1. 1. Particularidades dos Serviços
1.1. pode estar ou não ligado a um produto físico
1.2. dominam em todas as economias desenvolvidas
1.3. representam a maior fatia no PIB
1.4. responsáveis pela criação do maior número de novos postos de trabalho
1.5. há serviços com exigências diversas:
1.5.1. centrados nos equipamentos ou pessoas
1.5.2. requerem a presença da pessoa ou não
1.6. caracteristicas
1.6.1. outros
1.6.1.1. os clientes não tem a propriedade
1.6.1.2. performance intangíveis
1.6.1.3. cliente tem envolvimento na produção do serviço
1.6.1.4. outros clientes podem fazer parte desse processo produtivo
1.6.1.5. existe variabilidade de inputs e outputs
1.6.1.6. não existem stocks
1.6.1.7. factor tempo é muito importante
1.6.1.8. cliente tem dificuldade em avaliar tecnicamente
1.6.2. intangibilidade
1.6.3. inseparabilidade
1.6.4. heterogeneidade
1.6.5. perecibilidade
1.7. Marketing interno
1.7.1. concretizar promessas Vs desenvolver produto
1.8. Marketing interactivo
1.8.1. manter promessas Vs características do produto
1.8.1.1. Back-office
1.9. Marketing externo
1.9.1. oferecer promessas
1.10. Avaliação da qualidade de um serviço
1.10.1. Acesso
1.10.2. Credibilidade
1.10.3. Fiabilidade
1.10.4. Segurança
1.10.5. Competência
1.10.6. Comunicação
1.10.7. Cortesia
1.10.8. Velocidade de resposta
1.10.9. elementos tangíveis
1.10.10. É MEDIDA PELA CAPACIDADE DE IR AO ENCONTRO DAS EXPECTATIVAS DOS CONSUMIDORES
1.11. Qualidade
1.11.1. esperada
1.11.2. percebida
1.11.3. experimentada
1.12. procura-oferta
1.12.1. redução de preços
1.12.2. reservas
1.12.3. serviços complementares
1.12.4. desenv. procura fora dos períodos pico
1.12.5. desenv. procura fora dos locais habituais em períodos pico
2. 2. O Marketing em Serviços
2.1. MKTG INTERACTIVO
2.1.1. porque os consumidores de serviços reclamam menos?
2.1.1.1. intagibilidade e inseparabilidade
2.1.1.2. quem não reclama não age como um consultor
2.1.1.3. como forma de retaliação à falta
2.1.2. duas novas componentes mktg mix
2.1.2.1. People-pessoas->mktg interno
2.1.2.2. Processes-processos->mktg interactivo
2.1.3. reclamações e recuperação de falhas
2.1.3.1. pq podem ocorrer falhas num serviço
2.1.3.1.1. factores internos
2.1.3.1.2. factores externos
2.1.3.1.3. advém sobretudo da natureza dos serviços
2.1.3.2. ocorrência de falhas é uma inevitabilidade
2.1.3.3. pode ser uma oportunidade para fazer melhor, se forem apresentadas
2.1.4. alguns dados reais
2.1.4.1. um cliente tem que experimentar 12 processos interactivos para superar 1 negativo
2.1.4.2. uma negativa é 4 a 5 vezes mais forte que uma positiva
2.1.4.3. passa palavra tende a valorizar aspectos negativos face aos positivos
2.1.5. estratégias
2.1.5.1. obrigado!
2.1.5.2. saber ouvir
2.1.5.3. justiça adiada é justiça negada
2.1.5.4. compensação monetária insuficiente
2.1.5.5. evitar possíveis embaraços
2.1.5.6. estimular reclamações
2.2. MKTG INTERNO
2.2.1. Serviço orientado para o cliente
2.2.1.1. recrutamento adequado
2.2.1.1.1. competir pelos melhores
2.2.1.1.2. contratar por capacidades de serviço
2.2.1.1.3. ser o recrutador favorito
2.2.1.2. Treinar pessoal para serviço de qualidade
2.2.1.2.1. Treino de capacidade técnica e interactiva
2.2.1.2.2. Empowerment
2.2.1.2.3. Desenvolver trabalho de equipa
2.2.1.3. Sistemas de apoio adequados
2.2.1.3.1. Medir qualidade interna
2.2.1.3.2. Processos internos
2.2.1.3.3. Dar apoio tecnológico e equipamento
2.2.1.4. Reter os melhores
2.2.1.4.1. avaliar e recompensar boas performances
2.2.1.4.2. tratar funcionários como clientes
2.2.1.4.3. incluir funcionários na visão da empresa
3. 3. Posicionamento em Serviços 4. O Marketing Mix em Serviços
3.1. 6
3.1.1. product
3.1.2. promotion
3.1.3. price
3.1.4. placement
3.1.5. people
3.1.6. process
3.2. 3 níveis
3.2.1. serviço
3.2.2. comunicação/promoção
3.2.2.1. comunicação
3.2.2.1.1. intangibilidade
3.2.2.1.2. heterogeneidade
3.2.2.1.3. inseparibilidade
3.2.2.2. Promoção
3.2.3. preço
3.2.3.1. receitas
3.2.3.2. operacionalidade
3.2.3.3. atractividade
4. 5. Avaliação da Qualidade em Serviços: Expectativas e Percepções
4.1. As empresas pretendem retirar desta estratégia vários benefícios
4.1.1. lealdade de um consumidor satisfeito
4.1.2. oportunidades acrescidas para venda cruzada
4.1.3. maior lealdade do pessoal à organização
4.1.4. boa imagem da organização e afastamento de estratégias de baixo preço
4.2. a qualidade no sector de serviços
4.3. a implementação de um serviço de qualidade
4.3.1. confiança
4.3.2. disponibilidade
4.3.3. competência profissional
4.3.4. facilidade de contacto
4.3.5. cortesia
4.3.6. informação fornecida
4.3.7. reputação
4.3.8. segurança
4.3.9. compreensão das necessidades
4.3.10. evidências tangíveis de qualidade
4.4. SERVQUAL - service quality gap model
4.4.1. GAP1 - knowledge gap - falha no conhecimento
4.4.2. GAP2 - standards gap - falhas nas especeficações
4.4.3. GAP3 - service performance gap ou delivery gap - falha na entrega
4.4.4. GAP4 - communication gap
4.5. qualidade dos serviços financeiros
5. 6. Fidelização de Clientes e CRM
5.1. CRM não é uma tecnologia mas uma estratégia de negócio
5.2. dados-informação-conhecimento-estratégia
5.3. IDIC
5.3.1. identificar
5.3.2. diferenciar
5.3.3. interagir
5.3.4. customizar
5.4. insustentável leveza do ser
5.4.1. segmentação dos mercados
5.4.1.1. segmentação propriamente dita
5.4.1.2. escolha dos segmentos-alvo
5.4.2. mktg individualizado e das relações
5.4.2.1. a carteira de clientes
5.4.2.2. interacção
5.4.2.3. mktg integrado
5.4.3. as 3 vagas do mktg
5.4.3.1. mktg de massas
5.4.3.2. mktg segmentado
5.4.3.3. mktg individualizado
6. 7. Inovação em Serviços 8. Internacionalização de Serviços
6.1. conceito de inovação nos serviços
6.1.1. melhoramentos mais ou menos radicais
6.1.2. 6 tipos de inovação
6.1.2.1. inovações radicais
6.1.2.2. negócios inéditos
6.1.2.3. novos produtos para um mercado já explorado
6.1.2.4. extensões da linha de produtos
6.1.2.5. melhoramentos e mudança de estilo
6.2. o processo de inovação
6.2.1. inovações funcionam em cadeia
6.2.1.1. comprometimento da organização
6.2.1.2. análise e selecção de oportunidades
6.2.1.2.1. swot
6.2.1.2.2. benchmarking
6.2.1.3. desenvolvimento do conceito
6.2.1.3.1. teste de mercado
6.2.1.3.2. teste de produto
6.2.1.4. forma de entrega
6.2.1.5. definir especificações
6.2.1.5.1. processo
6.2.1.5.2. sistema
6.2.1.5.3. conceito