1. Calidad del servicio
1.1. Fiabilidad
1.2. Garantía
1.3. Tangibiliodad
1.4. Empatía
1.5. Sensibilidad-respuesta
2. Cultura de la calidad total
2.1. Permite
2.1.1. Incrementar la lealtad del cliente
2.1.2. Incrementar la participación de mercado
2.1.3. Asegura un flujo creciente de ingresos adicionales
2.1.4. Explotar la posibilidad de fijar precios más altos
2.1.5. Captar más clientes nuevos
2.1.6. Ahorrar en gastos de marketing
2.1.7. Lograr costes operativos más bajos
2.1.8. Proyectar una mejor imagen y reputación
2.1.9. Mejorar la moral de trabajo
2.1.10. Mejorar la productividad del personal
2.1.11. Reducir la rotación del personal
2.1.12. Iniciar menos acciones estratégicas equivocadas
2.1.13. Recibir menos quejas
3. calidad como básico
3.1. Trabajar la fidelización de clientes mediante el servicio
3.1.1. Gestión de la calidad
3.1.2. Incentivos - privilegios
3.1.3. Comunicación
3.1.4. fidelización
3.2. La confianza como clave en la relación
3.2.1. Comportamientos que construyen la CONFIANZA
3.2.1.1. Profesionalidad
3.2.1.1.1. Competencias y habilidades, capacidad para producir resultados
3.2.1.1.2. Mejora continua
3.2.1.1.3. Consistencia en productos y servicios
3.2.1.1.4. Documentos correctos y precisos
3.2.1.2. Fiabilidad
3.2.1.2.1. Cumplir y superar lo prometido
3.2.1.2.2. Disponibilidad del personal. Capacidad de repuesta
3.2.1.2.3. Integridad. Dar solución a los problemas
3.2.1.2.4. Predictibilidad
3.2.1.2.5. Accesibilidad
3.2.1.2.6. Coherencia
3.2.1.2.7. Responsabilidad
3.2.1.2.8. Establecer expectativas claras y cumplir-superar
3.2.1.2.9. Sistemas de precios claros y precisos
3.2.1.3. Honestidad
3.2.1.3.1. Comunicación sincera
3.2.1.3.2. Transparencia. Apertura a la información
3.2.1.3.3. Lealtad
3.2.1.3.4. Acuerdos y contratos carentes de letras pequeñas o agendas ocultas
3.2.1.4. Empatía
3.2.1.4.1. Colaboración para alcanzar relaciones. Descubrir objetivos comunes
3.2.1.4.2. Reciprocidad
3.2.1.4.3. Adaptabilidad
3.2.1.4.4. Buena voluntad
3.2.1.4.5. Inclusión y Aceptación
3.2.1.4.6. Respeto. Demostración de que se valora a los clientes
3.2.1.4.7. Humildad
3.2.1.4.8. Escucha activa
3.2.1.4.9. Informar e inplicar
3.2.1.4.10. Pensar en términos de "nuestros problemas"
3.2.1.4.11. Preservar la privacidad de los clientes
3.2.2. Proceso de construcción de la confianza
3.2.2.1. Reputación
3.2.2.2. Conocimiento
3.2.2.3. Compromiso
3.2.2.4. Cumplimiento
3.2.2.5. Honestidad