et canal)
1.2.3.3. le big data: 5V (volume, vitesse, variété, véracité, valeur)
1.2.4. le stockage, traitement et diffusion
1.2.4.1. stockage
1.2.4.1.1. interne
1.2.4.1.2. externalisable
1.2.4.2. bases de données
1.2.4.2.1. fichier client
1.2.4.2.2. Datawarehouse
1.2.4.2.3. Datamining
1.2.4.3. traitement
1.2.4.3.1. ensemble d'opération = selectionner et extraire les données pour les utiliser
1.2.4.4. dissusion
1.2.4.4.1. destinataire, moyen (réseau, vendeurs, clients, fournisseurs, intranet, réunion, sms, mail)
2. compétence 2: réaliser des études commerciales
2.1. réaliser des enquêtes commerciales
2.1.1. les types d'études commerciales
2.1.1.1. Ponctuelle
2.1.1.1.1. Qualitative
2.1.1.1.2. Quantitative
2.1.1.2. Permanent
2.1.1.2.1. Panel = échantillons permanents
2.1.2. La méthodologie de l'enquête
2.1.2.1. Les grandes étapes d'une démarche d'enquête
2.1.2.1.1. déterminer l'objet de l'enquête
2.1.2.1.2. Définir la population mère
2.1.2.1.3. Définir l'échantillon de la population mère
2.1.2.1.4. collecter les infos
2.1.2.1.5. traiter les infos
2.1.2.1.6. présenter et diffuser les résultats
2.1.3. Les méthodes de sondage et de collecte
2.1.3.1. méthode de sondage
2.1.3.1.1. Porbabilistes
2.1.3.1.2. Non probabiliste
2.1.3.2. choisir le mode de collecte des infos
2.1.3.2.1. Face à face
2.1.3.2.2. Par téléphone
2.1.3.2.3. En ligne
2.1.4. Construire un Questionnaire
2.1.4.1. Organisation du questionnaire
2.1.4.1.1. Analyse da la problématique
2.1.4.2. Les types de questions
2.1.4.2.1. Ouvertes
2.1.4.2.2. Fermés
2.1.4.3. Formulation des questions
2.1.4.4. Tester le questionnaire
2.1.4.5. Utiliser un logiciel d'enquête : Sphinx, Ethnos, Forms
2.1.5. Analyser les résultats d'une enquête
2.1.5.1. Tris à plat
2.1.5.1.1. répartition des différentes réponses pour chaque question = graphique
2.1.5.2. Tris croisé
2.1.5.2.1. permet de voir s’il existe un rapport entre les réponses à deux questions différentes
2.2. réaliser une étude de concurrence
2.2.1. Repérer les concurrents
2.2.1.1. Les types de concurrents
2.2.1.1.1. Concurrence active/potentielle
2.2.1.1.2. Concurrence interne/externe
2.2.1.1.3. Concurrence intratype/intertype
2.2.1.1.4. Concurrence directe/indirecte
2.2.1.2. outils pour les identifier
2.2.1.2.1. observation direct
2.2.1.2.2. annuaires professionnels
2.2.1.2.3. les fichiers d'entreprises
2.2.2. Etudier les concurrents
2.2.2.1. Techniques de recueil d'info
2.2.2.1.1. visites sur place, sur internet, abonnement à la newsletter, cosultation régulière des prospectus/ catalogues et les recherches documentaires
2.2.2.2. Visites des concurrents
2.2.2.2.1. visites physique
2.2.2.2.2. visite virtuelle
2.2.2.3. Exploiter l'information collectée
2.3. étudier la zone de chalandise
3. compétence 3: vendre dans un contexte omnicanal
3.1. adapter la relation commerciale à un contexte omnicanal
3.1.1. la relation commerciale
3.1.1.1. améliorer la connaissance client
3.1.1.1.1. connaire les habitudes d'achat des clients
3.1.1.2. se distinguer de la concurrence
3.1.1.2.1. améliorer et individualiser la relation avec le client
3.1.1.3. maintenir et développer le portefeuille client
3.1.1.3.1. faire revenir le client
3.1.2. la diversité des relations commerciales
3.1.2.1. nouveau client- développement des achats et fidélisation= client fidèle= client avocat (suivi du client et individualisation de l'offre
3.1.2.1.1. donc connaissance du client et contact du client
3.1.3. les types de contacts commerciaux
3.1.3.1. le face à face
3.1.3.2. la digitalisation de la relation commerciale
3.1.3.2.1. les réseaux sociaux
3.1.3.2.2. les applications mobiles
3.1.3.2.3. le tchat
3.1.3.2.4. le couriel
3.1.3.2.5. le téléphone
3.1.4. la présentation de la vente dans un contexte omnicanal
3.1.4.1. récupérer les consignes de sa hierarchie par couriel ou par réseau interne
3.1.4.2. vérifier si les éléments nécessaires à la vente sont présents
3.1.4.3. récupérer les messages des clients et préparer les réponses
3.1.5. protections du code de la conso
3.1.5.1. obligation de vendre= refus du commerçant= prohibé par la législation
3.1.5.2. obligation d'information
3.1.5.3. les clauses abusives
3.1.5.3.1. si clauses abusives= non écrites= contrat valable commoe si clauses ont jamais existés
3.2. connaitre les clients de l'UC et leur comportement
3.2.1. La Segmentation de la demande
3.2.1.1. la mesure de la qualité de la segmentation
3.2.1.1.1. homogène: comportement très proches et distindts des individus des autres segments
3.2.1.1.2. durable: duré dans le temps pour que les investissemnts soient rentables
3.2.1.1.3. identifiable: bien repérer les individus du segment
3.2.1.1.4. substantiels: les clients doivent être suffisamment importants pour justifier un plan d'action spécifique
3.2.1.1.5. accessibles: l'entreprise doit pouvoir toucher ces clients par la communication et la promotion
3.2.1.2. les critères de segmentation
3.2.1.2.1. démographique
3.2.1.2.2. géographique
3.2.1.2.3. sociaux-économique
3.2.1.2.4. sociaux-culturelle
3.2.1.2.5. la segmentation comportementale
3.2.1.3. les principales méthodes de découpage
3.2.1.3.1. la méthode déscendante: les segments obtenus sont de + en + petits au fur et à mesure du découpage
3.2.1.3.2. la méthode ascendante: on observe d'abord les comportements avant de classer les individus
3.2.1.3.3. le scoring
3.2.1.4. les stratégies de segmentation
3.2.1.4.1. concentrée : 1 segment fait l'objet de tout les efforts de la part de l'entreprise, une seule politique de communication est utilisée
3.2.1.4.2. différenciée: l'entreprise communique plusieurs segments
3.2.1.4.3. indifférenciée: aucune différence n'est faite entre les clients (l'entreprise considère que les comportements sont relativement indentiques)
3.2.2. La présentation des segments
3.2.2.1. le mapping
3.2.2.1.1. carte perceptuelle représantant les comportements et permetant de situer les individus
3.2.3. Les besoins des clients
3.2.3.1. la prise en compte des besoins pour connaitre le client
3.2.3.1.1. les besoins physiologique: survie de l'individue
3.2.3.1.2. besoins de securité: envie d'être protégé
3.2.3.1.3. le besoin d'appartenance: appartenir à un groupe
3.2.3.1.4. besoin d'estime: envie d'être respecté
3.2.3.1.5. besoins d'accomplissement: besoins de se réaliser dans sa vie
3.2.3.2. connaitre le client
3.2.3.2.1. les motivations des clients
3.2.3.2.2. les freins des clients
3.2.3.2.3. les types d'achats
3.2.4. L'influence
3.2.4.1. les facteurs d'influences
3.2.4.1.1. facteurs individuels
3.2.4.1.2. facteurs sociologiques
3.2.4.1.3. facteurs contextuels
3.2.4.2. le rôle du contexte
3.2.4.2.1. environnement sociale
3.2.4.2.2. environnement physique
3.2.4.2.3. environnement temporelle
3.2.4.3. les influenceurs d'achat
3.2.4.3.1. l'initiateur= suggérer
3.2.4.3.2. l'influenceur= promouvoir
3.2.4.3.3. le prescripteur= recommander
3.2.4.3.4. le décideur= prend la décision
3.2.4.3.5. l'acheteur= va acheter
3.2.5. Le processus d'achat
3.2.5.1. le gregrès d'implication
3.2.5.1.1. achat routinier (régulier)
3.2.5.1.2. achat impulsif
3.2.5.1.3. achat réfléchi
3.2.5.2. les étapes du processus d'achat
3.2.5.2.1. identification des besooins
3.2.5.2.2. recherche d'information
3.2.5.2.3. évaluation des alternatives
3.2.5.2.4. décision d'achat
3.2.5.2.5. sentiment post-achat
3.3. vendre en B to C
3.3.1. Une vente est un accord par lequel un vendeur s'oblige à livrer un bien ou un service et un acheteur s'oblige à le payer.
3.3.1.1. les 3 types de ventes
3.3.1.1.1. vente libre service
3.3.1.1.2. vente conseil
3.3.1.1.3. vente accompagné
3.3.2. Les techniques de vente
3.3.2.1. Une situation de communication
3.3.2.1.1. communication verbale
3.3.2.1.2. communication paraverbale
3.3.2.2. l'écoute active
3.3.2.2.1. questions courtes, claires et précises pour découvrir les besoins du client
3.3.2.3. éfficacité relationnelle
3.3.2.3.1. les 2 acteurs doivent s'adapter à la vente
3.3.2.4. c'est une communication orale interpersonnelle= le vendeur doit pratiquer l'écoute active et faire preuve d'efficacité relationnelle.
3.3.2.5. La vente d'un service
3.3.2.5.1. le client est partie intégrante de la construction de l'offre.
3.3.2.5.2. un service est intangible
3.3.3. Les étapes de la vente
3.3.3.1. avant
3.3.3.1.1. 1- connaitre les objectifs de vente
3.3.3.1.2. 2- préparer la vente
3.3.3.2. pendant
3.3.3.2.1. 3- prendre contact
3.3.3.2.2. 4- découvrir les besoins des clients
3.3.3.2.3. 5- vérouiller la découverte des besoins
3.3.3.2.4. 6- argumenter
3.3.3.2.5. 7- traiter les objections du client
3.3.3.2.6. 9- prendre congé
3.3.3.3. après
3.3.3.3.1. 8- conclure la vente
3.3.3.3.2. 10- suivre la relation client et fidéliser le client
3.3.3.3.3. mesurer l'atteinte des objectifs
3.3.3.4. Segmenter la vente permet de mieux structurer la relation avec le client, anticiper ses attentes, et augmenter les chances de le satisfaire et de le fidéliser
3.3.4. Les outils de la vente
3.3.4.1. la découverte des besoins
3.3.4.1.1. motivations d'achat
3.3.4.1.2. l'utilisation futur du produit
3.3.4.1.3. la fréquence d'achat
3.3.4.1.4. les marques préférées du client
3.3.4.1.5. les caractéristiques recherchées du produit
3.3.4.1.6. le budget consacré à l'achat
3.3.4.2. découverte des mobiles
3.3.4.2.1. Sécurité
3.3.4.2.2. Orgueil
3.3.4.2.3. Nouveauté
3.3.4.2.4. Confort
3.3.4.2.5. Argent
3.3.4.2.6. Sympathie
3.3.4.2.7. les trois types de questions mobilisables
3.3.4.3. CAP= caractéristiques, avantages, preuves
3.3.4.4. Le traitement des objections
3.3.4.4.1. les techniques pour les traiter
3.3.4.4.2. l'objection prix
3.3.4.5. Les outils numériques
3.3.4.5.1. logiciel de gestion de la relation client (GRC), intranet
3.3.4.5.2. Tablette, borne numérique, cabine virtuelle
3.3.4.5.3. Logiciel de personnalisation des produits
4. compétence 4: entretenir la relation client
4.1. entretenir la relation client
4.2. fidéliser et accroitre la valeur client
4.2.1. Notions
4.2.1.1. Fidélité
4.2.1.1.1. comportement des clients qui se rendent régulièrement et développe une attache envers l’enseigne.
4.2.1.2. Fidélisation
4.2.1.2.1. l'ensemble des actions et stratégies mises en œuvre par une entreprise pour encourager ses clients à continuer d'utiliser ses produits ou services sur le long terme.
4.2.1.3. Conquête
4.2.1.3.1. attirer de nouveaux clients qui ne connaissent pas encore l’entreprise ou consomment chez les concurrents.
4.2.2. Enjeux
4.2.2.1. Economique : rentabilité et coûts
4.2.2.2. Relationnel : image, satisfaction client
4.2.2.3. Concurrentiel : rester compétitif, se différencier
4.2.3. Stratégie de fidélisation
4.2.3.1. Etapes : Diagnostic, Segmentation, Definition, Selection des moyens mis en place, Mise en oeuvre du programme, Suivi et évaluation des résultats, Ajustement et amélioration
4.2.3.1.1. Stratégie induite
4.2.3.1.2. Stratégie recherchée
4.2.4. Méthode RFM
4.2.4.1. Def : Récence, Fréquence, Montant