Manual do coordenador

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Manual do coordenador por Mind Map: Manual do coordenador

1. PRO-MEMORIA 000 1h

1.1. O que 1h

1.1.1. Conhecer a estrutura do documento

1.1.1.1. Como preencher o documento

1.1.1.2. Principais secções

1.1.1.3. Personalizações

1.1.1.4. Contatos no cliente

1.1.1.5. Informações de acesso

1.1.1.6. Importância do documento

1.2. Como?

1.2.1. Vídeo aulas sobre os tópicos

1.2.2. Leitura de documentos de exemplo prontos em outros clientes

1.2.3. Manual do coordenador

1.3. Garantias

1.3.1. Participação nos treinamentos

1.3.2. Provas no LMS Fluig

1.3.3. Validação do documento pelo PMO com todas as informações preenchidas corretamente.

2. Reunião de agenda 1h

2.1. O que?

2.1.1. Data, hora e local da reunião

2.1.2. Planilha de agendas

2.1.3. APP Pré-agenda

2.1.4. Solicitação de agenda

2.2. Como?

2.2.1. Vídeo aulas sobre os tópicos

2.2.2. Manual do coordenador

2.2.3. Leitura da planilha de agendas das últimas semanas

2.2.4. Participação de uma reunião de agenda

2.3. Garantias

2.3.1. Participação nos treinamentos

2.3.2. Provas no LMS Fluig

2.3.3. Envio das agendas no dia correto ao PMO

2.3.4. Solicitação de agendas emergenciais para consultores

2.3.5. Utilização do APP de Pré agenda

2.3.6. Comparecimento sem atrasos na reunião de agendas

3. Acompanhamento de Projetos 3h

3.1. O que?

3.1.1. Horas apontadas 1h

3.1.1.1. Consumo de horas

3.1.1.2. Precauções para evitar estouros

3.1.1.2.1. Evitar visitas improdutivas

3.1.1.2.2. Garantir acessos

3.1.1.2.3. Agendar com o key user

3.1.1.3. Produtos

3.1.1.3.1. 1000 esp

3.1.1.3.2. 1050 esp

3.1.1.3.3. 1100 esp

3.1.1.3.4. 4000 impro

3.1.1.3.5. 10000 impro

3.1.2. Controle de alocação 0,5h

3.1.2.1. Planejamento de atividades

3.1.2.2. Entregáveis por alocação

3.1.3. Avanço físico do projeto 1h

3.1.3.1. Identificar horas consumidas X percentual do escopo entregue

3.1.3.2. Identificar tendência

3.1.3.3. Ações corretivas

3.1.4. Margem de contribuição 0,5h

3.1.4.1. Zelar pela rentabilidade dos projetos

3.1.4.2. Identificar percentual financeiro consumido X escopo entregue

3.2. Como?

3.2.1. Vídeo aulas sobre os tópicos

3.2.2. Manual do coordenador

3.2.3. Leitura complementar de áreas específicas do PMBoK

3.3. Garantias

3.3.1. Participação nos treinamentos

3.3.2. Provas no LMS Fluig

3.3.3. Projetos sem estouro de horas

3.3.4. Projetos com rentabilidade dentro do esperado

3.3.5. Cronogramas com pouca ou nenhuma alteração nos prazos de entrega

4. Funcionamento helpdesk 1h

4.1. O que?

4.1.1. Conhecer documento de Políticas de Atendimento no Helpdesk 0,5h

4.1.1.1. O que pode ser atendido no Helpdesk

4.1.1.2. Quem pode ser atendido no helpdesk

4.1.1.3. Como eu solicito atendimento ao helpdesk

4.1.2. Conhecer SLA's 0,25

4.1.2.1. Crítico

4.1.2.2. Urgente

4.1.2.3. Normal

4.1.3. Conhecer canais de contato 0,25

4.1.3.1. Telefone

4.1.3.2. E-mail

4.1.3.3. Ticket

4.2. Como?

4.2.1. Apresentação Helpdesk

4.2.2. Vídeo aulas sobre os tópicos

4.2.3. Manual do coordenador

4.2.4. Documento de Políticas Helpdesk

4.3. Garantias

4.3.1. Participação nos treinamentos

4.3.2. Provas no LMS Fluig

4.3.3. Contato com a central pelos canais oficiais

4.3.4. Envio de problemas comportados pelo Helpdesk

5. Reuniões de convivência (modelo com o cliente) 1h

5.1. O que? 1h

5.1.1. Conhecer a metodologia da reunião de convivência

5.1.1.1. Data

5.1.1.2. Local

5.1.1.3. Objetivos

5.1.1.4. Participantes

5.1.2. Conhecer o documento PRX020

5.2. Como?

5.2.1. Vídeo aulas sobre os tópicos

5.2.2. Ler e criar um documento PRX20

5.2.3. Participação de um evento do tipo em cliente já implantado

5.3. Garantias

5.3.1. Prova no LMS no Fluig

5.3.2. Realização das reuniões de convivência

5.3.3. Verificação pelo Willy do Pró-memória gerado

6. SVN 1h

6.1. O que?

6.1.1. Conhecer o processo de instalação e utilização da ferramenta

6.1.1.1. Como adicionar um repositório

6.1.1.2. Como criar um fonte

6.1.1.3. Como editar um fonte

6.1.1.4. Como fazer "upload" de um fonte

6.1.1.5. Branches

6.1.2. Conhecer a política de gestão de fontes

6.1.2.1. Backup's

6.1.2.2. Responsabilidades

6.1.2.3. Rotina de "commit"

6.1.3. Conhecer as normas de uso

6.2. Como?

6.2.1. Vídeo aulas sobre os tópicos

6.2.2. Manual do coordenador

6.2.3. Instalação e operação assistida por um consultor que já conheça o processo

6.3. Garantias

6.3.1. Participação nos treinamentos

6.3.2. Provas no LMS Fluig

6.3.3. Validação pelo PMO dos fontes salvos no projeto corretamente.

7. Status Report da Coordenação 1h

7.1. O que? 1h

7.1.1. Conhecer o processo de Status Report da coordenação para a gestão de serviços

7.1.1.1. Periodicidade

7.1.1.2. Conteúdo

7.1.1.3. Escrita

7.1.2. Conhecer a estrutura do report

7.1.2.1. Documentos por contexto

7.1.2.1.1. Suporte

7.1.2.1.2. Projeto Fechado

7.1.2.1.3. Novas Oportunidades

7.1.2.2. Status Report no Isquik

7.1.3. Conhecer a matriz de comunicação

7.1.3.1. O que comunicar

7.1.3.2. Quando comunicar

7.1.3.3. Para quem comunicar

7.1.3.4. Como comunicar

7.2. Como?

7.2.1. Vídeo aulas sobre os tópicos

7.2.2. Manual do coordenador

7.2.3. Exemplos

7.3. Garantias

7.3.1. Participação nos treinamentos

7.3.2. Provas no LMS Fluig

7.3.3. Avaliação dos Status Reports enviados ou não para a Gestão de Serviços

8. Onboarding dos Consultores 0,5h

8.1. O que? 0,5h

8.1.1. O que é o onboarding

8.1.2. Quais os pontos principais do Onboarding

8.2. Como?

8.2.1. Vídeo aulas sobre os tópicos

8.2.2. Manual do coordenador

8.3. Garantias

8.3.1. Participação nos treinamentos

8.3.2. Provas no LMS Fluig

8.3.3. Concluir o Onboarding do coordenador

9. Reports Projetos 2h

9.1. O que?

9.1.1. Reunião de Status Report com o cliente 1h

9.1.1.1. Conhecer PPT padrão

9.1.1.1.1. Como montar a apresentação

9.1.1.1.2. Onde conseguir o PPT

9.1.1.2. Conhecer estrutura da reunião

9.1.1.2.1. Duração

9.1.1.2.2. Periodicidade

9.1.1.2.3. Participantes

9.1.1.3. Quais dados mostrar

9.1.1.3.1. Suporte sob-demanda

9.1.1.3.2. Projetos

9.1.1.3.3. Helpdesk

9.1.2. Report Semanal para a gestão de serviços 1h

9.1.2.1. Conhecer estrutura do report

9.1.2.2. Para quem enviar o report

9.1.2.3. Quais dados monstrar

9.1.2.3.1. Suporte sob-demanda

9.1.2.3.2. Projetos

9.1.2.3.3. Helpdesk

9.2. Como?

9.2.1. Vídeo aulas sobre os tópicos

9.2.2. Leitura do template PPT

9.2.3. Leitura de reports de exemplo

9.2.4. Manual do Coordenador

9.3. Garantias

9.3.1. Participação nos treinamentos

9.3.2. Provas no LMS Fluig

9.3.3. Validação pela gestão de serviços dos reports semanais enviados

9.3.4. Validação pelo PMO dos PPT's de status report salvos na pasta do cliente

10. Pré aprovação de OS 1h

10.1. O que?

10.1.1. Conhecer o processo de pré-aprovação de OS

10.1.1.1. BPMN

10.1.1.2. Procedimentos

10.1.1.3. Regras de Aprovação de OS

10.1.1.3.1. Despesa

10.1.1.3.2. Desconto

10.1.1.3.3. Traslado

10.1.1.3.4. Volume de horas

10.1.1.3.5. Produtos

10.1.2. Saber as datas importantes quanto aos processos de faturamento

10.1.2.1. Fechamento geral

10.1.2.2. Fechamento semanal

10.1.2.3. Fechamento quinzenal

10.2. Como?

10.2.1. Vídeo aulas

10.2.2. Processo assistido por outro coordenador já capacitado

10.2.3. Manual do coordenador

10.3. Garantias

10.3.1. Participação nos treinamentos

10.3.2. Provas no LMS Fluig

10.3.3. Ausência de erros em OS no fechamento dos clientes do coordenador

11. Status Report, Checkin e OS consultores 1h

11.1. O que?

11.1.1. Saber a importância do campo de oportunidades do Status report

11.1.1.1. Geração de agendas futuras

11.1.1.2. Construção do sucesso do cliente

11.1.2. Acompanhar o lançamento/entrega

11.1.2.1. Ler OS's

11.1.2.2. Cobra lançamento no dia da agenda

11.1.2.3. Cobrar envio para o cliente

11.1.3. Cobrar a boa escrita e descrição de problemas na OS, status report e Tickets

11.1.3.1. Escrita clara dos problemas tratados

11.1.3.2. Abertura de tickets no ínicio do atendimento detalhando a solicitação

11.1.3.3. Encerramento de tickets descrevendo claramente a solução.

11.1.4. Checkin

11.1.4.1. Compreender os horários dos Clientes

11.1.4.2. Estimular pontualidade nos consultores

11.1.4.2.1. Ser exemplo

11.1.4.2.2. Cobrar compromisso

11.1.4.2.3. Responsabilizar

11.1.4.2.4. Feedback

11.1.4.3. Reforça a importância do checkin na chegada ao cliente

11.2. Como?

11.2.1. Vídeo aulas sobre os tópicos

11.2.2. Manual do coordenador

11.2.3. Relatórios e indicadores de atendimento

11.3. Garantias

11.3.1. Participação nos treinamentos

11.3.2. Provas no LMS Fluig

11.3.3. Acompanhamento de problemas com cobrança de OS, questionamento dos clientes e tickets em aberto pelo PMO.

12. Matriz de conhecimento dos consultores 1h

12.1. O que?

12.1.1. Conhecer a matriz de conhecimento dos consultores

12.1.1.1. O que é a matriz

12.1.1.2. Quem é responsável por ela

12.1.1.3. De onde vem os dados

12.1.1.4. Qual a frequência de atualização da Matriz

12.1.2. Uso da Matriz para guiar a alocação

12.1.3. Atualização da Matriz

12.1.3.1. Solicitação de atualização

12.1.3.2. Indicação de correção por feedback

12.2. Como?

12.2.1. Vídeo aulas sobre os tópicos

12.2.2. Leitura da Matriz

12.2.3. Manual do coordendor

12.3. Garantias

12.3.1. Participação nos treinamentos

12.3.2. Provas no LMS Fluig

12.3.3. Solicitação de atualizações na Matriz

12.3.4. Redução no retrabalho em clientes

13. Gerenciar expectativas dos clientes 1h

13.1. O que?

13.1.1. Controlar prazos e entregas dentro da qualidade esperada. 0,5h

13.1.1.1. Roteiros de testes

13.1.1.2. Validação das entregas com os usuários

13.1.1.3. Comunicação alta com o stake holder

13.1.1.4. Identificação de riscos

13.1.2. Mapear expectativas de clientes 0,5h

13.1.2.1. O que é sucesso para cada stake holder

13.1.2.2. Qual a prioridade de cada área/stake holder

13.1.2.3. Quem define as prioridades

13.2. Como?

13.2.1. Vídeo aulas sobre os tópicos

13.2.2. Manual do coordenador

13.2.3. Leitura complementar da secção "Gerenciamento das Partes Interessadas" do PMBoK 6ª Ed.

13.3. Garantias

13.3.1. Participação nos treinamentos

13.3.2. Provas no LMS Fluig

13.3.3. Poucos (ou nenhum) relato de conflitos ou insatisfação dos clientes

13.3.4. Recontratação para novos projetos

14. Gdrive 2h

14.1. O que? 2h

14.1.1. Conhecer estrutura padrão

14.1.2. Conhecer documentos obrigatórios

14.1.2.1. Conhecer todos os PRX

14.1.2.2. Ler um de cada preenchido para exercício

14.1.3. Saber a importância do arquivo de acessos

14.1.4. Conhecer a política/processo de backup de fontes

14.2. Como?

14.2.1. Vídeo aula sobre os tópicos

14.2.2. Apresentação do Gdrive

14.2.3. Documentos PRX modelo

14.2.4. Manual do coordenador

14.3. Garantias

14.3.1. Participação nos treinamentos

14.3.2. Provas no LMS Fluig

14.3.3. Manutenção do diretório dos clientes pelos quais é responsável

14.3.4. Utilização correta da estrutura padrão

15. Organização (2 horas)

15.1. ter capacidade para organizar

15.1.1. projetos

15.1.2. agenda

15.1.3. report de consultores

15.1.4. to do's

16. Liberdade Criativa (2 horas)

16.1. ter a liberdade para executar o trabalho da própria maneira de acordo com as normas Prox

17. Atendimento Prox (1 hora)

17.1. ter capacidade para atender da forma Prox

18. Valores Prox (2 horas)

18.1. conhecer os valores Prox

18.1.1. viver os valores

18.1.2. difundir os valores

19. GTD (2 horas)

19.1. ter capacidade de executar com organização

20. Observação (2 horas)

20.1. ter capacidade de observar uma situação de fora

21. Empatia (2 horas)

21.1. ter capacidade de ser empático

21.1.1. se colocar no lugar

21.1.2. se conectar

21.1.3. compreender

22. Poder errar (2 horas)

22.1. ter a liberdade de poder errar e corrigir o erro

23. Gestão do Tempo (2 horas)

23.1. ter capacidade de gerir

23.1.1. o próprio tempo

23.1.2. projetos

24. Saber ouvir (2 horas)

24.1. ter capacidade de ouvir verdadeiramente

25. Inteligência Emocional (2 horas)

25.1. ter bastante inteligencia emocional

25.1.1. resiliencia

25.1.2. equilibrio emocional

26. Exigência (2 horas)

26.1. ter capacidade de exigir mais do consultor

26.1.1. tecnicamente

26.1.2. comportamental

26.1.3. agilidade

26.1.4. excelência

27. Delegação (2 horas)

27.1. ter capacidade de entender o assunto e delegar funções

27.1.1. de maneira direita

27.1.2. de maneira indireta

28. Feedback (2 horas)

28.1. ter capacidade de aplicar um feedback estruturado, seja

28.1.1. de melhoria

28.1.2. positivo

29. Comunicação (2 horas)

29.1. ter capacidade para se comunicar de maneira

29.1.1. passiva

29.1.2. assertiva

29.1.3. agressiva

30. Gestão de Crise (4 horas)

30.1. ter a capacidade de gerir uma crise

30.1.1. com cliente

30.1.2. com consultor

30.1.3. com outra áreas interligadas

30.1.4. com liderança

31. Negociação (4 horas)

31.1. ter capacidade de negociar e persuadir

31.1.1. com cliente

31.1.2. com consultor

31.1.3. com outras áreas interligadas

31.1.4. com liderança

32. Confiança (2 horas)

32.1. ter capacidade de gerar confiança

32.1.1. aos pares

32.1.2. aos consultores

32.1.3. aos clientes

32.1.4. aos líderes

33. Motivação (2 horas)

33.1. ter capacidade de motivar e influenciar o time

33.1.1. com desafios

33.1.2. com palavras

33.1.3. com incentivos

34. Visão (2 horas)

34.1. ter capacidade de ver além do óbvio

35. Compartilhar (2 horas)

35.1. ter capacidade de compartilhar

35.1.1. visão

35.1.2. conhecimentos

35.1.3. aprendizados

36. Desenvolver (4 horas)

36.1. ter capacidade de desenvolver consultores

36.1.1. tecnicamente

36.1.2. comportamentalmente

36.1.3. fit cultural

37. Responsabilidade

37.1. O que

37.1.1. ter responsabilidade sobre o trabalho

37.1.1.1. se responsabilizar pelos atos

37.1.1.2. ser a última instância

37.2. Como?

37.2.1. Vídeo aulas sobre os tópicos

37.3. Garantias

37.3.1. Feed tec consult

37.3.2. Feec comp consult

38. Engajamento (2 horas)

38.1. ter engajamento/ ser uma referência

38.1.1. equipe

38.1.2. líder

39. Coaching com Willy (6 horas cada)

39.1. O que

39.1.1. fazer sessões focadas de coaching com Willy

39.2. Como?

39.2.1. Vídeo aulas sobre os tópicos

39.3. Garantias

39.3.1. Feed téc consult/ Feedback comportamental do consultor/ Feedback técnico por Milene/ Feedback comportamental por Milene/ Avaliação dos clientes/ Avaliação de resultados por Milene/ Status Report

40. Período com pessoas- chave (4 horas)

40.1. passar um período com pessoas-chave da Prox

40.1.1. Flavio

40.1.2. Willy

40.1.3. Milene

40.1.4. Messias

40.1.5. Nay

40.1.6. João

40.1.7. Renata

40.1.8. Nath

41. Micro expressão facial

41.1. ter capacidade de identificar emoções

41.1.1. nos consultores

41.1.2. nos clientes

41.1.3. na liderança

41.1.4. nos pares

42. Customer Success 1,5h

42.1. O que

42.1.1. O que é o Customer Success

42.1.1.1. Reconhecer como cultura

42.1.2. Resultados Desejados

42.1.2.1. Entender os resultados esperados pelo cliente

42.1.3. As 10 Leis do Customer Success

42.1.3.1. Conhecer as leis definidas no livro do Murphy

42.1.4. Identificar o que é sucesso para o cliente

42.1.4.1. LNC

42.1.4.2. Priorização estratégica

42.1.5. TTFV - Time to First Value

42.1.5.1. Quando o cliente tem a primeira vitória com a Prox

42.1.6. Onboarding

42.1.6.1. Conhecer o processo de onboarding de novos clientes

42.1.6.1.1. Passagem de Projetos

42.1.6.1.2. Definição do coordenador

42.1.6.1.3. Primeiro contato com o cliente

42.1.6.1.4. Contato do coordenador

42.1.6.1.5. Acompanhamento até o TTFV

42.2. Como?

42.2.1. Vídeo aulas sobre os tópicos

42.2.2. Leitura complementar Lincoln Murphy

42.2.3. Leitura complementar Resultados Digitais

42.3. Garantias

42.3.1. Participação nos treinamentos

42.3.2. Provas no LMS Fluig

42.3.3. Crescimento do cliente na margem de contribuição e novas vendas