Gerenciamento de Mudanças (GMUD)

1. Conceito

1.1. GMUD

1.2. Item de Configuração

2. Histórico

3. Características

3.1. Papéis

3.2. Características

3.3. Comitê de Mudança

3.4. Comitê de Mudança Emergencial

4. Atividades Pré Implementação da GMUD

4.1. Escopo

4.2. Solicitação de Mudança

4.3. Processo

4.4. Análise de risco

5. Atividades

5.1. Registro de classificação das solicitações de mudança

5.2. Priorização

5.3. Avaliação do comitê de mudança

5.4. Aprovação de mudança

5.5. Agendamento de Mudança

5.6. Construção, testes e implementação

5.7. Melhoria contínua do processo

6. Cronograma de mudança

7. ITIL

7.1. Histórico

7.2. Evolução da utilização nas organizações

7.3. Fatores que influenciam a adoção da ITIL nas organizações

7.4. Objetivo da ITIL

7.5. Conceito de gerenciamento de processos

7.6. Modelo de referência de processos de TI

7.6.1. Suporte ao Serviço

7.6.1.1. Gerenciamento de Incidente

7.6.1.2. Gerenciamento de Configuração

7.6.1.3. Gerenciamento de Problema

7.6.1.4. Gerenciamento de Liberação

7.6.1.5. Gerenciamento de Mudança

7.6.2. Entrega do Serviço

7.6.2.1. Gerenciamento do Nível de Serviço

7.6.2.2. Gerenciamento de Capacidade

7.6.2.3. Gerenciamento de Disponibilidade

7.6.2.4. Gerenciamento de Liberação

7.7. Processo de Adoção da ITIL

7.8. Benefícios da ITIL

7.9. Resultados

7.9.1. Exemplos de implementações bem sucedidas

8. OTRS

8.1. Apresentação do sistema

8.2. Explicação de conceitos essenciais

8.2.1. Ticket

8.2.2. Atendente

8.2.3. Cliente

8.2.4. Tipo

8.2.5. Fila

8.2.6. Serviço

8.2.7. SLA

8.2.8. EStado

8.3. Módulo ITSM - Gerenciamento de Mudanças

8.3.1. Aplicação do GMUD na prática