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入電 により Mind Map: 入電

1. 貸主

1.1. 物件特定

1.1.1. 社長へつなぐ

2. 誰

2.1. 入居者

2.1.1. 解約

2.1.1.1. 更新

2.1.1.1.1. 今お電話頂いているのはご契約者様ご本人様でしょうか。

2.1.2. 設備

2.1.2.1. 24時間サポート

2.1.3. 苦情

2.1.3.1. 人的トラブル

2.1.3.1.1. 隣人が弊社管理物件か否か

2.2. 仲介業者、管理会社

2.2.1. 担当者への連絡

2.2.1.1. 物件名必ず確認してひきつぎ

2.2.2. 空室確認

2.2.2.1. 内見

2.2.2.1.1. FAX

2.3. その他営業

2.3.1. 取次

2.3.1.1. 社長へ

2.3.2. 求人

2.3.2.1. 営業のお電話が多い為、初回はメールかFAXなどで依頼しております。

2.4. 反響

2.4.1. athomeを見た

2.4.1.1. 物件名もしくは最寄り駅、家賃、管理費

2.4.2. 〇〇の物件が気になる

2.4.2.1. 物件名もしくは最寄り駅、家賃、管理費

2.4.2.1.1. 担当

2.4.3. 特に特定の物件はない

3. ★折り返し★フルネーム→折り返し先の電話番号

3.1. (様子見て)何時までお電話は可能でしょうか。

4. 接客七大用語

5. 敬称 □ 自分 → わたくし □ 相手 → ○○様 □ 相手の会社 → 御社 □ 自分の会社 → 当社 尊敬語 □ 言う → おっしゃる □ 教えてほしい → お教えください または ご教示ください □ 来る → お越しになる または いらっしゃる □ 知っている → 知っていらっしゃる または ご存知 □ 見る → ご覧になる 謙譲語 □ 言う → 申す または  申し上げる □ 知っている → 存じ上げております □ すみません → 申し訳ございません □ どうしますか → いかがなさいますか □ わかりました → 承知しました □ わかりません → わかりかねます

5.1. 復唱例 「○○会社の○○様ですね。いつもお世話になっております」

5.2. 保留が長引きそうな場合 「お待たせして申し訳ございません。○○○○のため、もう少しお待ちいただけますでしょうか」 「お待たせして申し訳ございません。お調べするのに時間がかかりますので、かけ直しさせていただいてもよろしいでしょうか」

5.3. 個人情報を聞かれた場合 「申し訳ございません。確認して、折り返しご連絡いたします」

5.4. クッション言葉をうまくつかう

5.4.1. 何かを尋ねる場合 「差し支えなければ」 「失礼ですが」 お願いする場合 「おそれいりますが」 「お手数おかけしますが」 「お忙しいところ申し訳ありませんが」 断る場合 「あいにく〇〇ですが」 「ご意向に添えず申し訳ありませんが」 「大変心苦しいのですが」