1. PRO-MEMORIA 000 1h
1.1. O que 1h
1.1.1. Conhecer a estrutura do documento
1.1.1.1. Como preencher o documento
1.1.1.2. Principais secções
1.1.1.3. Personalizações
1.1.1.4. Contatos no cliente
1.1.1.5. Informações de acesso
1.1.1.6. Importância do documento
1.2. Como?
1.2.1. Vídeo aulas sobre os tópicos
1.2.2. Leitura de documentos de exemplo prontos em outros clientes
1.2.3. Manual do coordenador
1.3. Garantias
1.3.1. Participação nos treinamentos
1.3.2. Provas no LMS Fluig
1.3.3. Validação do documento pelo PMO com todas as informações preenchidas corretamente.
2. Reunião de agenda 1h
2.1. O que?
2.1.1. Data, hora e local da reunião
2.1.2. Planilha de agendas
2.1.3. APP Pré-agenda
2.1.4. Solicitação de agenda
2.2. Como?
2.2.1. Vídeo aulas sobre os tópicos
2.2.2. Manual do coordenador
2.2.3. Leitura da planilha de agendas das últimas semanas
2.2.4. Participação de uma reunião de agenda
2.3. Garantias
2.3.1. Participação nos treinamentos
2.3.2. Provas no LMS Fluig
2.3.3. Envio das agendas no dia correto ao PMO
2.3.4. Solicitação de agendas emergenciais para consultores
2.3.5. Utilização do APP de Pré agenda
2.3.6. Comparecimento sem atrasos na reunião de agendas
3. Acompanhamento de Projetos 3h
3.1. O que?
3.1.1. Horas apontadas 1h
3.1.1.1. Consumo de horas
3.1.1.2. Precauções para evitar estouros
3.1.1.2.1. Evitar visitas improdutivas
3.1.1.2.2. Garantir acessos
3.1.1.2.3. Agendar com o key user
3.1.1.3. Produtos
3.1.1.3.1. 1000 esp
3.1.1.3.2. 1050 esp
3.1.1.3.3. 1100 esp
3.1.1.3.4. 4000 impro
3.1.1.3.5. 10000 impro
3.1.2. Controle de alocação 0,5h
3.1.2.1. Planejamento de atividades
3.1.2.2. Entregáveis por alocação
3.1.3. Avanço físico do projeto 1h
3.1.3.1. Identificar horas consumidas X percentual do escopo entregue
3.1.3.2. Identificar tendência
3.1.3.3. Ações corretivas
3.1.4. Margem de contribuição 0,5h
3.1.4.1. Zelar pela rentabilidade dos projetos
3.1.4.2. Identificar percentual financeiro consumido X escopo entregue
3.2. Como?
3.2.1. Vídeo aulas sobre os tópicos
3.2.2. Manual do coordenador
3.2.3. Leitura complementar de áreas específicas do PMBoK
3.3. Garantias
3.3.1. Participação nos treinamentos
3.3.2. Provas no LMS Fluig
3.3.3. Projetos sem estouro de horas
3.3.4. Projetos com rentabilidade dentro do esperado
3.3.5. Cronogramas com pouca ou nenhuma alteração nos prazos de entrega
4. Funcionamento helpdesk 1h
4.1. O que?
4.1.1. Conhecer documento de Políticas de Atendimento no Helpdesk 0,5h
4.1.1.1. O que pode ser atendido no Helpdesk
4.1.1.2. Quem pode ser atendido no helpdesk
4.1.1.3. Como eu solicito atendimento ao helpdesk
4.1.2. Conhecer SLA's 0,25
4.1.2.1. Crítico
4.1.2.2. Urgente
4.1.2.3. Normal
4.1.3. Conhecer canais de contato 0,25
4.1.3.1. Telefone
4.1.3.2. E-mail
4.1.3.3. Ticket
4.2. Como?
4.2.1. Apresentação Helpdesk
4.2.2. Vídeo aulas sobre os tópicos
4.2.3. Manual do coordenador
4.2.4. Documento de Políticas Helpdesk
4.3. Garantias
4.3.1. Participação nos treinamentos
4.3.2. Provas no LMS Fluig
4.3.3. Contato com a central pelos canais oficiais
4.3.4. Envio de problemas comportados pelo Helpdesk
5. Reuniões de convivência (modelo com o cliente) 1h
5.1. O que? 1h
5.1.1. Conhecer a metodologia da reunião de convivência
5.1.1.1. Data
5.1.1.2. Local
5.1.1.3. Objetivos
5.1.1.4. Participantes
5.1.2. Conhecer o documento PRX020
5.2. Como?
5.2.1. Vídeo aulas sobre os tópicos
5.2.2. Ler e criar um documento PRX20
5.2.3. Participação de um evento do tipo em cliente já implantado
5.3. Garantias
5.3.1. Prova no LMS no Fluig
5.3.2. Realização das reuniões de convivência
5.3.3. Verificação pelo Willy do Pró-memória gerado
6. SVN 1h
6.1. O que?
6.1.1. Conhecer o processo de instalação e utilização da ferramenta
6.1.1.1. Como adicionar um repositório
6.1.1.2. Como criar um fonte
6.1.1.3. Como editar um fonte
6.1.1.4. Como fazer "upload" de um fonte
6.1.1.5. Branches
6.1.2. Conhecer a política de gestão de fontes
6.1.2.1. Backup's
6.1.2.2. Responsabilidades
6.1.2.3. Rotina de "commit"
6.1.3. Conhecer as normas de uso
6.2. Como?
6.2.1. Vídeo aulas sobre os tópicos
6.2.2. Manual do coordenador
6.2.3. Instalação e operação assistida por um consultor que já conheça o processo
6.3. Garantias
6.3.1. Participação nos treinamentos
6.3.2. Provas no LMS Fluig
6.3.3. Validação pelo PMO dos fontes salvos no projeto corretamente.
7. Status Report da Coordenação 1h
7.1. O que? 1h
7.1.1. Conhecer o processo de Status Report da coordenação para a gestão de serviços
7.1.1.1. Periodicidade
7.1.1.2. Conteúdo
7.1.1.3. Escrita
7.1.2. Conhecer a estrutura do report
7.1.2.1. Documentos por contexto
7.1.2.1.1. Suporte
7.1.2.1.2. Projeto Fechado
7.1.2.1.3. Novas Oportunidades
7.1.2.2. Status Report no Isquik
7.1.3. Conhecer a matriz de comunicação
7.1.3.1. O que comunicar
7.1.3.2. Quando comunicar
7.1.3.3. Para quem comunicar
7.1.3.4. Como comunicar
7.2. Como?
7.2.1. Vídeo aulas sobre os tópicos
7.2.2. Manual do coordenador
7.2.3. Exemplos
7.3. Garantias
7.3.1. Participação nos treinamentos
7.3.2. Provas no LMS Fluig
7.3.3. Avaliação dos Status Reports enviados ou não para a Gestão de Serviços
8. Onboarding dos Consultores 0,5h
8.1. O que? 0,5h
8.1.1. O que é o onboarding
8.1.2. Quais os pontos principais do Onboarding
8.2. Como?
8.2.1. Vídeo aulas sobre os tópicos
8.2.2. Manual do coordenador
8.3. Garantias
8.3.1. Participação nos treinamentos
8.3.2. Provas no LMS Fluig
8.3.3. Concluir o Onboarding do coordenador
9. Reports Projetos 2h
9.1. O que?
9.1.1. Reunião de Status Report com o cliente 1h
9.1.1.1. Conhecer PPT padrão
9.1.1.1.1. Como montar a apresentação
9.1.1.1.2. Onde conseguir o PPT
9.1.1.2. Conhecer estrutura da reunião
9.1.1.2.1. Duração
9.1.1.2.2. Periodicidade
9.1.1.2.3. Participantes
9.1.1.3. Quais dados mostrar
9.1.1.3.1. Suporte sob-demanda
9.1.1.3.2. Projetos
9.1.1.3.3. Helpdesk
9.1.2. Report Semanal para a gestão de serviços 1h
9.1.2.1. Conhecer estrutura do report
9.1.2.2. Para quem enviar o report
9.1.2.3. Quais dados monstrar
9.1.2.3.1. Suporte sob-demanda
9.1.2.3.2. Projetos
9.1.2.3.3. Helpdesk
9.2. Como?
9.2.1. Vídeo aulas sobre os tópicos
9.2.2. Leitura do template PPT
9.2.3. Leitura de reports de exemplo
9.2.4. Manual do Coordenador
9.3. Garantias
9.3.1. Participação nos treinamentos
9.3.2. Provas no LMS Fluig
9.3.3. Validação pela gestão de serviços dos reports semanais enviados
9.3.4. Validação pelo PMO dos PPT's de status report salvos na pasta do cliente
10. Pré aprovação de OS 1h
10.1. O que?
10.1.1. Conhecer o processo de pré-aprovação de OS
10.1.1.1. BPMN
10.1.1.2. Procedimentos
10.1.1.3. Regras de Aprovação de OS
10.1.1.3.1. Despesa
10.1.1.3.2. Desconto
10.1.1.3.3. Traslado
10.1.1.3.4. Volume de horas
10.1.1.3.5. Produtos
10.1.2. Saber as datas importantes quanto aos processos de faturamento
10.1.2.1. Fechamento geral
10.1.2.2. Fechamento semanal
10.1.2.3. Fechamento quinzenal
10.2. Como?
10.2.1. Vídeo aulas
10.2.2. Processo assistido por outro coordenador já capacitado
10.2.3. Manual do coordenador
10.3. Garantias
10.3.1. Participação nos treinamentos
10.3.2. Provas no LMS Fluig
10.3.3. Ausência de erros em OS no fechamento dos clientes do coordenador
11. Status Report, Checkin e OS consultores 1h
11.1. O que?
11.1.1. Saber a importância do campo de oportunidades do Status report
11.1.1.1. Geração de agendas futuras
11.1.1.2. Construção do sucesso do cliente
11.1.2. Acompanhar o lançamento/entrega
11.1.2.1. Ler OS's
11.1.2.2. Cobra lançamento no dia da agenda
11.1.2.3. Cobrar envio para o cliente
11.1.3. Cobrar a boa escrita e descrição de problemas na OS, status report e Tickets
11.1.3.1. Escrita clara dos problemas tratados
11.1.3.2. Abertura de tickets no ínicio do atendimento detalhando a solicitação
11.1.3.3. Encerramento de tickets descrevendo claramente a solução.
11.1.4. Checkin
11.1.4.1. Compreender os horários dos Clientes
11.1.4.2. Estimular pontualidade nos consultores
11.1.4.2.1. Ser exemplo
11.1.4.2.2. Cobrar compromisso
11.1.4.2.3. Responsabilizar
11.1.4.2.4. Feedback
11.1.4.3. Reforça a importância do checkin na chegada ao cliente
11.2. Como?
11.2.1. Vídeo aulas sobre os tópicos
11.2.2. Manual do coordenador
11.2.3. Relatórios e indicadores de atendimento
11.3. Garantias
11.3.1. Participação nos treinamentos
11.3.2. Provas no LMS Fluig
11.3.3. Acompanhamento de problemas com cobrança de OS, questionamento dos clientes e tickets em aberto pelo PMO.
12. Matriz de conhecimento dos consultores 1h
12.1. O que?
12.1.1. Conhecer a matriz de conhecimento dos consultores
12.1.1.1. O que é a matriz
12.1.1.2. Quem é responsável por ela
12.1.1.3. De onde vem os dados
12.1.1.4. Qual a frequência de atualização da Matriz
12.1.2. Uso da Matriz para guiar a alocação
12.1.3. Atualização da Matriz
12.1.3.1. Solicitação de atualização
12.1.3.2. Indicação de correção por feedback
12.2. Como?
12.2.1. Vídeo aulas sobre os tópicos
12.2.2. Leitura da Matriz
12.2.3. Manual do coordendor
12.3. Garantias
12.3.1. Participação nos treinamentos
12.3.2. Provas no LMS Fluig
12.3.3. Solicitação de atualizações na Matriz
12.3.4. Redução no retrabalho em clientes
13. Gerenciar expectativas dos clientes 1h
13.1. O que?
13.1.1. Controlar prazos e entregas dentro da qualidade esperada. 0,5h
13.1.1.1. Roteiros de testes
13.1.1.2. Validação das entregas com os usuários
13.1.1.3. Comunicação alta com o stake holder
13.1.1.4. Identificação de riscos
13.1.2. Mapear expectativas de clientes 0,5h
13.1.2.1. O que é sucesso para cada stake holder
13.1.2.2. Qual a prioridade de cada área/stake holder
13.1.2.3. Quem define as prioridades
13.2. Como?
13.2.1. Vídeo aulas sobre os tópicos
13.2.2. Manual do coordenador
13.2.3. Leitura complementar da secção "Gerenciamento das Partes Interessadas" do PMBoK 6ª Ed.
13.3. Garantias
13.3.1. Participação nos treinamentos
13.3.2. Provas no LMS Fluig
13.3.3. Poucos (ou nenhum) relato de conflitos ou insatisfação dos clientes
13.3.4. Recontratação para novos projetos
14. Gdrive 2h
14.1. O que? 2h
14.1.1. Conhecer estrutura padrão
14.1.2. Conhecer documentos obrigatórios
14.1.2.1. Conhecer todos os PRX
14.1.2.2. Ler um de cada preenchido para exercício
14.1.3. Saber a importância do arquivo de acessos
14.1.4. Conhecer a política/processo de backup de fontes
14.2. Como?
14.2.1. Vídeo aula sobre os tópicos
14.2.2. Apresentação do Gdrive
14.2.3. Documentos PRX modelo
14.2.4. Manual do coordenador
14.3. Garantias
14.3.1. Participação nos treinamentos
14.3.2. Provas no LMS Fluig
14.3.3. Manutenção do diretório dos clientes pelos quais é responsável
14.3.4. Utilização correta da estrutura padrão
15. Organização (2 horas)
15.1. ter capacidade para organizar
15.1.1. projetos
15.1.2. agenda
15.1.3. report de consultores
15.1.4. to do's
16. Liberdade Criativa (2 horas)
16.1. ter a liberdade para executar o trabalho da própria maneira de acordo com as normas Prox
17. Atendimento Prox (1 hora)
17.1. ter capacidade para atender da forma Prox
18. Valores Prox (2 horas)
18.1. conhecer os valores Prox
18.1.1. viver os valores
18.1.2. difundir os valores
19. GTD (2 horas)
19.1. ter capacidade de executar com organização
20. Observação (2 horas)
20.1. ter capacidade de observar uma situação de fora
21. Empatia (2 horas)
21.1. ter capacidade de ser empático
21.1.1. se colocar no lugar
21.1.2. se conectar
21.1.3. compreender
22. Poder errar (2 horas)
22.1. ter a liberdade de poder errar e corrigir o erro
23. Gestão do Tempo (2 horas)
23.1. ter capacidade de gerir
23.1.1. o próprio tempo
23.1.2. projetos
24. Saber ouvir (2 horas)
24.1. ter capacidade de ouvir verdadeiramente
25. Inteligência Emocional (2 horas)
25.1. ter bastante inteligencia emocional
25.1.1. resiliencia
25.1.2. equilibrio emocional
26. Exigência (2 horas)
26.1. ter capacidade de exigir mais do consultor
26.1.1. tecnicamente
26.1.2. comportamental
26.1.3. agilidade
26.1.4. excelência
27. Delegação (2 horas)
27.1. ter capacidade de entender o assunto e delegar funções
27.1.1. de maneira direita
27.1.2. de maneira indireta
28. Feedback (2 horas)
28.1. ter capacidade de aplicar um feedback estruturado, seja
28.1.1. de melhoria
28.1.2. positivo
29. Comunicação (2 horas)
29.1. ter capacidade para se comunicar de maneira
29.1.1. passiva
29.1.2. assertiva
29.1.3. agressiva
30. Gestão de Crise (4 horas)
30.1. ter a capacidade de gerir uma crise
30.1.1. com cliente
30.1.2. com consultor
30.1.3. com outra áreas interligadas
30.1.4. com liderança
31. Negociação (4 horas)
31.1. ter capacidade de negociar e persuadir
31.1.1. com cliente
31.1.2. com consultor
31.1.3. com outras áreas interligadas
31.1.4. com liderança
32. Confiança (2 horas)
32.1. ter capacidade de gerar confiança
32.1.1. aos pares
32.1.2. aos consultores
32.1.3. aos clientes
32.1.4. aos líderes
33. Motivação (2 horas)
33.1. ter capacidade de motivar e influenciar o time
33.1.1. com desafios
33.1.2. com palavras
33.1.3. com incentivos
34. Visão (2 horas)
34.1. ter capacidade de ver além do óbvio
35. Compartilhar (2 horas)
35.1. ter capacidade de compartilhar
35.1.1. visão
35.1.2. conhecimentos
35.1.3. aprendizados
36. Desenvolver (4 horas)
36.1. ter capacidade de desenvolver consultores
36.1.1. tecnicamente
36.1.2. comportamentalmente
36.1.3. fit cultural
37. Responsabilidade
37.1. O que
37.1.1. ter responsabilidade sobre o trabalho
37.1.1.1. se responsabilizar pelos atos
37.1.1.2. ser a última instância
37.2. Como?
37.2.1. Vídeo aulas sobre os tópicos
37.3. Garantias
37.3.1. Feed tec consult
37.3.2. Feec comp consult
38. Engajamento (2 horas)
38.1. ter engajamento/ ser uma referência
38.1.1. equipe
38.1.2. líder
39. Coaching com Willy (6 horas cada)
39.1. O que
39.1.1. fazer sessões focadas de coaching com Willy
39.2. Como?
39.2.1. Vídeo aulas sobre os tópicos
39.3. Garantias
39.3.1. Feed téc consult/ Feedback comportamental do consultor/ Feedback técnico por Milene/ Feedback comportamental por Milene/ Avaliação dos clientes/ Avaliação de resultados por Milene/ Status Report
40. Período com pessoas- chave (4 horas)
40.1. passar um período com pessoas-chave da Prox
40.1.1. Flavio
40.1.2. Willy
40.1.3. Milene
40.1.4. Messias
40.1.5. Nay
40.1.6. João
40.1.7. Renata
40.1.8. Nath
41. Micro expressão facial
41.1. ter capacidade de identificar emoções
41.1.1. nos consultores
41.1.2. nos clientes
41.1.3. na liderança
41.1.4. nos pares
42. Customer Success 1,5h
42.1. O que
42.1.1. O que é o Customer Success
42.1.1.1. Reconhecer como cultura
42.1.2. Resultados Desejados
42.1.2.1. Entender os resultados esperados pelo cliente
42.1.3. As 10 Leis do Customer Success
42.1.3.1. Conhecer as leis definidas no livro do Murphy
42.1.4. Identificar o que é sucesso para o cliente
42.1.4.1. LNC
42.1.4.2. Priorização estratégica
42.1.5. TTFV - Time to First Value
42.1.5.1. Quando o cliente tem a primeira vitória com a Prox
42.1.6. Onboarding
42.1.6.1. Conhecer o processo de onboarding de novos clientes
42.1.6.1.1. Passagem de Projetos
42.1.6.1.2. Definição do coordenador
42.1.6.1.3. Primeiro contato com o cliente
42.1.6.1.4. Contato do coordenador
42.1.6.1.5. Acompanhamento até o TTFV
42.2. Como?
42.2.1. Vídeo aulas sobre os tópicos
42.2.2. Leitura complementar Lincoln Murphy
42.2.3. Leitura complementar Resultados Digitais
42.3. Garantias
42.3.1. Participação nos treinamentos
42.3.2. Provas no LMS Fluig
42.3.3. Crescimento do cliente na margem de contribuição e novas vendas