1. Qualidade/avaliação
1.1. clientes cada vez mais exigentes, que buscam um atendimento resolutivo, rápido e seguro, mas sem deixar de contrabalancear os custos dele
1.2. Avaliar
1.2.1. realizar um julgamento sobre aquele aspecto avaliado com base em parâmetros e critérios bem estabelecidos e expor um valor para tal avaliação (exemplo: péssimo, regular, bom, muito bom, excelente).
1.2.1.1. I. Estrutura: aquilo que é relativamente estável nas instituições (materiais, área física, recursos humanos, modelo organizacional etc.).
1.2.1.2. II. Processo: o conjunto de atividades desenvolvidas desde a que o paciente busca a assistência até seu diagnóstico e tratamento.
1.2.1.3. III. Resultado: o alcance daquilo que se desejava com a assistência à saúde do cliente ou população.
1.3. Ferramentas
1.3.1. a) Folha/lista de verificação: listagem elaborada para a verificação de um processo.
1.3.2. b) Brainstorming: do inglês, tempestade de ideias, técnica de geração de ideias que estabelece a necessidade da contribuição espontânea dos membros do grupo.
1.3.3. c) Diagrama de causa e efeito: analisa a relação entre um efeito e as possíveis causas, também conhecido como diagrama de Ishikawa.
1.3.4. d) Diagrama de Pareto: identifica as principais questões envolvidas em uma situação e demonstra, por meio de representações gráficas, os itens que possuem maior representatividade.
1.3.5. e) 5S: sistema derivado do modelo japonês, Seiri (separar o que é necessário do desnecessário), Seiton (organizar, ordenar, cada coisa em seu devido lugar), Seiso (manter o ambiente agradável e livre de sujeira), Seiketsu (simplificar e padronizar as atividades), Shitsuke (disciplinar-se, estabelecer compromissos, manter bons hábitos e a ordem). Esse sistema procura sensibilizar as pessoas e reorganizar processos de trabalho.
1.3.6. f) Ciclo PDCA: também conhecido como ciclo de Shewahrt ou ciclo de Deming, foca-se no aprimoramento contínuo por meio do planejamento. É dividido em quatro etapas: P (Plan, planejar), D (Do, fazer), C (Check, checar) e A (Action, agir).
1.4. Indicadores de qualidade
1.4.1. são medidas que buscam sintetizar características variadas acerca do estado de saúde de uma determinada população.
1.4.1.1. Taxa bruta de infecções; Taxa de cesáreas; Taxa de cirurgias desnecessárias; Taxa de complicações ou intercorrências; Taxa de infecção hospitalar (geral/sistêmica/ topográfica, respiratória, urinária, entre outras.); Taxa de mortalidade geral hospitalar; Taxa de mortalidade institucional; Taxa de mortalidade materna hospitalar; Taxa de mortalidade operatória; Taxa de mortalidade pós-operatória; Taxa de mortalidade por anestesia; Taxa de mortalidade transoperatória; e Taxa de remoção de tecidos normais.
1.5. Auditorias internas e externas de qualidade
1.5.1. auditorias (interna) – muitas organizações apresentam setores e profissionais específicos para avaliar a qualidade
1.5.2. auditorias (externa) - A instituição que deseja ser auditada contrata uma empresa especializada para que ela realize consultorias e avaliações com o intuito de certificar a qualidade da instituição.
1.6. Sistemas de acreditação
1.6.1. As instituições de saúde têm como principal missão promover o atendimento ao cliente de forma adequada e segura.
1.6.1.1. Brasil, foi fundada, em 1999, a Organização Nacional de Acreditação (ONA), uma sociedade civil sem fins lucrativos, reconhecida pelo Ministério da Saúde e pela ANVISA e que tem sua atuação gerida pelo Sistema Brasileiro de Acreditação.
1.6.1.1.1. foram elaborados com base em manuais de acreditação conceituados da América Latina, Europa e Estados Unidos – e o treinamento dos multiplicadores e facilitadores (
2. Questões
2.1. Quais são os principais indicadores de qualidade de um serviço de saúde?
2.2. Quais são os padrões de acreditação auditados no Nível 1 da ONA, cujo princípio norteador é a segurança?
3. Qualidade em saúde
3.1. prestação de serviços de saúde com a incorporação recursos de alto grau tecnológico.
3.2. Controle de Qualidade
3.2.1. estatístico norte-americano Edwards Deming
3.2.1.1. identificar erros desnecessários nas etapas produtivas das indústrias
3.3. Joint Commission on Accreditation of Hospitals (JCAH), em 1951, nos EUA.
3.3.1. Joint Commission on Accreditation of Helthcare Organization (JCAHO).
3.3.1.1. desenvolver padrões de desempenho, critérios e indicadores de qualidade, convergindo junto a uma preocupação mundial com a qualidade dos serviços de saúde
3.4. 1980, Avedis Donabedian, um pediatra armênio, inovou ao expandir o conceito de qualidade para além do controle estatístico.
3.4.1. a qualidade representa o processo pelo qual se obtêm os maiores benefícios, com os menores riscos e a partir da utilização de uma quantidade aceitável de recursos.
3.4.1.1. 7 Pilares
3.4.1.1.1. a) Eficácia: o melhor que se pode realizar nas condições ideais, dado o estado do cliente, ou seja, o cuidado a ser feito.
3.4.1.1.2. b) Efetividade: estado em que o cuidado atinge os níveis estabelecidos como alcançáveis na eficácia.
3.4.1.1.3. c) Eficiência: é o cuidado que agrega eficácia e efetividade na relação com os custos, logo, entre duas possibilidades, a mais eficiente é a de menor custo.
3.4.1.1.4. d) Otimização: significa a medida de custo em que adicionar mais ações para alcançar melhores benefícios é desproporcional ao custo.
3.4.1.1.5. e) Aceitabilidade: diz respeito à adaptação do cuidado em saúde às expectativas, desejos e valores dos clientes/pacientes e seus familiares. Tem relação com os conceitos anteriores e as características da relação profissional de saúde cliente/paciente.
3.4.1.1.6. f) Legitimidade: faz referência à aceitabilidade do cuidado em saúde da forma como a sociedade em geral entende que ele deveria ser e ocorrer.
3.4.1.1.7. g) Equidade: princípio norteador que determina o que é justo na distribuição do cuidado e de seus benefícios. Faz parte do que torna o cuidado em saúde aceitável e legítimo perante a sociedade.
3.5. Definição de Qualidade
3.5.1. um conjunto de atributos que inclui um nível de excelência profissional, o uso eficiente de recursos, um mínimo de risco ao usuário, um alto grau de satisfação por parte dos mesmos, considerando-se essencialmente os valores sociais existentes.
3.6. Suíça do final da década de 1980, com a publicação das normas da Organização Internacional para Padronização (International Organization for Standardization – ISO),
3.6.1. a padronização das práticas e ampliando a internacionalização dos conceitos de qualidade
3.6.1.1. Surge, então, o certificado ISO para garantir que uma instituição cumpra as normas de gestão da qualidade estabelecidas e aceitas internacionalmente.
3.7. 1990, Donald Berwick, pediatra norte-americano,
3.7.1. livro Melhorando a qualidade dos serviços médicos, hospitalares e da saúde, que oferece exemplos práticos de aplicação das ferramentas da qualidade na saúde
3.7.1.1. qualidade da assistência à saúde pode ser percebida como a satisfação das necessidades do cliente/ paciente, levando em consideração que ele é o objeto central para o qual se voltam as estratégias e participa ativamente desse processo, avaliando os resultados alcançados e as atitudes dos profissionais de saúde no tratamento recebido.
3.8. Federação Latino-Americana de Hospitais
3.8.1. propôs a melhoria da qualidade na assistência e avaliação dos serviços de saúde por meio dos processos de acreditação, o que culminou na elaboração do Manual de Padrões de Acreditação para América Latina