1. Conceito
1.1. Qualidade e expectativa
1.2. Satisfação do cliente
1.3. Depende do indivíduo
1.4. Durabilidade; confiabilidade; precisão; facilidade de operação e manutenção
2. Eras
2.1. Inspeção
2.1.1. Foco no produto
2.2. Controle estatístico
2.2.1. Foco no processo
2.3. Garantia da qualidade
2.3.1. Foco no sistema
2.4. Gestão da qualidade total
2.4.1. Foco no negócio
3. Garantia da qualidade
3.1. Zero defeito
3.2. Planejamento e sistematização dos processos
4. Gestão da qualidade total
4.1. Qualidade como responsabilidade de toda a empresa
4.2. Atributos básicos
4.2.1. Qualidade intrínseca
4.2.2. Custo
4.2.3. Atendimento
4.2.4. Moral
4.2.5. Ética
4.2.6. Segurança
4.2.6.1. Interna
4.2.6.2. Externa
5. Ferramentas
5.1. Fluxograma
5.1.1. Permite:
5.1.1.1. Visão do conjunto de detalhes do processo
5.1.1.2. Identificação do processo
5.1.1.3. Pontos de controle potenciais
5.1.1.4. Inconsistências e pontos frágeis
5.2. Folhas de verificação
5.2.1. Coletar dados relativos à não-conformidade de um produto ou serviço
5.3. Gráfico de Pareto
5.3.1. Distinguir, entre os fatores que contribuem para a não qualidade, os essenciais e os secundários
5.4. Diagrama de correlação
5.4.1. Estabelecer a correlação entre duas variáveis
5.5. Diagrama de causa-efeito
5.5.1. 4M
5.5.1.1. Mão-de-obra
5.5.1.2. Máquina
5.5.1.3. Material
5.5.1.4. Método
5.5.2. Verificar efeitos; Descobrir causas; Plano de ação
5.6. Histograma
5.6.1. Identificar com que frequência certo dado aparece em um grande conjunto de dados
5.7. Gráfico de controle
5.7.1. Analisar a variabilidade dos processos
5.7.1.1. Detecta não conformidades antes de acontecerem
5.7.1.2. Análise do processo em tempo real
5.7.1.3. Permite melhoria contínua do processo