1. PRO-MEMORIA 000 1h
1.1. O que 1h
1.1.1. Conhecer a estrutura do documento
1.1.1.1. Como preencher o documento
1.1.1.2. Principais secções
1.1.1.3. Personalizações
1.1.1.4. Contatos no cliente
1.1.1.5. Informações de acesso
1.1.1.6. Importância do documento
1.2. Como?
1.2.1. Vídeo aulas sobre os tópicos
1.2.2. Leitura de documentos de exemplo prontos em outros clientes
1.2.3. Manual do coordenador
1.3. Garantias
1.3.1. Participação nos treinamentos
1.3.2. Provas no LMS Fluig
1.3.3. Validação do documento pelo PMO com todas as informações preenchidas corretamente.
2. Reunião de agenda 1h
2.1. O que?
2.1.1. Data, hora e local da reunião
2.1.2. Planilha de agendas
2.1.3. APP Pré-agenda
2.1.4. Solicitação de agenda
2.2. Como?
2.2.1. Vídeo aulas sobre os tópicos
2.2.2. Manual do coordenador
2.2.3. Leitura da planilha de agendas das últimas semanas
2.2.4. Participação de uma reunião de agenda
2.3. Garantias
2.3.1. Participação nos treinamentos
2.3.2. Provas no LMS Fluig
2.3.3. Envio das agendas no dia correto ao PMO
2.3.4. Solicitação de agendas emergenciais para consultores
2.3.5. Utilização do APP de Pré agenda
2.3.6. Comparecimento sem atrasos na reunião de agendas
3. Reuniões de convivência (modelo com o cliente) 1h
3.1. O que? 1h
3.1.1. Conhecer a metodologia da reunião de convivência
3.1.1.1. Data
3.1.1.2. Local
3.1.1.3. Objetivos
3.1.1.4. Participantes
3.1.2. Conhecer o documento PRX020
3.2. Como?
3.2.1. Vídeo aulas sobre os tópicos
3.2.2. Ler e criar um documento PRX20
3.2.3. Participação de um evento do tipo em cliente já implantado
3.3. Garantias
3.3.1. Prova no LMS no Fluig
3.3.2. Realização das reuniões de convivência
3.3.3. Verificação pelo Willy do Pró-memória gerado
4. SVN 1h
4.1. O que?
4.1.1. Conhecer o processo de instalação e utilização da ferramenta
4.1.1.1. Como adicionar um repositório
4.1.1.2. Como criar um fonte
4.1.1.3. Como editar um fonte
4.1.1.4. Como fazer "upload" de um fonte
4.1.1.5. Branches
4.1.2. Conhecer a política de gestão de fontes
4.1.2.1. Backup's
4.1.2.2. Responsabilidades
4.1.2.3. Rotina de "commit"
4.1.3. Conhecer as normas de uso
4.2. Como?
4.2.1. Vídeo aulas sobre os tópicos
4.2.2. Manual do coordenador
4.2.3. Instalação e operação assistida por um consultor que já conheça o processo
4.3. Garantias
4.3.1. Participação nos treinamentos
4.3.2. Provas no LMS Fluig
4.3.3. Validação pelo PMO dos fontes salvos no projeto corretamente.
5. Status Report da Coordenação 1h
5.1. O que? 1h
5.1.1. Conhecer o processo de Status Report da coordenação para a gestão de serviços
5.1.1.1. Periodicidade
5.1.1.2. Conteúdo
5.1.1.3. Escrita
5.1.2. Conhecer a estrutura do report
5.1.2.1. Documentos por contexto
5.1.2.1.1. Suporte
5.1.2.1.2. Projeto Fechado
5.1.2.1.3. Novas Oportunidades
5.1.2.2. Status Report no Isquik
5.1.3. Conhecer a matriz de comunicação
5.1.3.1. O que comunicar
5.1.3.2. Quando comunicar
5.1.3.3. Para quem comunicar
5.1.3.4. Como comunicar
5.2. Como?
5.2.1. Vídeo aulas sobre os tópicos
5.2.2. Manual do coordenador
5.2.3. Exemplos
5.3. Garantias
5.3.1. Participação nos treinamentos
5.3.2. Provas no LMS Fluig
5.3.3. Avaliação dos Status Reports enviados ou não para a Gestão de Serviços
6. Onboarding dos Consultores 0,5h
6.1. O que? 0,5h
6.1.1. O que é o onboarding
6.1.2. Quais os pontos principais do Onboarding
6.2. Como?
6.2.1. Vídeo aulas sobre os tópicos
6.2.2. Manual do coordenador
6.3. Garantias
6.3.1. Participação nos treinamentos
6.3.2. Provas no LMS Fluig
6.3.3. Concluir o Onboarding do coordenador
7. Pré aprovação de OS 1h
7.1. O que?
7.1.1. Conhecer o processo de pré-aprovação de OS
7.1.1.1. BPMN
7.1.1.2. Procedimentos
7.1.1.3. Regras de Aprovação de OS
7.1.1.3.1. Despesa
7.1.1.3.2. Desconto
7.1.1.3.3. Traslado
7.1.1.3.4. Volume de horas
7.1.1.3.5. Produtos
7.1.2. Saber as datas importantes quanto aos processos de faturamento
7.1.2.1. Fechamento geral
7.1.2.2. Fechamento semanal
7.1.2.3. Fechamento quinzenal
7.2. Como?
7.2.1. Vídeo aulas
7.2.2. Processo assistido por outro coordenador já capacitado
7.2.3. Manual do coordenador
7.3. Garantias
7.3.1. Participação nos treinamentos
7.3.2. Provas no LMS Fluig
7.3.3. Ausência de erros em OS no fechamento dos clientes do coordenador
8. Status Report, Checkin e OS consultores 1h
8.1. O que?
8.1.1. Saber a importância do campo de oportunidades do Status report
8.1.1.1. Geração de agendas futuras
8.1.1.2. Construção do sucesso do cliente
8.1.2. Acompanhar o lançamento/entrega
8.1.2.1. Ler OS's
8.1.2.2. Cobra lançamento no dia da agenda
8.1.2.3. Cobrar envio para o cliente
8.1.3. Cobrar a boa escrita e descrição de problemas na OS, status report e Tickets
8.1.3.1. Escrita clara dos problemas tratados
8.1.3.2. Abertura de tickets no ínicio do atendimento detalhando a solicitação
8.1.3.3. Encerramento de tickets descrevendo claramente a solução.
8.1.4. Checkin
8.1.4.1. Compreender os horários dos Clientes
8.1.4.2. Estimular pontualidade nos consultores
8.1.4.2.1. Ser exemplo
8.1.4.2.2. Cobrar compromisso
8.1.4.2.3. Responsabilizar
8.1.4.2.4. Feedback
8.1.4.3. Reforça a importância do checkin na chegada ao cliente
8.2. Como?
8.2.1. Vídeo aulas sobre os tópicos
8.2.2. Manual do coordenador
8.2.3. Relatórios e indicadores de atendimento
8.3. Garantias
8.3.1. Participação nos treinamentos
8.3.2. Provas no LMS Fluig
8.3.3. Acompanhamento de problemas com cobrança de OS, questionamento dos clientes e tickets em aberto pelo PMO.
9. Matriz de conhecimento dos consultores 1h
9.1. O que?
9.1.1. Conhecer a matriz de conhecimento dos consultores
9.1.1.1. O que é a matriz
9.1.1.2. Quem é responsável por ela
9.1.1.3. De onde vem os dados
9.1.1.4. Qual a frequência de atualização da Matriz
9.1.2. Uso da Matriz para guiar a alocação
9.1.3. Atualização da Matriz
9.1.3.1. Solicitação de atualização
9.1.3.2. Indicação de correção por feedback
9.2. Como?
9.2.1. Vídeo aulas sobre os tópicos
9.2.2. Leitura da Matriz
9.2.3. Manual do coordendor
9.3. Garantias
9.3.1. Participação nos treinamentos
9.3.2. Provas no LMS Fluig
9.3.3. Solicitação de atualizações na Matriz
9.3.4. Redução no retrabalho em clientes
10. Liberdade Criativa (2 horas)
10.1. ter a liberdade para executar o trabalho da própria maneira de acordo com as normas Prox
11. Valores Prox (2 horas)
11.1. conhecer os valores Prox
11.1.1. viver os valores
11.1.2. difundir os valores
12. Poder errar (2 horas)
12.1. ter a liberdade de poder errar e corrigir o erro
13. Gestão do Tempo (2 horas)
13.1. ter capacidade de gerir
13.1.1. o próprio tempo
13.1.2. projetos
14. Inteligência Emocional (2 horas)
14.1. ter bastante inteligencia emocional
14.1.1. resiliencia
14.1.2. equilibrio emocional
15. Confiança (2 horas)
15.1. ter capacidade de gerar confiança
15.1.1. aos pares
15.1.2. aos consultores
15.1.3. aos clientes
15.1.4. aos líderes
16. Motivação (2 horas)
16.1. ter capacidade de motivar e influenciar o time
16.1.1. com desafios
16.1.2. com palavras
16.1.3. com incentivos
17. Visão (2 horas)
17.1. ter capacidade de ver além do óbvio
18. Compartilhar (2 horas)
18.1. ter capacidade de compartilhar
18.1.1. visão
18.1.2. conhecimentos
18.1.3. aprendizados
19. Coaching com Willy (6 horas cada)
19.1. O que
19.1.1. fazer sessões focadas de coaching com Willy
19.2. Como?
19.2.1. Vídeo aulas sobre os tópicos
19.3. Garantias
19.3.1. Feed téc consult/ Feedback comportamental do consultor/ Feedback técnico por Milene/ Feedback comportamental por Milene/ Avaliação dos clientes/ Avaliação de resultados por Milene/ Status Report
20. Período com pessoas- chave (4 horas)
20.1. passar um período com pessoas-chave da Prox
20.1.1. Flavio
20.1.2. Willy
20.1.3. Milene
20.1.4. Messias
20.1.5. Nay
20.1.6. João
20.1.7. Renata
20.1.8. Nath
21. Customer Success 1,5h
21.1. O que
21.1.1. O que é o Customer Success
21.1.1.1. Reconhecer como cultura
21.1.2. Resultados Desejados
21.1.2.1. Entender os resultados esperados pelo cliente
21.1.3. As 10 Leis do Customer Success
21.1.3.1. Conhecer as leis definidas no livro do Murphy
21.1.4. Identificar o que é sucesso para o cliente
21.1.4.1. LNC
21.1.4.2. Priorização estratégica
21.1.5. TTFV - Time to First Value
21.1.5.1. Quando o cliente tem a primeira vitória com a Prox
21.1.6. Onboarding
21.1.6.1. Conhecer o processo de onboarding de novos clientes
21.1.6.1.1. Passagem de Projetos
21.1.6.1.2. Definição do coordenador
21.1.6.1.3. Primeiro contato com o cliente
21.1.6.1.4. Contato do coordenador
21.1.6.1.5. Acompanhamento até o TTFV
21.2. Como?
21.2.1. Vídeo aulas sobre os tópicos
21.2.2. Leitura complementar Lincoln Murphy
21.2.3. Leitura complementar Resultados Digitais
21.3. Garantias
21.3.1. Participação nos treinamentos
21.3.2. Provas no LMS Fluig
21.3.3. Crescimento do cliente na margem de contribuição e novas vendas
22. Acompanhamento de Projetos 3h
22.1. O que?
22.1.1. Horas apontadas 1h
22.1.1.1. Consumo de horas
22.1.1.2. Precauções para evitar estouros
22.1.1.2.1. Evitar visitas improdutivas
22.1.1.2.2. Garantir acessos
22.1.1.2.3. Agendar com o key user
22.1.1.3. Produtos
22.1.1.3.1. 1000 esp
22.1.1.3.2. 1050 esp
22.1.1.3.3. 1100 esp
22.1.1.3.4. 4000 impro
22.1.1.3.5. 10000 impro
22.1.2. Controle de alocação 0,5h
22.1.2.1. Planejamento de atividades
22.1.2.2. Entregáveis por alocação
22.1.3. Avanço físico do projeto 1h
22.1.3.1. Identificar horas consumidas X percentual do escopo entregue
22.1.3.2. Identificar tendência
22.1.3.3. Ações corretivas
22.1.4. Margem de contribuição 0,5h
22.1.4.1. Zelar pela rentabilidade dos projetos
22.1.4.2. Identificar percentual financeiro consumido X escopo entregue
22.2. Como?
22.2.1. Vídeo aulas sobre os tópicos
22.2.2. Manual do coordenador
22.2.3. Leitura complementar de áreas específicas do PMBoK
22.3. Garantias
22.3.1. Participação nos treinamentos
22.3.2. Provas no LMS Fluig
22.3.3. Projetos sem estouro de horas
22.3.4. Projetos com rentabilidade dentro do esperado
22.3.5. Cronogramas com pouca ou nenhuma alteração nos prazos de entrega
23. Funcionamento helpdesk 1h
23.1. O que?
23.1.1. Conhecer documento de Políticas de Atendimento no Helpdesk 0,5h
23.1.1.1. O que pode ser atendido no Helpdesk
23.1.1.2. Quem pode ser atendido no helpdesk
23.1.1.3. Como eu solicito atendimento ao helpdesk
23.1.2. Conhecer SLA's 0,25
23.1.2.1. Crítico
23.1.2.2. Urgente
23.1.2.3. Normal
23.1.3. Conhecer canais de contato 0,25
23.1.3.1. Telefone
23.1.3.2. E-mail
23.1.3.3. Ticket
23.2. Como?
23.2.1. Apresentação Helpdesk
23.2.2. Vídeo aulas sobre os tópicos
23.2.3. Manual do coordenador
23.2.4. Documento de Políticas Helpdesk
23.3. Garantias
23.3.1. Participação nos treinamentos
23.3.2. Provas no LMS Fluig
23.3.3. Contato com a central pelos canais oficiais
23.3.4. Envio de problemas comportados pelo Helpdesk
24. Reports Projetos 2h
24.1. O que?
24.1.1. Reunião de Status Report com o cliente 1h
24.1.1.1. Conhecer PPT padrão
24.1.1.1.1. Como montar a apresentação
24.1.1.1.2. Onde conseguir o PPT
24.1.1.2. Conhecer estrutura da reunião
24.1.1.2.1. Duração
24.1.1.2.2. Periodicidade
24.1.1.2.3. Participantes
24.1.1.3. Quais dados mostrar
24.1.1.3.1. Suporte sob-demanda
24.1.1.3.2. Projetos
24.1.1.3.3. Helpdesk
24.1.2. Report Semanal para a gestão de serviços 1h
24.1.2.1. Conhecer estrutura do report
24.1.2.2. Para quem enviar o report
24.1.2.3. Quais dados monstrar
24.1.2.3.1. Suporte sob-demanda
24.1.2.3.2. Projetos
24.1.2.3.3. Helpdesk
24.2. Como?
24.2.1. Vídeo aulas sobre os tópicos
24.2.2. Leitura do template PPT
24.2.3. Leitura de reports de exemplo
24.2.4. Manual do Coordenador
24.3. Garantias
24.3.1. Participação nos treinamentos
24.3.2. Provas no LMS Fluig
24.3.3. Validação pela gestão de serviços dos reports semanais enviados
24.3.4. Validação pelo PMO dos PPT's de status report salvos na pasta do cliente
25. Gerenciar expectativas dos clientes 1h
25.1. O que?
25.1.1. Controlar prazos e entregas dentro da qualidade esperada. 0,5h
25.1.1.1. Roteiros de testes
25.1.1.2. Validação das entregas com os usuários
25.1.1.3. Comunicação alta com o stake holder
25.1.1.4. Identificação de riscos
25.1.2. Mapear expectativas de clientes 0,5h
25.1.2.1. O que é sucesso para cada stake holder
25.1.2.2. Qual a prioridade de cada área/stake holder
25.1.2.3. Quem define as prioridades
25.2. Como?
25.2.1. Vídeo aulas sobre os tópicos
25.2.2. Manual do coordenador
25.2.3. Leitura complementar da secção "Gerenciamento das Partes Interessadas" do PMBoK 6ª Ed.
25.3. Garantias
25.3.1. Participação nos treinamentos
25.3.2. Provas no LMS Fluig
25.3.3. Poucos (ou nenhum) relato de conflitos ou insatisfação dos clientes
25.3.4. Recontratação para novos projetos
26. Gdrive 2h
26.1. O que? 2h
26.1.1. Conhecer estrutura padrão
26.1.2. Conhecer documentos obrigatórios
26.1.2.1. Conhecer todos os PRX
26.1.2.2. Ler um de cada preenchido para exercício
26.1.3. Saber a importância do arquivo de acessos
26.1.4. Conhecer a política/processo de backup de fontes
26.2. Como?
26.2.1. Vídeo aula sobre os tópicos
26.2.2. Apresentação do Gdrive
26.2.3. Documentos PRX modelo
26.2.4. Manual do coordenador
26.3. Garantias
26.3.1. Participação nos treinamentos
26.3.2. Provas no LMS Fluig
26.3.3. Manutenção do diretório dos clientes pelos quais é responsável
26.3.4. Utilização correta da estrutura padrão
27. Organização (2 horas)
27.1. ter capacidade para organizar
27.1.1. projetos
27.1.2. agenda
27.1.3. report de consultores
27.1.4. to do's
28. Atendimento Prox (1 hora)
28.1. ter capacidade para atender da forma Prox
29. GTD (2 horas)
29.1. ter capacidade de executar com organização
30. Observação (2 horas)
30.1. ter capacidade de observar uma situação de fora
31. Empatia (2 horas)
31.1. ter capacidade de ser empático
31.1.1. se colocar no lugar
31.1.2. se conectar
31.1.3. compreender
32. Saber ouvir (2 horas)
32.1. ter capacidade de ouvir verdadeiramente
33. Exigência (2 horas)
33.1. ter capacidade de exigir mais do consultor
33.1.1. tecnicamente
33.1.2. comportamental
33.1.3. agilidade
33.1.4. excelência
34. Delegação (2 horas)
34.1. ter capacidade de entender o assunto e delegar funções
34.1.1. de maneira direita
34.1.2. de maneira indireta
35. Feedback (2 horas)
35.1. ter capacidade de aplicar um feedback estruturado, seja
35.1.1. de melhoria
35.1.2. positivo
36. Comunicação (2 horas)
36.1. ter capacidade para se comunicar de maneira
36.1.1. passiva
36.1.2. assertiva
36.1.3. agressiva
37. Gestão de Crise (4 horas)
37.1. ter a capacidade de gerir uma crise
37.1.1. com cliente
37.1.2. com consultor
37.1.3. com outra áreas interligadas
37.1.4. com liderança
38. Negociação (4 horas)
38.1. ter capacidade de negociar e persuadir
38.1.1. com cliente
38.1.2. com consultor
38.1.3. com outras áreas interligadas
38.1.4. com liderança
39. Desenvolver (4 horas)
39.1. ter capacidade de desenvolver consultores
39.1.1. tecnicamente
39.1.2. comportamentalmente
39.1.3. fit cultural
40. Responsabilidade
40.1. O que
40.1.1. ter responsabilidade sobre o trabalho
40.1.1.1. se responsabilizar pelos atos
40.1.1.2. ser a última instância
40.2. Como?
40.2.1. Vídeo aulas sobre os tópicos
40.3. Garantias
40.3.1. Feed tec consult
40.3.2. Feec comp consult
41. Engajamento (2 horas)
41.1. ter engajamento/ ser uma referência
41.1.1. equipe
41.1.2. líder
42. Micro expressão facial
42.1. ter capacidade de identificar emoções
42.1.1. nos consultores
42.1.2. nos clientes
42.1.3. na liderança
42.1.4. nos pares