CRM: CONCEITOS E MÉTODOS DE APLICAÇÃO NO MARKETING DE RELACIONAMENTO

1. Relacionamento Marketing de Relacionamento e CRM

1.1. Modelo estratégico para facilitar o gerenciamento do conhecimento e tomadas de decisões de ações que almejem as premissas do marketing.

2. CRM

2.1. Conceitos de CRM - "não é apenas um software" (Plata 2003), (Greenberg 2001);

2.2. Benefícios CRM (Swift 2001), (Blackwell 2004);

2.3. Fatores - Chave de Sucesso (Aaker 2001).

3. Cenário Brasileiro - CRM

3.1. Na maioria das vezes a ilusão da facilidade de larga escala, faz com que muitas organizações apontem os onerosos e difundidos softwares de CRM como a principal solução para a administração do relacionamento com a grande base de clientes.

4. Conceitos

4.1. Ciclo de vida de cliente (Gordon 1998);

4.2. Life - Time Value (LTV), (Greenberg 2001);

4.3. Custo Permissível (relação com LTV).

5. CRM Processos

5.1. Estratégia/Objetivo;

5.2. Segmentação;

5.3. Táticas;

5.4. Processos;

5.5. Cultura.