Клиенту в принципе безразлично на Гостиницу/санаторий - клиенту нужно хорошо отдохнуть и оправдать свои ожидания.por Lazurny Ber
1. 1. Меня зовут Елена, отдел бронирования туристический оператор Лазурный берег-Сочи. Вы оставляли заявку на нашем сайте.
2. 8. ВОЗРАЖЕНИЯ:
2.1. Я хочу оплатить на месте: Сергей Иванович, Это не безопасно в высокий сезон. При первой возможности выгодного бронирования отель может снять Вашу бронь, и забронировать для других туристов, которые подтвердят свою бронь оплатой вовремя. Поэтому оплатить можно только заранее, чтобы точно закрепить за Вами номер.
3. 2. Спрашиваем о сроках. Вы будите бронировать или просто интересуетесь ценами?
3.1. Недавно у меня была заявка на этот объект, места были. стоимость составляет 3500 рублей за номер в сутки, при условии размещения двоих человек с завтраком.
3.2. Без паузы продолжаем: • Стоимость и наличие мест Я вам сказала, Я могу вам ещё чем-то помочь? • А как срочно вам это нужно? Мне нужно понимать, резервировать для вас или нет • А вы как срочно можете принять решение? Чтобы мы закрепили за вами номер. • Вы будите бронировать или просто интересуетесь ценами? • Я могу вам ещё чем-то помочь? Что мы с вами будем делать после того как Я вам всё расскажу?
3.3. Они вам с настороженностью: А, что такое? :
3.4. • Мы туроператор, у нас прямой договор с этой гостиницей и многими другими, плюс ещё некоторые гостиницы в управлении, В день к нам поступает более 150 заявок, следовательно вероятность того могут забронировать Ваши номера с каждым днём увеличивается. • У нас много звонков и после вас могут позвонить и забронировать этот номер на ваши даты • либо кто-то из наших клиентов позвонит, забронирует и внесёт предоплату, • либо у другого туроператора который продаёт эту гостиницу клиенты забронируют и внесут предоплату.
3.5. Можно потом успокоить: • Я могу придержать за вами номер на Х рабочих дней, пока вы будите думать и сравнивать моё предложение с другими, если что потом можно продлить. • Давайте Я запишу ваши данные и мы оформим предварительную бронь.
4. 7. Вам надо внести предоплату или оплатить всю сумму полностью.
4.1. Отель может снять Вашу бронь, и забронировать для других туристов, которые подтвердят свою бронь оплатой. Поэтому, чтобы точно закрепить за Вами номер, нужно оплатить можно только заранее, .
5. 3. Задаём встречные вопросы. С помощью встречных вопросов вы сможете вовлечь клиента в диалог тем самым вовлечь в разговор.
5.1. 1. Вы продаёте санаторий. Бургас? • Да. Продаём • а вы какое-то конкретное лечение ищете?
5.2. 2. Сколько стоит 2х местный номер в сан Бургас? • Да, конечно сейчас скажу... • 2х местный номер стоит от 3400 рублей за человека в сутки с 3х разовым питанием при условии размещения 2х человек. • Вы будите бронировать или просто интересуетесь ценами? • а вы уже были в этом санатории? или а вы какое-то конкретное лечение ищете?
5.3. 3. Сколько стоит 2х местный номер в сан Бургас? • Сергей Иванович, санаторий. Бургас стоит 3400 рублей за номер в сутки, хотите, может подберём вам что-то другое, поинтереснее и чтобы понять какую программу вам предложить, • Позвольте Я вам пару вопросов задам?
5.4. 4. Здравствуйте вы Бургас продаёте? • Да, продаём, а вы какое-то конкретное лечение ищете? Да. Лечение позвоночника. • Да, Я вам по ценам сейчас сориентирую, просто для того чтобы вы попали именно к тому доктору который вам нужен, позвольте Я вам три-четыре вопроса задам?
6. 9. Закрытие сделки
6.1. 1. Проще всего подытожить возражения клиента и ответы, данные на них, обобщить преимущества турпродукта, сказав клиенту: • «Если Вы согласны, теперь нам остается оформить договор».
6.2. 2. Предоставить клиенту выбор между двумя решениями, каждое из которых ведет к покупке: • «Какой из этих двух отелей кажется наиболее подходящим для Вас?».
6.3. 3. Чтобы подготовить или ускорить завершение продажи, бывает полезно сказать: • «Я думаю, что ответил на все Ваши вопросы. • Возможно, у Вас есть последний вопрос?». • «Ну вот, мы, кажется, все с Вами обговорили. Я думаю, теперь можно начать оформлять договор!» • И в самом деле, все уже сказано, сомнений нет, пора заключать договор.
7. 6. Озвучиваем стоимость
7.1. 1. Вариант. Вилка цен + вопрос • У нас есть вариант, как раз подходит по вашим условиям, стоимость 34500 рублей за двоих с 2х разовым питание в 2х местном стандартном номере в гостинице Берег на 11 ночей. • и для сравнения Я вам подобрала второй вариант, также с 2х разовым питанием но в гостинице Алые Паруса, стоимость 38700 рублей за двоих в 2х местном стандартном номере на 11 ночей. Далее без паузы следует сразу задать ЛЮБОЙ! вопрос : • А Вы отдыхали раньше в Адлере или нет? или А Вы были раньше в курортном городке?
7.2. 2. Вариант. Предложение + вопрос. Можно использовать во время первого разговора с клиентом Вы озвучиваете ваше предложение клиенту: • В гостинице Берег 2х местный номер будет стоить 34500 рублей, без питания на 11 ночей. Номер с видом на море и сразу встречный вопрос: • Скажите пожалуйста, а по цене проходим? Как вам? Нормально?
7.3. 3. Вариант. Цена от и до в среднем. Этот вариант подходит в процессе выявления потребностей. Вы озвучиваете клиенту: • В г. Виктория проживание с 3х разовым питанием в июле стоит от 2100 рублей за человека, но в Адлере среднем номера с питанием стоят около 3000 рублей. Далее уточняющий вопрос: • А что вам важно помимо цены? Какие моменты? • А вам вообще сколько номеров нужно? • А вам какие категории номеров нужны?
8. 4. Готовимся к презентации
8.1. • Почитайте свежие отзывы от клиентов которые были в этом объекте.
8.2. • Смотрим фотографии • тексты • описания • схемы номеров, • посмотрите в картах – расположение объекта • Расстояние от пляжа, парков и т.д. • Уточните дату последней реконструкции
8.3. • Описания экскурсионных объектов • Посмотрите привязку к важным инфраструктурным объектам. • Какие мероприятия проходят в данный момент в регионе.
9. 5. Рассказываем про объекты. Сравнивайте объекты во время презентации между собой со всеми необходимыми характеристиками. Их можно сравнивать по таким критериям, как
9.1. • инфраструктура, территория, количество бассейнов, расстояние до моря • что входит в стоимость • качество отделки и оснащения номеров, корпусов
9.2. • любовь к клиенту, качество туристских услуг • востребованность в сезон, отзывы ваших клиентов • наличие или отсутствие жалоб и наоборот
9.3. • контингент проживающих в этом месте • стоимость и необходимость тратить деньги во время отдыха и т. д.
10. Обязательства
10.1. Если что-то не получится или вы нашли альтернативу, пожалуйста сообщите любым удобным для вас способом, чтобы я отменила бронь.
11. Список вопросов.xlsx
12. Работа с Возражениями
13. 1.1 Вы уже бронировали через нашу компанию? Вы знакомы с нашей компанией?
13.1. • В этом году мы отметили 15 летний юбилей. Для вас это означает что у нас многолетние отношения с гостиницами, санаториями и пансионатами. Мы предлагаем туры и путёвки в лучшие здравницы, где работает грамотный медицинский персонал, разработаны универсальные, авторские методики оздоровления организма.
13.2. • Мы туристический оператор. Мы один из трёх лидеров продаж путевок в Сочи. Для вас это означает что нам доверяют тысячи клиентов ежегодно. В наши офисы поступает до 150 заявок ежедневно.
13.3. • Мы ещё и управляющая компания гостиницами. Для вас это означает что мы можем сделать для вас специальную цену, придержать для вас номер на несколько дней пока вы думаете и т.д.
13.4. • Наша компания в 9 случаях из 10 возвращает деньги. Для вас это означает что если у вас случится непредвиденное обстоятельство, то мы вернем вам всю сумму (- % за перевод).
13.5. • Мы обеспечиваем доступ к покупателям в самых отдаленных уголках – например, «доставляем» путевки в Якутск, Астрахань, Москва, С. Петербург и другие города. Для вас это означает что, нас знают по всей России.
14. 1.2 Вы читали отзывы о нашей компании? Давайте Я вам скину 10 разных ссылок на отзывы начиная с 2006 года.
14.1. ОТКРЫТЫЕ ДАННЫЕ И ОТЗЫВЫ ЛБС 2019.doc
14.2. • Сергей Иванович, Вы не переживайте, когда Я вам буду отправлять предложение на почту, скину ссылки на отзывы о нашей компании, с разных сайтов с 2006 года по настоящее время. Вы почитаете и примете решение, бронировать через нас или нет.
14.3. • Хотите посмотреть как выглядит море и пляж сегодня? Я могу скинуть вам на почту свежие фото.
14.4. • У вас есть наша клубная карта? Эта карта даёт вам и вашим друзьям скидку до 15% на любую из наших 4 гостиниц в управлении и до 3% на другие объекты Черноморского побережья.
15. 1.3 Вы знаете, почему туроператоры по внутреннему туризму не обанкротятся? • Схема работы на внутреннем рынке кардинально отличается от работы на рынке выездном. Банкротства на внутреннем рынке невозможны.
15.1. • Схема работы на внутреннем рынке кардинально отличается от работы на рынке выездном. Банкротства на внутреннем рынке невозможны. • Традиционно туроператоры теряют деньги в двух местах – в авиакомпаниях и отелях, заранее выкупая места и квоты. А компании по внутреннему туризму сейчас фактически отказались от этой схемы работы. Отель дает нам номера, но есть договоренность, что за 10-14 дней до заезда их можно вернуть без штрафов.
15.2. • Что касается чартеров, то в России эта технология по разным причинам не работает. Большой процент туристов самостоятельно садятся на автобус, самолет, поезд и собственный автомобиль. • Мы им можем помочь взять билеты на регулярные рейсы, но перевозка носит вспомогательный характер для нашего бизнеса.
15.3. • Мы настоящие операторы, потому что живые. Лучше быть без комитентов, но живым, чем с жесткими блоками, но мертвым. • Чтобы получить места в популярных отелях на выгодных условиях, нам не нужно выкупать их заранее, как это происходит на выездном рынке.
15.4. • Сегодня у нас из общего числа мест лишь 5-10% жестких блоков в самых популярных отелях, где, если не выкупишь жесткий блок, не возьмешь ничего. Но даже если мы не продадим эти места, наш убыток составит лишь несколько процентов от всего оборота.
16.1. • Вы же понимаете что журналисты раздувают всю информацию, никакого потопа не было. Дожди в Сочи всегда сильные и через 30 минут вся вода уходит. Просто кто-то успел заснять довольного отдыхающего в потоке воды и выложил в интернет.
16.2. • Дорогу которая провалилась уже починили • У нас начался бархатный сезон. погода замечательная
17. 1.5 Рассказываем что-то полезное - приближаем к себе.
17.1. • А вы знаете что в Абхазии в этом сезоне аншлаг, в санаториях мест нет, про беспорядки раздули журналисты, на границе открыли ещё два Дьюти-фри.
17.2. • Кстати знаете что каршерингом гораздо выгоднее пользоваться, если у вас большая семья.
17.3. • знаете ли вы что можно жить этой гостинице, а лечиться в 50 шагах в санатории с одним из лучших лечебных центров
17.4. • знаете ли вы что в Абхазии раздуты о слухи о преступности
17.5. • знаете ли вы что в сан. Фрегат очень сильная лечебная база, там сохранился штат профессионалов
18. 1.6 Показать себя клиенту как профессионала и как хорошего человека.
18.1. • Например, София очень любит кататься на лыжах, поэтому с удовольствием расскажет вам о Красной Поляне, дам советы по снаряжению и рекомендации по трассам.
18.2. • Наталия проводила рекламные экскурсионные туры по санаториям и пансионатам Центрального Сочи. Она расскажет вам о всех санаториях подробно и с деталями которых вы не найдёте в интернете и на оф. сайтах
18.3. • Олеся Яковлева любит с детьми ходить на экскурсии, в парки, игровые зоны, детские площадки. Она вам с удовольствием расскажет куда пойти с детьми.
18.4. • Нарина работала волонтером на Чемпионате мира по футболу 2018 года и на многих других мероприятиях, для вас это означает что она хорошо знает об инфраструктуре всех олимпийских объектов и с удовольствием подскажет вам что лучше посмотреть и куда сходить
18.5. • Роза живёт в Адлере и очень любит ходить с семьёй в бассейн и сауну, спа. роза вам может подсказать где можно хорошо и выгодно поплавать, сходить на процедуры и попариться с семьёй
18.6. • Олеся Капелька приехала к нам из города героя Смоленска, несколько лет назад. В первые годы она очень любила пешие прогулки по Сочи, Красной Поляне. Олеся с удовольствием расскажет вам о том что вы не увидите, если не знаете. Редкие, красивые места, парки, скверы, магазинчики, кафе, ресторанчики.
18.7. • Ирина живёт в Сочи с рождения. Знает историю многих районов, парков, санаториев. Ирина вам расскажет как развивался город Сочи за последние 100 лет, какие известные люди останавливались в санаториях, что где раньше находилось.
19. БЕЗОПАСНОСТЬ
19.1. 1 Памятка туристу, посещающему курорты.docx
19.2. Техника безопасности на юге России.xlsx
19.3. 5 Телефоны экстренных служб.docx
20. О РЕГИОНЕ
20.1. Сочи - полный материал.xlsx
20.2. Абхазия - полный материал.xlsx
20.3. Лазаревское - полный материал.xlsx
20.4. Экскурсии в регионе.xlsx
21. Основные этапы
21.1. Умение начинать разговор
21.2. Создание ценности (компании, объекта, района, самой поездки, себя самого)