1. Les services
1.1. évaluation plus globale
1.2. en fonction des attentes
1.3. intangibles
1.3.1. importance des symboles
1.3.2. importance des repères tangibles
2. Plusieurs façons de voir la qualité
2.1. Définition variable
2.2. Évolution historique
2.2.1. De réactive à proactive
3. Le produit
3.1. Présence de caractéristiques / attributs
3.1.1. Intrinsèques
3.1.2. Extrinsèques
3.2. Respect des normes et des spécifications
3.3. Réponse à l'utilisation prévue
3.4. Rapport qualité-prix
3.5. Attentes du consommateur
4. Le client
4.1. Évaluation
4.1.1. Globale
4.1.2. Subjective
4.1.3. Basée sur :
4.1.3.1. des perceptions
4.1.3.2. des attentes
4.2. Modèle SERVQUAL
4.2.1. facteurs de la qualité
4.2.1.1. Éléments tangibles
4.2.1.2. Assurance
4.2.1.3. Fiabilité
4.2.1.4. Réactivité
4.2.1.5. Empathie
4.2.2. modèle des écarts (5)
4.2.2.1. Entre les attentes et la compréhension des gestionnaires
4.2.2.2. Entre la compréhension des gestionnaires et ce que l'entreprise décide d'offrir
4.2.2.3. Entre ce que l'entreprise décide d'offrir et ce qui est offert réellement
4.2.2.4. Entre ce qui est offert réellement et ce que l'entreprise dit qu'elle offre (communication marketing)
4.2.2.5. Entre le service que le client attend et le service qu'il perçoit
5. La qualité totale
5.1. Satisfaction
5.1.1. Clients
5.1.2. Employés
5.1.3. Actionnaires
5.2. Exigences
5.2.1. Mobilisation
5.2.1.1. Gestionnaires
5.2.1.2. Employés
5.2.1.3. Partenaires
5.2.2. Gestion
5.2.2.1. proactive
5.2.2.2. systémique
5.2.2.3. des processus
5.2.2.4. axée sur le contrôle des résultats
6. Les employés
6.1. Mobilisation
6.1.1. empowerment
6.1.2. cercles de qualité
6.1.3. formation
6.1.4. travail d'équipe
6.2. Gestion du changement
6.2.1. motivations
6.2.2. craintes
6.2.3. perceptions
6.2.4. exigences
7. Les procédés
7.1. Amélioration continue
7.2. Réingénierie
8. Le système qualité
8.1. Documentation complète
8.1.1. exacte
8.1.2. précise
8.1.3. communiquée
8.1.4. respectée
8.2. Résultats conformes
8.2.1. Attribut (attente-besoin) vs caractéristique (facteur mesurable)
8.2.1.1. Contrôle de la qualité
8.2.1.1.1. QUOI
8.2.1.1.2. QUI
8.2.1.1.3. COMMENT
8.2.1.1.4. OÙ
8.2.1.1.5. QUAND
8.2.1.1.6. COMBIEN
8.3. Certification
8.3.1. ISO
8.4. Prix de reconnaissance
8.4.1. Deming Award
8.4.2. Malcolm Bridge Award
8.4.3. Prix québécois de la qualité