1. 8P's
1.1. Em virtude das suas peculiaridades, o marketing de serviços apresenta um mix diferenciado. Para Kotler e Armstrong (2207, p. 42) o mix de marketing “é o conjunto de ferramentas de marketing e táticas controláveis que a empresa combina para produzir a resposta que deseja.
1.2. Além dos elementos táticos comumente trabalhado no composto de produtos tangíveis (produto, preço, praça e promoção) o mix de serviços considera ainda outros 4 p’s, são eles: Pessoas, Processos, Perfil (Palpabilidade ou evidência física do inglês physical evidence) e Produtividade/Qualidade (LAS CASAS, 2008)
1.3. Quadro
1.3.1. 8P's
2. Definições
2.1. Serviço: 1. Qualquer ato ou desempenho essencialmente intangível que uma parte pode oferecer a outra que não resulte na posse de algo. 2. Ato ou efeito de servir, exercício de cargos ou funções obrigatórias. De acordo com a American Marketing Association, serviços são “produtos” que são intangíveis, ou pelo menos em sua maioria.
3. Características
3.1. Intangibilidade:
3.1.1. Intangibilidade –os serviços são intangíveis. Ao contrário dos produtos físicos, não podem ser vistos, provados, sentidos, ouvidos ou cheirados antes de serem comprados. Uma pessoa que se submete a uma cirurgia plástica no rosto não pode ver os resultados exatos antes da compra da cirurgia; e o paciente que vai ao consultório do psicanalista não pode prever o resultado da análise.” (Kotler) "Administração de Marketing" – 5ª edição
3.2. Inseparabilidade
3.2.1. Normalmente, os serviços são produzidos e consumidos simultaneamente. Esse princípio não se aplica aos bens materiais, que são fabricados, estocados, distribuídos por meio de revendedores múltiplos e, posteriormente, consumidos.
3.3. Heterogeneidade / Variabilidade
3.3.1. Por melhor que seja o profissional, um serviço nunca vai sair exatamente igual a outro. E não é complicado entender o motivo: as variáveis se alteram a cada vez. O cliente será diferente, o local pode mudar, o clima, a concentração do profissional, as exigências do serviço e uma série de outros aspectos fazem com que os resultados sejam diferentes.
3.4. Perecibilidade
3.4.1. Imagine uma aeronave que tenha cem lugares. Se houver apenas um ou cem passageiros a bordo, o custo operacional do voo será praticamente o mesmo. Na verdade, os lugares que a empresa aérea não conseguir negociar com os clientes jamais conseguirá recuperar novamente. Por isso que as companhias aéreas costumam fazer promoções com descontos nos bilhetes aéreos para quem comprá-los com antecedência.