1. CONCEITOS GURUS
1.1. DEMING
1.1.1. ATENDER NECESSIDADES
1.1.1.1. FUTURAS
1.1.1.2. PRESENTES
1.2. JURAN
1.2.1. ADEQUAÇÃO DO USO
1.2.1.1. PARA CLIENTE
1.3. FEIGENBAUM
1.3.1. COMPOSIÇÃO TOTAL
1.3.1.1. MARKETING
1.3.1.2. ENGENHARIA
1.3.1.3. FABRICAÇÃO
1.3.1.4. MAN. DO PROD.
2. 8 PRINCÍPIOS GERENCIAMENTO DA QUALIDADE
2.1. 1º ORGANIZAÇÃO FOCADA NO CLIENTE
2.2. 2º LIDERANÇA PARTICIPATIVA
2.3. 3º COMPROMETIMENTO DAS PESSOAS
2.4. 4º MODELO BASEADO NO PROCESSO
2.5. 5º VISÃO SISTÊMICA
2.6. 6º MELHORIA CONTINUA
2.7. 7º MONITORAMENTO EFETIVO
2.8. 8º BENEFÍCIOS MÚTUOS
3. FATORES HISTÓRICOS
3.1. SECULO XX
3.1.1. PREVENÇÃO DE DEFEITOS
3.2. ANOS 40 E 50
3.2.1. CONTROLE TOTAL DA QUALIDADE
3.3. ANOS 60
3.3.1. ZERO DEFEITOS
3.3.2. CONCEITOS DA CONFIABILIDADE
3.4. ANOS 70
3.4.1. GARANTIA DA QUALIDADE
3.5. ANOS 80
3.5.1. GARANTIA TOTAL
3.5.2. ENFASE EM CUSTOS DA QUALIDADE
3.6. ANOS 90
3.6.1. ISO 9000
4. DETERMINANTES DA QUALIDADE
4.1. RAPIDEZ DE RESPOSTA
4.1.1. DISPOSIÇÃO
4.1.2. RAPIDEZ
4.2. COMPETÊNCIA
4.2.1. HABILIDADES
4.2.2. CONHECIMENTOS
4.3. ACESSO
4.3.1. FACILIDADE DE ACESSO
4.3.2. ABORDAGEM
4.4. CORTESIA
4.4.1. RESPEITO
4.4.2. BOAS MANEIRAS
4.4.3. CONSIDERAÇÃO
4.4.4. CONTATO AMIGAVEL
4.5. COMUNICAÇÃO
4.5.1. LINGUAGEM ACESSIVEL
4.6. CREDIBILIDADE
4.6.1. HONESTIDADE
4.6.2. CONFIANÇA
4.7. SEGURANÇA
4.7.1. AUSÊNCIA DE PERIGOS, RISCOS E DUVIDAS
4.8. COMPREENÇÃO
4.8.1. COMPREENDER O CLIENTE
4.9. ASPECTOS TANGÍVEIS
4.9.1. INSTALAÇÕES
4.9.2. HIGIENE
4.9.3. APARÊNCIA
4.9.4. EQUIPAMENTOS
5. CONCEITOS DA QUALIDADE
5.1. TERMO QUALIDADE
5.1.1. SATISFAZER O CLIENTE
5.1.2. ADEQUAÇÃO DO USO
5.1.3. CONFORMIDADE E ESPECIFICAÇÕES
5.2. GARANTIA DA QUALIDADE
5.2.1. ATIVIDADES PLANEJADAS/ SISTEMICAS
5.2.2. CONFIANÇA ADEQUADA
5.3. GESTÃO DA QUALIDADE
5.3.1. PARTICIPAÇÃO DE TODOS
5.3.2. SUCESSO À LONGO PRAZO
5.3.3. SATISFAÇÃO DO CLIENTE
5.3.4. BENEFÍCIOS À TODOS
5.4. NECESSÁRIO DESENVOLVER
5.4.1. RECURSOS HUMANOS
5.4.2. RECURSOS TECNOLÓGICOS
5.4.3. REQUISITOS DOS CLIENTES
5.4.4. CARACTERÍSTICAS RELEVANTES
5.4.5. QUALIDADE NO ATENDIMENTO