Atelier Bibcamp 2011 "Enquêter et agir"

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Atelier Bibcamp 2011 "Enquêter et agir" par Mind Map: Atelier Bibcamp 2011 "Enquêter et agir"

1. Pourquoi ?

1.1. Quels sont les besoins ? Que veut-on savoir sur les usagers ?

1.2. Tout part des questions qu'on se pose au départ

1.3. Avant toute enquête, observer sur le terrain (mais difficile de sortir de la peau du bibliothécaire et de ne pas se faire repérer)

1.3.1. Stagiaire ?...

1.4. Quelle est la volonté politique ?

1.5. Une enquête est utile quand se focalise sur un point particuler que sur une globalité

1.6. Label Marianne ?

2. Prérequis

2.1. Prend du temps

2.2. Prévoir une campagne de com. = important

2.2.1. Affichage

2.2.2. Mailing

2.3. Prévoir une carotte = bons d'achat, clé USB... pour capter attention (public sur-sollicité)

2.4. Prévoir un groupe de travail avec un relai dans chaque bib.

2.4.1. Bien réflechir sur la méthode, comment on va procéder

2.4.2. Faire un choix stratégique en fonction de ce qu'on veut

2.5. Dépend bcp de l'implication de la direction et du personnel = nécessite un accompagnement

2.5.1. Nécessite aussi un accompagnement des usagers

2.6. Ne pas faire trop d'enquêtes ni trop souvent

2.7. Voir dernier n° du BBF sur les enquêtes

2.7.1. Coll. boîte à outils de l'ENSSIB 2011 (à paraître), un chapitre sur comment faire une enquête

2.8. Relation à l'usager = notion de culture de l'établissement à instaurer

2.8.1. Chaque bibliothèque doit se doter d'un service d'évaluation identifié

3. Comment ?

3.1. Quantitatif

3.1.1. Données disponibles (SIGB, proxy, connexions...) = automatisable

3.1.1.1. Si usager est d'accord, on peut collecter infos persos (historique prêts...), peut être intégré au SIGB (respect de la CNIL)

3.1.2. Questionnaire

3.1.2.1. Libqual + = pour BU + bib de recherche (pas indiqué pour BM)

3.1.2.1.1. Questionnaire pas modifiable

3.1.2.1.2. Le répondant construit son échelle de satisfaction (1 note entre 1 et 9 = service mini et maxi)

3.1.2.2. Full web plus pratique qu'un questionnaire papier (penser au dépouillement)

3.1.3. Semaine test

3.1.3.1. à utiliser par ex. pour entrées/heure, occupation places assises, ouvrages empruntés (= zones rouges de la bibliothèque)

3.2. Qualitatif

3.2.1. Entretien 1/1

3.2.1.1. Long, coûteux, pénible à exploiter

3.2.2. Focus group = entretiens collectifs

3.2.2.1. Lancer une discussion entre les membres du groupe (10-12 max.). Un modérateur oriente le discours. Un prend des notes + prévoir enregistrement avec transcription

3.2.2.1.1. La transcription est à déléguer à une boîte extérieure car très long

3.2.2.2. Le public doit être ciblé (via Facebook par ex.)

3.2.2.3. Utile pour un point particulier (ex : livrels, extensions horaires ouverture, nocturnes...)

3.2.2.4. Il faut pratiquer pour réussir

3.2.2.5. Enlever le poids du bibliothécaire : donner la parole à l'usager

3.2.3. Usability test

3.2.3.1. Par ex. 5 personnes filmées par webcam et un logiciel "eye tracking" tout en étant à coté de la personne. Lui donner un exercice et voir comment elle fait.

3.2.3.1.1. Utile pour tester (ex : création d'un site web)

3.3. Outil

3.3.1. Bien maîtriser Excel

3.4. Le qualitatif est à faire

3.4.1. Il faut toujours mélanger le quantitatif et le qualitatif = croiser les infos, éclaircir

3.4.1.1. Garder à l'esprit qu'on ne peut pas tout faire en même temps

4. Agir = que faire de toutes ces données ?

4.1. Dans la communication après l'enquête, extraire les mauvais commentaires pour les mettre en regard des actions futures

4.2. Restituer les résultats = à soigner, bien préparer doit confirmer, appuyer un sentiment

4.2.1. Direction

4.2.2. Représentants du personnel

4.2.3. Personnel

4.2.4. Usagers

4.3. Volonté politique d'agir = important (sinon termine dans un tiroir)

4.4. On mène des actions sur l'ensemble des résultats ? ou juste sur ce qui ne va pas ? (3 points par ex.)