1. C3 : vendre dans un contexte omnicanal
1.1. adapter la relation commerciale à un contexte omnicanal
1.1.1. la notion de la relation comerciale
1.1.1.1. l'initiative du client
1.1.1.1.1. relation commercial physique
1.1.1.2. l'intiative de l'uc
1.1.1.2.1. relation commercial virtuelle
1.1.2. les enjeux
1.1.2.1. la connaissance client
1.1.2.1.1. personanaliser la relation client
1.1.2.1.2. instaurer une relation de confiance
1.1.2.2. la conquête client
1.1.2.2.1. indentification de la demande
1.1.2.2.2. développement du portefeuille client
1.1.2.3. la satisfaction et la fidélisation
1.1.3. les composantes de la relation commerciale
1.1.3.1. l'avant-vente
1.1.3.2. la vente
1.1.3.3. l'apres-vente
1.1.3.4. la gestion de la relation client
1.1.4. les modes de contact commercial
1.1.4.1. le contract direct
1.1.4.1.1. le face à face
1.1.4.2. le contract à distances
1.1.4.2.1. le contract téléphonique
1.1.4.2.2. le contact écrit
1.1.4.2.3. le contact électronique
1.1.5. les différent moyens de contacte commerciale
1.1.5.1. contacte
1.1.5.1.1. a l'arrivée dans l'uc ou lors de la connexion sur le site marchand
1.1.5.1.2. lors de la vente
1.1.5.1.3. lors de la prestation des services associées
1.1.5.1.4. lors de la communication commerciale
1.1.5.1.5. lors du suivi de la relation commerciale
1.1.5.2. Uc physique
1.1.5.3. Uc virtuelle
1.1.6. la relation commerciale selon les methodes de ventes
1.1.6.1. vente-conseil
1.1.6.2. vente-en-libre-service
1.1.6.3. vente à distance
1.1.7. la reglementation
1.1.7.1. les ventes réglementées
1.1.7.1.1. liquidation
1.1.7.1.2. vente au debaillage
1.1.7.1.3. soldes
1.1.7.1.4. vente a distance
1.1.7.2. les ventes illicites
1.1.7.2.1. vente subordonnée
1.1.7.2.2. vente par envoi forcée
1.1.7.2.3. vente "boule de neige "
1.1.7.2.4. vente avec prime
1.2. connaitre les client de l'unité commercciale (Uc) et leur comportement
1.2.1. le principe
1.2.1.1. segment
1.2.2. les critère de segmentation
1.2.2.1. segmentation de segmentation
1.2.2.1.1. segmentation démographique
1.2.2.1.2. segmentation géographique
1.2.2.1.3. segmentation socio-économique
1.2.2.1.4. segmentation socio-culturelle
1.2.2.2. segmentation comportementale
1.2.2.2.1. segmentation comportementale
1.2.3. la mesure de la qualité de la segmentation
1.2.3.1. homogène
1.2.3.2. durables
1.2.3.3. identifiables
1.2.3.4. substantiels
1.2.3.5. accessibles
1.2.4. les principales méthodes de decoupage
1.2.4.1. la segmentation classique
1.2.4.1.1. methode descendante
1.2.4.2. la typologie
1.2.4.2.1. méthode ascendante
1.2.4.3. le scoring
1.2.5. les différentes stratégies des segmentation
1.2.5.1. concentrée
1.2.5.2. différenciée
1.2.5.3. indifférenciée
2. C2 : réaliser des etudes commerciales
2.1. méthodologie de l'enquete
2.1.1. les étapes d'une démarche d'enquête
2.1.1.1. déterminer l'objet de l'enquetes
2.1.1.2. collecter les informations
2.1.1.3. traiter les information
2.1.1.4. présenter et diffuser les resultats
2.1.2. définir la population mère et l'unité de sondage
2.1.2.1. population ciblée , appellée la population mère
2.2. etude de concurrence
2.3. Enquêtes commerciales
2.3.1. etude secondaire
2.3.1.1. sources d'information
2.3.1.1.1. souce interne
2.3.1.1.2. source exterme
2.3.1.2. enjeux des etudes secondaire
2.3.1.2.1. récolte d'information rapidement avec peu d'information diversifiée
2.3.2. étude primaire
2.3.2.1. etude quantitavie
2.3.2.1.1. guide d'entretien
2.3.2.2. étude qualitative
2.3.2.2.1. questionnaires
2.3.2.3. les panels
2.3.2.3.1. information relative a l'achat
2.3.2.4. les enjeux des études primaires
2.4. ZDC
2.5. Réaliser des etudes commerciales
2.6. analyser les resultats d'une enquête
2.6.1. tris a plat
2.6.1.1. répartitions des différentes réponses sous chaque question
2.6.2. trie croisés
2.6.2.1. permet de voir s'il existent un rapport entre les reponses à deux question différentes
2.7. construire un quesstionnaire
2.7.1. élaborer un questionnaire
2.7.1.1. l'organisation du questionnaire
2.7.1.1.1. commence par une introduction
2.7.1.1.2. on continue avec des question simple , génerale
2.7.1.1.3. on abotde ensuite les question destinées a collecter les informations
2.7.1.1.4. terminer avec les question signalétiques
2.7.1.2. les différents types de question
2.7.1.2.1. ouverte
2.7.1.2.2. fermées a choix unique
2.7.1.2.3. fermé a choix multiple
2.7.1.2.4. les échelles
2.7.1.3. la formulation des question
2.7.1.3.1. eviter les question tendacieuses
2.7.1.3.2. eviter de poser deux question dans la meme phrase
2.7.1.3.3. eviter le mots techniques
2.7.1.3.4. eviter les question qui font réference au desir , prestige , milieu social
2.7.1.3.5. employer un vocabulaire adapté
2.7.1.4. tester le questionnaire
2.7.1.4.1. avant d'etre administré le questionnaire doit etre tester
2.7.1.5. un logiciel d'enquete
2.7.1.5.1. élaboration des question et mise en forme
2.7.1.5.2. saisie des reponses
2.7.1.5.3. traitement et analyse
2.7.2. admisnistrer une enquete
2.7.2.1. méthode probabiliste
2.7.2.1.1. grace a une liste ou l'ont sait nominativements qui nous devons interroger
2.7.2.2. méthode non probaliste
2.7.2.2.1. methode des quotas
2.7.2.2.2. l'enquete a participation volontaire
2.7.2.2.3. cas de l'enchantillion de convenance
2.7.2.3. cas particulier des enquete en ligne
2.7.2.3.1. askadox
2.7.2.3.2. google forms
2.7.3. réaliser une etudes quantitative
2.7.3.1. grille d'observation
2.7.3.1.1. comparer les parcours clients
2.7.3.1.2. réaliser les observations
2.7.3.1.3. définir l'attractivité de chaque rayon
2.7.3.1.4. établir un code couleur pour les parcours
2.7.3.1.5. déterminer un nombre de client à observer
2.8. les methodes de sondage
2.8.1. méthode probabiliste
2.8.1.1. l'échantilons aléatoire simple
2.8.1.1.1. individus tirer au sort a interroger a partir d'un fichier client
2.8.1.2. l'échantillion systématique
2.8.1.2.1. individus choisis en fonction d'une périodicité égale a la base de sondage
2.8.2. méthode non probabiliste
2.8.2.1. l'echantilon de convenance
2.8.2.1.1. individus choisis en fonction d'une périodicité égale a la base de sondage
2.8.2.2. l'echantilon a participant volontaire
2.8.2.2.1. seul les personnes volontaire participant a l'enquete
2.8.2.3. les methodes des quotas
2.8.2.3.1. la structure des personnes intérrogés doit respecter la stucture de la population mère
2.8.3. choix de mode de collecte d'information
2.8.3.1. en face a face
2.8.3.2. par telephone
2.8.3.3. en ligne