1. Esta norma se elaboró con el propósito de mejorar el desempeño y capacidad de proporcionar productos y/o servicios.
2. Cláusula 1 Generalidades
2.1. Capacidad de proporcionar productos y/o servicios que respondan a las necesidades y expectativas de los clientes.
2.1.1. Subcláusula
2.1.1.1. 1.2 Principios de la gestión de la calidad para la rama ejecutiva del poder público y otras entidades prestadoras de servicios: Enfoque hacia el cliente, liderazgo, participación, enfoque basado en procesos, enfoque del sistema para la gestión, mejora continua, enfoque basado en hechos y datos para la toma de decisiones, relaciones mutuamente beneficiosas con los proveedores de bienes o servicios, coordinación, cooperación y articulación, transparencia.
2.1.1.2. 1.3.1 Compatibilidad con el Sistema de Control Interno y de Desarrollo Administrativo: Se refiere al cumplimiento de los requisitos de un SGC permite la implementación , sin conflictos, es decir implementarlos de manera integrada.
2.1.1.3. 1.3.2 Compatibilidad con otros sistemas de gestión, normas y políticas: El SGC se puede integrar con otros sistemas en la entidad, tales como ambiental, salud y SST.
2.1.1.4. 1.4 Aclaraciones relativas a la primera actualización de la norma técnica de calidad en la gestión pública: Tiene como objetivo facilitar la interpretación e implementación de los requisitos del SGC.
2.1.1.4.1. Promover el Sistema de Control Interno y de Desarrollo Administrativo.
3. Cláusula 2 Objeto y campo de aplicación
3.1. Subcláusula
3.1.1. 2.1 Objeto: Esta norma específica los requisitos para un SGC aplicable a entidades a que ser refiere la Ley 872 de 2003
3.1.1.1. 2.2 Aplicación: Todos los requisitos de esta norma son genéricos y se busca que sean aplicables a todas las entidades dentro del alcance de la Ley 872 de 2003.
4. Cláusula 3 Términos y definiciones
4.1. 3.1 Acción Correctiva: Conjunto de acciones tomadas para eliminar las causas de una no conformidad o situación no deseable.
4.1.1. 3.2 Acción preventiva: Conjunto de acciones ára eliminar una no conformidad potencial.
4.1.1.1. 3.3 Adecuación: Suficiencia de las acciones para cumplir los requisitos.
4.1.1.1.1. 3.4 Adquisición de bienes y servicios: Cualquier modalidad de contratación, convenio, concesión o provisión de bienes y/o servicios.
4.2. 3.6 Ambiente de trabajo: Conjunto de condiciones bajo las cuales se realiza el trabajo.
4.2.1. 3.7 Auditoría interna: Proceso sistemático, independiente y documentado para obtener evidencias que permiten determinar la conformidad del SGC.
4.2.1.1. 3.8 Autoridad: Poder con que se cuenta o que se ha recibido por delegación.
4.2.1.1.1. 3.9 Calidad: Grado en el que un conjunto de características inherentes cumple con los requisitos.
4.3. 3.11 Capacidad de una entidad: Aptitud de una entidad, sistema o procesos para realizar un producto o prestar un servicio que cumple los requisitos para ese producto o servicio.
4.3.1. 3.12 Cliente: Organización, entidad o persona que recibe un producto y/o servicio.
4.3.1.1. 3.13 Competencia: Aptitud demostrada para aplicar conocimientos y habilidades.
4.3.1.1.1. 3.14 Concesión:Autorización para utilizar o liberar un producto y/o servicio que no es conforme con los requisitos especificados.
4.4. 3.16 Conformidad: Cumplimiento de un requisito.
4.4.1. 3.17 Control de la calidad: Parte de la gestión de la calidad orientada a la verificación y al cumplimiento de los requisitos de la calidad.
4.4.1.1. 3.18 Conveniencia: Grado de alineación o coherencia del objeto de revisión con las metas y políticas organizacionales.
4.4.1.1.1. 3.19 Corrección: Acción tomada para eliminar una no conformidad detectada.
4.5. 3.21 Documento: Información y su medio de soporte (registro, especificación, procedimiento documentado, dibujo, informe, norma).
4.5.1. 3.22 Efectividad: Medida del impacto de las gestión tanto en el logro de los resultados planificados.
4.5.1.1. 3.23 Eficacia: Grado en el que se realizan las actividades planificadas y los recursos planificados.
4.5.1.1.1. 3.24 Eficiencia: Relación entre el resultado alcanzado y los recursos planificados.
4.6. 3.26 Entidades: Entes de la Rama Ejecutiva del poder público y otros prestadores de servicios cubiertos bajo la ley 872 de 2003.
4.6.1. 3.27 equipo de medición: Instrumento , software, patrón, material de referencia o equipos auxiliares, o combinación de ellos, necesarios para llevar a cabo un proceso de medición.
4.6.1.1. 3.28 Especificación: Documento que establece requisitos.
4.6.1.1.1. 3.29 Estructura de la entidad: Distribución de las diferentes unidades o dependencias con sus correspondientes funciones generales.
4.7. 3.31 Gestión: Actividades coordinadas para planificar, controlar, asegurar y mejorar una entidad
4.7.1. 3.32 Gestión documental: Planificación, manejo y organización de la documentación producidas y recibidas por las entidades (origen a destino final).
4.7.1.1. 3.33 Habilidad: Capacidad para aplicar apropiadamente atributos o comportamientos personales para desempeñar una actividad.
4.7.1.1.1. 3.34 Infraestructura: Sistema de instalaciones, equipos y servicios necesarios para el funcionamiento de una entidad.
4.8. 3.36 Mejoramiento continuo: Acción permanente realizada, con el fin de aumentar la capacidad para cumplir los requisitos y optimizar el desempeño.
4.8.1. 3.37 No conformidad: Incumplimiento de un requisito.
4.8.1.1. 3.38 Objetivo de la calidad: Algo ambicionado o pretendido, relacionado con las calidad.
4.8.1.1.1. 3.39 Partes interesada: Organización, persona o grupo que tiene un interés en el desempeño o éxito de una entidad.
4.9. 3.41 Política de la calidad de una entidad: Intención(es) global(es) y orientación(es) de una entidad relativas(s) a la calidad tal como se expresa(n) formalmente por la alta dirección de la entidad.
4.9.1. 3.42 Procedimiento: Forma especificada para llevar a cabo una actividad o un proceso.
4.9.1.1. 3.43 Proceso: Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan para generar valor y las cuales transforman elementos de entrada en resultados.
4.9.1.1.1. 3.44 Producto y/o servicio: Resultado de un proceso o un conjunto de procesos.
4.10. 3.46 Registro: Documento que presenta resultados obtenidos o proporciona evidencia de actividades ejecutadas.
4.10.1. 3.47 Requisito: Necesidad o expectativa establecida, generalmente implícita u obligatoria.
4.10.1.1. 3.48 Responsabilidad: Derecho natural u otorgado a un individuo en función de su competencia para reconocer y aceptar las consecuencias de un hecho.
4.10.1.1.1. 3.49 Revisión: Actividad emprendida para asegurar la conveniencia, adecuación, eficacia,eficiencia y efectividad del tema objeto de la revisión, para alcanzar unos objetivos establecidos.
4.11. 3.51 Satisfacción del cliente: Percepción del cliente sobre el grado en que se han cumplido sus requisitos.
4.11.1. 3.52 Sistema: Conjunto de elementos mutuamente relacionados o que interactúan con el fin de lograr un propósito.
4.11.1.1. 3.53 Sistemas de Gestión de la Calidad para entidades: Herramienta de gestión sistemática y transparente que permite dirigir y evaluar el desempeño institucional.
4.11.1.1.1. 3.54 Trazabilidad: Capacidad para seguir la historia, la aplicación o la localización de todo aquello que está bajo consideración.
4.12. 3.56 Verificación: Confirmación, mediante la aportación de evidencia objetiva, de que se han cumplido los requisitos especificados.
4.12.1. 3.57 Verificación (metrológica): Comparación directa entre las características metrológicas del equipo de medición y los requisitos metrológicos del cliente.
5. Cláusula 4 Sistemas de Gestión de la calidad
5.1. 4.1 Requisitos generales: La entidad debe establecer, documentar, implementar y mantener un Sistema de Gestión de la calidad y mejorar continuamente su eficacia, eficiencia y efectividad.
5.1.1. 4.2 Gestión documental:
5.2. 4.2 Gestión documental
5.2.1. Generalidades 4.2.1: La documentación del SGC debe incluir, las declaraciones de la política de la calidad y de los objetivos de la calidad, el manual de la calidad, los procedimientos documentados y los registros requeridos en esta norma.
5.2.1.1. 4.2.3 Control de documentos: Los documentos requeridos por el SGC deben controlarse.
5.2.1.1.1. 4.2.4 Control de registros: Los registros son un tipo especial de documento y se establecen para proporcionar evidencia de la conformidad con los requisitos así como de la operación eficaz, eficiente y efectiva del sistema de gestión de la calidad deben controlarse.
6. Cláusula 5 Responsabilidad de la dirección.
6.1. 5.1 Compromiso de la dirección: La alta dirección debe proporcionar evidencia de su compromiso con el desarrollo e implementación del SGC, así como con la mejora continua de su eficacia, eficiencia y efectividad.
6.2. 5.2 Enfoque al cliente:La alta dirección debe asegurarse de que los requisitos del cliente se determinan y se cumple con el propósito de aumentar la satisfacción del cliente.
6.3. 5.4 Planificación de la calidad
6.3.1. 5.4.1 Objetivos de la calidad: La alta dirección debe asegurarse de que los objetivos de la calidad, se establecen en las funciones y niveles pertinentes dentro de la entidad. Los objetivos de la calidad deben ser medibles y coherentes con la política de la calidad.
6.3.1.1. 5.4.2 Planificación de SGC: La alta dirección de be asegurarse de que la planificación del SGC se realiza con el fin de cumplir los requisitos citados en el numeral 4.1.
6.4. 5.5 Responsabilidad, autoridad y comunicación
6.4.1. 5.5.1 Responsabilidad y autoridad: La alta dirección debe asegurarse de que las responsabilidades y autoridades están definidas y son comunicadas dentro de la entidad.
6.4.1.1. 5.5.2 Representante de la dirección: La alta dirección debe designar un(os) miembro(s) de la dirección de la entidad quien(es), independientemente de otras responsabilidades, debe(n) tener la responsabilidad y autoridad.
6.4.1.1.1. 5.5.3 Comunicación interna:La alta dirección debe asegurarse de que se establecen los procesos de comunicación apropiados dentro de la entidad y de que la comunicación se efectúa considerando la eficacia, la eficiencia y la efectividad del SGC.
6.5. 5.6 Revisión por la dirección.
6.5.1. 5.6.1 Generalidades: La alta dirección debe revisar el SGC de la entidad, a intervalos planificados, para asegurarse de su conveniencia, adecuación, eficacia, eficiencia y efectividad continuas.
6.5.1.1. 5.6.2 Información de entrada para la revisión: La información de entrada para la revisión por la dirección debe incluir los resultados de auditorías, la retroalimentación del cliente, el desempeño de los procesos y la conformidad del producto y/o servicio.
6.5.1.1.1. 5.6.3 Resultados de la revisión: Los resultados de la revisión por la dirección deben incluir todas las decisiones y acciones relacionadas con la mejora de la eficacia, eficiencia y efectividad del SGC y sus procesos.
7. Cláusula 6 Gestión de los recursos
7.1. 6.1 Provisión de recursos: La entidad debe determinar y proporcionar los recursos necesarios para implementar y mantener el SGC y mejorar continuamente su eficacia, eficiencia y efectividad y aumentar la satisfacción del cliente mediante el cumplimiento de sus requisitos.
7.2. 6.2 Talento humano
7.2.1. 6.2.1 Generalidades: Los servidores públicos y/o particulares que ejercen funciones públicas que realicen trabajos que afecten la conformidad con los requisitos de producto y/o servicio deben ser competentes con base en la educación, formación, habilidades y experiencia apropiadas.
7.2.2. 6.2.2 Competencia, formación y toma de conciencia: La entidad debe determinar la competencia necesaria de los servidores públicos y/o particulares que ejercen funciones públicas o que realizan trabajos que afectan la conformidad con los requisitos del producto y/o servicio.
7.3. 6.3 Infraestructura: La entidad debe determinar, proporcionar y mantener la infraestructura necesaria para lograr la conformidad con los requisitos del producto y/o servicio.
7.4. 6.4 Ambiente de trabajo: La entidad debe determinar y gestionar el ambiente de trabajo necesario para lograr la conformidad con los requisitos del producto y/o servicio.
8. Cláusula 7 Realización del producto o prestación del servicio
8.1. 7.1 Planificación de la realización del producto o prestación del servicio: La entidad debe planificar y desarrollar los procesos necesarios para la realización del producto y/o la presentación del servicio.
8.2. 7.2 Procesos relacionados con el cliente
8.2.1. 7.2.1 Determinación de los requisitos relacionados con el producto y/o servicio: La entidad debe determinar los requisitos especificados por el cliente, incluidos los requisitos para las actividades de entrega y las posteriores a esta.
8.2.1.1. 7.2.2 Revisión de los requisitos relacionados con el producto y/o servicio: La entidad debe revisar los requisitos relacionados con el producto y/o servicio.
8.2.1.1.1. 7.2.3 Comunicación con el cliente: La entidad debe determinar e implementar disposiciones eficaces para la comunicación con los clientes.
8.3. 7.3 Diseño y desarrollo
8.3.1. 7.3.1 Planificación del diseño y desarrollo: La entidad debe planificar y controlar el diseño del producto y/o servicio.
8.3.1.1. 7.3.2 Elementos de entrada para el diseño y desarrollo: Deben determinarse los elementos de entrada relacionados con los requisitos del producto y/o servicio y mantenerse registros.
8.3.1.1.1. 7.3.4 Revisión del diseño y desarrollo: En las etapas adecuadas deben realizarse revisiones sistemáticas del diseño y desarrollo según lo planificado para evaluar la capacidad de los resultados de diseño y desarrollo para cumplir los requisitos e identificar cualquier problema y proponer las acciones necesarias.
8.4. 7.4 Adquisición de bienes y servicios.
8.4.1. 7.4.1 Proceso de adquisición de bienes y servicios: La entidad debe asegurarse de que el producto y/o servicio adquirido cumple los requisitos especificados en los pliegos de condiciones, o en las disposiciones aplicables.
8.4.1.1. 7.4.2 Información para la adquisición de bienes y servicios: La información descrita en los pliegos de condiciones o en las disposiciones aplicables del producto y/o servicio por adquirir, debe incluir, cuando sea apropiado los requisitos para la aprobación del producto y/o servicio, procedimientos, procesos y equipos, los requisitos para la calificación del personal y los requisitos del SGC.
8.4.1.1.1. 7.4.3 Verificación de los productos y/o servicios adquiridos: La entidad debe establecer e implementar la inspección u otras actividades necesarias para asegurarse de que el producto y/o servicio adquirido cumple con lo especificado en los pliegos de condiciones o en las disposiciones aplicables.
8.5. 7.5 Producción y prestación del servicio.
8.5.1. 7.5.1 Control de la producción y de la prestación del servicio: La entidad debe planificar y llevar a cabo la producción y la presentación del servicio bajo condiciones controladas.
8.5.1.1. 7.5.2 Validación de los procesos de la producción y de la presentación del servicio: La entidad debe validar todo proceso de producción y de presentación del servicio cuando los productos y/o servicios resultantes no pueden verificarse mediante seguimiento o medición posteriores y como consecuencia, las deficiencias aparecen únicamente después de que el producto esté en uso o se haya prestado el servicio.
8.5.1.1.1. 7.5.3 Identificación y trazabilidad: Cuando sea apropiado, la entidad debe identificar el producto y/o servicio por medios adecuados, a través de toda la realización del producto y/o prestación del servicio.
8.6. 7.6 Control de los equipos de seguimiento y de medición: La entidad debe determinar el seguimiento y la medición por realizar y los equipos de seguimiento y medición necesarios para proporcionar la evidencia de la conformidad del producto y/o servicio con los requisitos determinados.
9. Cláusula 8 Medición, análisis y mejora
9.1. 8.1 Generalidades: La entidad debe planificar e implementar los procesos de seguimiento, medición, análisis y mejora necesarios para demostrar la conformidad con los requisitos del producto y/o servicio, asegurarse de la conformidad del SGC y mejorar continuamente la eficacia, eficiencia y efectividad del SGC.
9.2. 8.2 Seguimiento y medición
9.2.1. 8.2.1 Satisfacción del cliente: Como una de las medidas del desempeño del SGC, la entidad debe realizar el seguimiento de la información relativa a la percepción del cliente respecto al cumplimiento de sus requisitos por parte de la entidad.
9.2.1.1. 8.2.2 Auditoría interna: La entidad debe llevar a cabo, a intervalos planificados, auditorías internas para determinar si el SGC es conforme con las disposiciones planificadas, con los requisitos de esta norma y con los requisitos del SGC establecidos por la entidad.
9.2.1.1.1. 8.2.3 Seguimiento y medición de los procesos: La entidad debe aplicar métodos apropiados para el seguimiento de los procesos del SGC y cuando sea posible, su medición.
9.3. 8.3 Control del producto y/o servicio no conforme: La entidad debe asegurarse de que el producto y/o servicio que no sea conforme con los requisitos establecidos, se identifica y controla para prevenir su uso o entrega no intencionados.
9.4. 8.4 Análisis de datos: La entidad debe determinar, recopilar y analizar los datos apropiados para demostrar la conveniencia, adecuación, eficacia, eficiencia y efectividad del SGC y para evaluar dónde puede realizarse la mejora continua de su eficacia, eficiencia y efectividad.
9.5. 8.5 Mejora
9.5.1. 8.5.1 Mejora continua: La entidad debe mejorar continuamente la eficacia, eficiencia y efectividad del SGC mediante el uso de la política de la calidad, los objetivos de la calidad, los resultados de las auditorías internas, el análisis de datos, las acciones correctivas y preventivas y la revisión por la dirección.
9.5.1.1. 8.5.2 Acción correctiva: La entidad debe tomar acciones para eliminar las causas de las no conformidades con el objeto de evitar que vuelvan a ocurrir.
9.5.1.1.1. 8.5.3 Acción preventiva: La entidad debe determinar acciones para eliminar las causas de no conformidades potenciales para prevenir su ocurrencia.