1. Classificação
1.1. Agrupar serviços
1.1.1. Tangibilidade ou intangibilidade
1.1.2. Destinatário do processo- clientes buscam ou não o serviço
1.1.3. Tempo e lugar de entrega
1.1.4. Personalidade ou padronização- características do serviço
1.1.5. Oferta e demanda
2. Bem e serviço
2.1. Necessidades e desejos do consumidor
2.1.1. Intangibilidade
2.1.1.1. Incapaz de ser tocado ou sentido
2.1.2. Inseparabilidade
2.1.2.1. Conexão física de quem está providenciando o serviço
2.1.3. Heterogeneidade
2.1.3.1. Transação de um serviço para outro
2.1.4. Perecibilidade
2.1.4.1. Serviços não podem ser estocados
3. Conceitos
3.1. Clark e Johnston
3.1.1. Serviços- "proposição do negócio"
3.1.2. Clientes- "o modo que percebe os serviços"
3.2. Lovelock e Woright
3.2.1. Desempenho- benefícios ao cliente
3.3. Gronroos
3.3.1. Atividade intangível- Clientes e empregados
3.3.2. Sistema do fornecedor- solução para o problema do cliente
4. Características
4.1. Serviços intangíveis
4.1.1. Descrito pelos clientes de forma subjetiva
4.2. Série de atividades
4.2.1. Produzidas e não são coisas
4.3. Produzir e consumir
4.3.1. Monitoramento até a conclusão
4.4. Cliente
4.4.1. Particularmente como recurso do processo
5. Categorias (processos)
5.1. Transformação- insumos em produtos
5.1.1. Processamento com pessoas
5.1.1.1. Ações tangíveis sobre as pessoas
5.1.2. Processamento com bens
5.1.2.1. Ações tangíveis sobre bens e físicas
5.1.3. Processamento estímulo mental
5.1.3.1. Ações intangíveis à mente
5.1.4. Processamento com informações
5.1.4.1. Ações intangíveis a bens do cliente