1. A NATUREZA DOS SERVIÇOS
1.1. ABRANGÊNCIA DO SETOR DE SERVIÇOS
1.1.1. SETOR GOVERNAMENTAL: TRIBUNAIS, HOSPITAIS, ESCOLAS
1.1.2. SETOR EMPRESARIAL: BANCOS, HOTÉIS, IMOBILIÁRIAS
1.1.3. SETOR DE MANUFATURA: OPERADORES DE COMPUTADOR, CONTADORES
1.1.4. SETOR DE VAREJO: CAIXAS, BALCONISTAS, VENDEDORES
1.2. CATEGORIA DO MIX DE SERVIÇOS
1.2.1. BENS PURAMENTE TANGÍVEIS: SABONETE, SAL
1.2.2. BENS TANGÍVEIS ASSOCIADOS A SERVIÇOS: CARRO, TELEFONE
1.2.3. HÍBRIDOS: REFEIÇÃO EM RESTAURANTES
1.2.4. SERVIÇO PRINCIPAL ASSOCIADO A BENS/SERVIÇOS SECUNDÁRIOS: VIAGENS AÉREAS - COMIDAS E BEBIDAS
1.2.5. SERVIÇO PURO: BABÁS
1.3. CARACTERÍSTICAS DISTINTIVAS DOS SERVIÇOS
1.3.1. INTANGIBILIDADE: CIRURGIAS PLASTICAS
1.3.2. INSEPARABILIDADE :CORTE DE CABELO
1.3.3. VARIABILIDADE: MÉDICOS
1.3.4. PERECIBILIDADE: TRANSPORTE PÚBLICO
2. A NOVA RELIDADE NO SETOR DE SERVIÇOS
2.1. RELACIONAMENTO COM CLIENTE
2.1.1. PODER DO CLIENTE
2.1.2. COPRODUÇÃO COM CLIENTE
2.1.3. SATISFAÇÃO
3. GERENCIAMENTO DOS SERVIÇOS DE SUPORTE E ASSISTÊNCIA A PRODUTO
3.1. IDENTIFICAÇÃO E SATISFAÇÃO DAS NECESSIDADES DOS CLIENTES
3.2. PÓS VENDA
3.3. EVOLUÇÃO DO SERVIÇO AO CLIENTE
3.4. IMPERATIVO DO SERVIÇO AO CLIENTE
4. EXCELÊNCIA EM MARKETING DE SERVIÇOS
4.1. MARKETING DE SERVIÇOS
4.1.1. EXTERNO: EMPRESA- CLIENTE
4.1.2. INTERNO: EMPRESA - FUNCIONÁRIO
4.1.3. INTERATIVO FUNCIONÁRIO - CLIENTE
4.2. AS MELHORES PRÁTICAS
4.2.1. CONCEPÇÃO ESTRATÉGICA: NECESSIDADE DE CADA CLIENTE
4.2.2. COMPROMETIMENTO DA ALTA GERENCIA
4.2.3. PADRÕES RIGOROSOS
4.2.4. FAIXAS DE LUCRATIVIDADE
4.2.5. SISTEMA DE MONITORAMENTO
4.2.6. ATENDIMENTO ÀS RECLAMAÇÕES DOS CLIENTES
4.3. DIFERENCIAÇÃO
4.3.1. SERVIÇOS PRIMÁRIOS E SECUNDÁRIOS
4.3.2. INOVAÇÃO COM SERVIÇOS
5. GESTÃO DA QUALIDADE DE SERVIÇOS
5.1. COMO ADMINISTRAR AS EXPECTATIVAS DOS CLIENTES
5.1.1. CONFIABILIDADE
5.1.2. CAPACIDADE DE RESPOSTA
5.1.3. SEGURANÇA
5.1.4. EMPATIA
5.1.5. ITENS TANGÍVEIS
5.2. ADOÇÃO DE TECNOLOGIAS DE AUTOATENDIMENTO
5.2.1. MÁQUINAS AUTOMÁTCAS
5.2.2. TECNOLOGIAS