1. SUGERENCIAS PRINCIPALES PARA DAR UN BUEN SERVICIO AL CLIENTE
1.1. El personal de servicio a clientes necesita escuchar con detenimiento para determinar los sentimientos del cliente y responder a ellos con empatía, asegurándose de entender la queja.
1.2. Este personal debe esforzarse por resolver el problema con rapidez.
1.3. reconocer primero que un cliente tuvo un problema (“sentimos que haya tenido un problema”) para expresar empatía por la inconveniencia que halló
1.4. Con buena disposición a aceptar la queja (“gracias por informarnos de esto”)
1.5. Describir la acción correctiva de manera concisa y clara (“procederemos del siguiente modo”)
1.6. Apelar a la lealtad continua del cliente (“le agradeceríamos que nos diera otra oportunidad”).
2. CALIDAD
2.1. VALOR
2.1.1. RELACIONES
2.1.1.1. LEALTAD
2.1.1.2. COMUNICACION
2.1.1.3. CONFIANZA
2.1.2. VALOR PERCIBIDO POR EL CLIENTE (VPC)
2.1.2.1. El valor percibido determina cuanto están dispuestos a pagar sus clientes por lo que les ofrece. Cuanto mayor sea el valor percibido de su oferta, más dinero podrá cobrar por ella, y eso mejorará significativamente sus probabilidades de éxito. -Kauffman
2.2. CALIDAD PERCIBIDA
2.3. CALIDAD REAL
2.4. CALIDAD ESPERADA
3. ¿Que pasa con mi cliente?
3.1. Johnson Controls, Inc. (JCI) descubrió que 91 por ciento de sus renovaciones de contratos provienen de clientes satisfechos o muy satisfechos.“ Una empresa no puede crear clientes leales sin crear primero clientes satisfechos.”
3.1.1. CALIDAD ESPERADA Los clientes evaluarán las percepciones de calidad y desarrollo (calidad percibida) comparando sus expectativas (calidad esperada) con lo que reciben (calidad real).
3.1.2. Si la calidad esperada es más alta que la real, es posible que el cliente se sienta insatisfecho. Sin embargo, si la calidad real supera las expectativas, el cliente se sentirá satisfecho e incluso sorpresivamente encantado
3.1.3. CÓMO ENTENDER LAS NECESIDADES DEL CLIENTE David A. Garvin sugiere que los productos y servicios tienen muchas dimensiones de calidad y menciona las siguientes:
3.1.3.1. Desempeño, características,confiabilidad, cumplimiento, durabilidad, capacidad de servicio, estética.
3.2. EXPECTATIVAS
3.2.1. Servicio rápido
3.2.2. Seguridad
3.2.3. Confiabilidad
3.2.4. Eficacia
4. "Metodo de evaluacion KANO"
4.1. Se divide en tres factores de medición:
4.1.1. Insatisfacción, si no cumpliste las expectativas del cliente
4.1.2. Satisfacción, si el servicio ha cumplido las expectativas del cliente.
4.1.3. Deleite, si superas las expectativas.
5. ¿Que es lo que busca?
5.1. La satisfaccion total del cliente
5.1.1. La satisfaccion del cliente es medible a travez de: