1. Dossier Enssib 2008- Quels outils pour évaluer l’accueil en bibliothèque universitaire ? Vers une démarche qualité au SCD de Perpignan
1.1. Connaître la relation entre les usagers et la bibliothèque : des outils d’évaluation simples
1.1.1. Enregistrement par la bibliothèque des remarques et du comportement des usagers
1.1.1.1. un formulaire rudimentaire
1.1.2. Typologie des demandes d’information du public
1.1.2.1. Jean-Philippe Lamy, « Évaluer un service de référence », BBF , 2001, n°4, p.82-88
1.1.2.2. Sur une période donnée et à plusieurs moments dans l’année, l’agent renseignera le formulaire à chaque sollicitation
1.2. Évaluation de l’organisation du personnel de service public
1.2.1. Fonctionnement général du service public
1.2.1.1. Le respect du planning est un bon indicateur du fonctionnement du service public
1.2.2. Adaptation de la durée des créneaux de service public
1.2.2.1. Enquête de fréquentation sur la durée moyenne d’une visite à la bibliothèque (heure entrée/heure de sortie)
1.2.3. Adaptation du nombre de postes de service public à assurer
1.2.3.1. Évaluation du degré de sollicitation des postes à plusieurs moments de la journée
1.3. Évaluation de la communication
1.3.1. Communication interne : évaluation des circuits
1.3.1.1. L’évaluation vise à quantifier les pertes d’information éventuelles et à connaître les raisons de la non utilisation de tel médium (désintérêt, manque de formation, préférence pour un autre médium, etc.)
1.3.2. Communication externe : évaluation de la pertinence des documents d’accueil et de l’efficacité de la signalétique
1.3.2.1. documents papier
1.3.2.2. sites web du SCD
1.3.2.3. signalétique
1.4. Des outils pour évaluer la qualité de service :
1.4.1. LibQUAL +
1.4.1.1. outil payant : 3 200$ /an
1.4.1.2. travail important de paramétrage
2. BBF 2008 n°3 : Evaluation et prospective
2.1. Dominique Wolf, « LibQUAL+ en France : un outil pour l’évaluation de la qualité des services en bibliothèque », BBF , 2008, n°3
2.1.1. 22 questions, auxquelles peuvent s’adjoindre 5 questions additionnelles choisies dans une liste de 40, permettent de mesurer la perception des usagers des bibliothèques quant à la qualité des services dispensés. Ces 27 questions sont organisées autour de 3 items : les bâtiments, les ressources documentaires, le personnel. Les usagers sont invités à se prononcer sur une échelle de 1 à 9 en évaluant le niveau perçu, le minimum acceptable et le niveau souhaitable.
3. BBF 2010 N°6 La bibliothèque vue par ses usagers, même
3.1. Jung, Laurence. La bU vue par les étudiants. Bulletin des bibliothèques de France (BBF), n° 6, 2010, p. 6-8. Disponible sur le Web : <http://bbf.enssib.fr/consulter/bbf-2010-06-0006-001>. ISSN 1292-8399.
3.1.1. Une question sur un forum d'étudiants portant sur la toute nouvelle bibliothèque d'un campus (« Que pensez-vous de l'ambiance de travail à BU ? ») est le point de départ d'un débat très éclairant sur la façon dont les étudiants perçoivent leur bibliothèque.
3.1.1.1. De nombreux aspects sont abordés : le bruit, la tolérance envers les autres, les usages légitimes et illégitimes, le regard porté sur certains étudiants et sur les interventions d'une responsable de la bibliothèque.
4. BBF 2010 N°4 Évaluations
4.1. Michel, Véronique. Annexe 3 : les différents usages des statistiques de fréquentation. Bulletin des bibliothèques de France (BBF), n° 4, 2010, p. 28-29. Disponible sur le Web : <http://bbf.enssib.fr/consulter/bbf-2010-04-0028-009>. ISSN 1292-8399.
4.1.1. la fréquentation des salles de lecture n’est plus mesurée seulement à travers le décompte des entrées (une personne peut générer plusieurs entrées) mais également à travers le nombre de personnes différentes, le niveau d’assiduité moyen annuel, la fidélité à l’institution (primo-adhésion, renouvellement d’inscription ou ré-adhésion après une période d’interruption), ainsi que les usages différenciés selon les salles de lecture et les disciplines.
5. Outils pour une démarche qualité accueil en bibliothèque SCD Paris Est Créteil Val de Marne
5.1. Prise en compte des besoins des usagers ET des personnels
5.2. Point de départ: évaluation de la qualité de l’accueil du point de vue des personnels
5.2.1. Appliqué à toutes les interfaces: accueil sur place et à distance (téléphone, courrier, mail)
5.3. Sondage LibQUAL+ en 2009 et 2012
5.4. 4 piliers de la qualité
5.4.1. Planifier: démarche qualité accueil déclinée en objectifs opérationnels inscrits dans le projet d’établissement
5.4.2. Réaliser: actions programmées sur la durée du contrat quadriennal
5.4.3. Evaluer: chaque objectif est relié à des indicateurs + sondage LibQUAL+ programmé en fin de contrat
5.4.3.1. http://bibliotheque.u-pec.fr/presentation/enquetes-usagers/
5.4.4. Ajuster: bilans d’étape réguliers pour adapter le projet initial