Satisfaction Clientèle

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Satisfaction Clientèle par Mind Map: Satisfaction Clientèle

1. Définir le/les objectif(s) de l'enquête

1.1. Satisfaction globale

1.2. Satisfaction isolée ou comparée

1.3. Satisfaction pour un service en particulier

1.3.1. Livraisons départementales

1.3.2. Livraisons régionales

1.3.3. Livraisons domestiques

1.3.4. Livraisons internationales

2. Définir la/les cible(s)

2.1. Tous les clients

2.2. Une partie des clients

2.3. Les clients perdus

2.3.1. Afin de comprendre pourquoi ils ne font plus confiance à l'entreprise

3. A quel moment faut-il faire l'enquête ?

3.1. Ponctuellement

3.1.1. Pour mesurer la satisfaction du client pour un service particulier

3.1.2. Pour mesurer la satisfaction du client à un moment donné

3.2. En continu

3.2.1. Périodicité ?

3.2.1.1. A chaque commande

3.2.1.2. Tout les mois

3.2.1.3. Toutes les années

4. Quelle échelle de mesure utiliser ?

4.1. Notes

4.1.1. de 1 à 4

4.2. Mots

4.2.1. Très satisfait

4.2.2. Satisfait

4.2.3. Insatisfait

4.2.4. Très insatisfait

4.3. Smileys

4.3.1. 1.

4.3.2. 2.

4.3.3. 3.

4.3.4. 4.

5. Comment diffuser l'enquête ?

5.1. Par téléphone

5.1.1. +

5.1.1.1. Contacte téléphonique avec le client

5.1.2. -

5.1.2.1. Taux de réponse incertain (client qui raccroche, qui n'a pas le temps, ...)

5.2. Par web

5.2.1. Réseaux sociaux

5.2.1.1. +

5.2.1.1.1. Possibilité de toucher un publique très large

5.2.1.1.2. Coûts faibles

5.2.1.2. -

5.2.1.2.1. Risque de réponses non sérieuses

5.2.2. e-mail

5.2.2.1. +

5.2.2.1.1. Possibilité de toucher un publique très large, tout en faisant une sélection

5.2.2.1.2. Coûts faibles

5.2.2.2. -

5.2.2.2.1. L'e-mail risque de s'afficher comme spam

5.3. Par courrier

5.3.1. +

5.3.1.1. Zone géographique importante

5.3.2. -

5.3.2.1. Taux de retour très faible

5.3.2.2. Coûts (timbre, enveloppes, ...)

5.4. L'entretient face-à-face

5.4.1. +

5.4.1.1. Contacte directe avec le client

5.4.2. -

5.4.2.1. Difficultés pour trouver un échantillon représentatif