1. Svrha/zašto?
1.1. Pružanje kvalitetnih javnih usluga
1.2. Pomoć u tehnikama upravljanja kvalitetom
2. Definicija
3. Aktivatori
3.1. Kriterij 1: Liderstvo
3.1.1. Podkriterij 1.1 Pružiti smjernice organizaciji razvijanjem njene misije, vizije i vrijednosti
3.1.2. Podkriterij 1.2 Upravljanje organizacijom, njenim učinkom i kontinuirano unapređenje njenog rada
3.1.3. Podkriterij 1.3 Motivirati i podržati ljude u organizaciji i djelovati kao uzor
3.1.4. Podkriterij 1.4 Upravljati učinkovitim odnosima s političkim vlastima i drugim akterima
3.2. Kriterij 2: Strategija i planiranje
3.2.1. Podkriterij 2.1 Prikupiti informacije o sadašnjim i budućim potrebama aktera kao i relevantne informacije o upravljanju
3.2.2. Podkriterij 2.2 Razviti strategiju i planiranje uzimajući u obzir prikupljene informacije
3.2.3. Podkriterij 2.3 Informiranje o strategiji i planiranja unutar cijele organizacije, njena implementacija i redovno preispitivanje
3.2.4. Podkriterij 2.4 Planiranje, implementacija i pregled inovacija i promjena
3.3. Kriterij 3: Ljudi
3.3.1. Podkriterij 3.1 Transparentno planiranje, upravljanje i unapređenje ljudskih resursa u odnosu na strategiju i planiranje
3.3.2. Podkriterij 3.2 Identificirati, razviti i koristiti kompetencije ljudi, usklađujući pojedinačne ciljeve i ciljeve organizacije
3.3.3. Podkriterij 3.3 Uključiti zaposlenike kroz razvoj otvorenog dijaloga i osnaživanje, uz podršku dobrobiti zaposlenika
3.4. Kriterij 4: Partnerstva i resursi
3.4.1. Podkriterij 4.1 Graditi partnerstva i upravljati partnerstvima s relevantnim organizacijama
3.4.2. Podkriterij 4.2 Razvoj i implementacija partnerstava s građanima/ korisnicima
3.4.3. Podkriterij 4.3 Upravljanje financijama
3.4.4. Podkriterij 4.4 Upravljanje informacijama i znanjem
3.4.5. Podkriterij 4.5 Upravljanje tehnologijom
3.4.6. Podkriterij 4.6 Upravljanje objektima i opremom
3.5. Kriterij 5: Procesi
3.5.1. Podkriterij 5.1 Identificirati, osmisliti, uvesti novine u procese i upravljati njima kontinuirano, uz uključivanje relevantnih aktera
3.5.2. Podkriterij 5.2 Razviti i pružiti usluge i proizvode usmjerene ka građanima/ korisnicima
3.5.3. Podkriterij 5.3 Koordinacija procesa u organizaciji i s drugim relevantnim organizacijama
4. Rezultati
4.1. Kriterij 6: Rezultati usmjereni ka građanima/korisnicima
4.1.1. Podkriterij 6.1 Mjerenje percepcije
4.1.2. Podkriterij 6.2 Mjerenje učinka
4.2. Kriterij 7: Rezultati u vezi s ljudima
4.2.1. Podkriterij 7.1 Mjerenje percepcije
4.2.2. Podkriterij 7.2 Mjerenje učinka
4.3. Kriterij 8: Rezultati u vezi s društvenom odgovornošću
4.3.1. Podkriterij 8.1 Mjerenje percepcije
4.3.2. Podkriterij 8.2 Mjerenje učinka
4.4. Kriterij 9: Rezultati u vezi s ključnim učinkom
4.4.1. Podkriterij 9.1 Vanjski rezultati: ostvarenje ciljanih izlaznih rezultata i efekata/ishoda
4.4.2. Podkriterij 9.2 Unutarnji rezultati: razina efikasnosti
5. Unapređenje rada s CAF-om (inovacija i učenje)
5.1. Faza 1. Pripreme i početak
5.2. Faza 2. Samoprocjena
5.3. Faza 3. Plan poboljšanja/utvrđivanje prioriteta
5.4. Faza 4. Eksterna procjena
6. Ciljevi
6.1. Uvođenje kulture izvrsnosti i upravljanje ukupnom kvalitetom (TQM)
6.1.1. 1: Orijentacija na rezultate
6.1.2. 2: Fokus na građanima/korisnicima
6.1.3. 3: Liderstvo i postojanost svrhe
6.1.4. 4: Upravljanje putem procesa i činjenica
6.1.5. 5: Uključivanje ljudi i razvoj ljudskih kapaciteta
6.1.6. 6: Kontinuirano učenje, inovacije i usavršavanje
6.1.7. 7: Razvoj partnerstva
6.1.8. 8: Društvena odgovornost
6.2. Proaktivno djelovanje po modelu PDCA
6.3. Lakše unapređenje putem samoprocjene
6.4. Poveznica između raznih modela u upravljanju kvalitetom
6.4.1. EFQM
6.4.2. ISO