Mapeamento
por Flavio Augusto Bergamasco
1. Canais
1.1. Telefone
1.2. Chat
1.3. E-Mail
1.4. Portal
1.5. Bot
2. Clientes
2.1. Top Issues
2.2. Issues Comuns
2.3. Issues Específicos (por Segmento)
2.4. Diagrama de Pareto
3. SLA / Métricas (KPIs)
3.1. Escalas
3.2. Tempo de Resposta
3.3. Tempo de Resolução
3.4. Tempo de Atendimento
3.5. Nível de Serviço
3.6. Matriz de Prioridades
3.7. Classificação (Tipo/Subtipo)
4. Ferramentas
4.1. Base de Conhecimento (KB)
4.1.1. Scripts Atendimento
4.1.2. Solução de Problemas
4.1.3. FAQ
4.2. Pesquisa Satisfação (CSAT)
4.3. Chamados (Tickets)
4.3.1. Solicitação de Serviços (Service Request)
4.3.2. Incidentes (Incident Management)
4.3.3. Mudanças (Change Management)
4.3.4. Problemas (Problem Management)
4.3.5. Tarefas (Tasks)
4.4. Relatórios (Dashboard)
4.4.1. Canal (Chat/Telefone/E-Mail)
4.4.2. Top Issues / Backlog
4.4.3. NOC - Monitoramento