Sistemas de Gestión de Calidad
Sistema de Gestión de Calidad - Fundamentos de Sistema de Gestión de Calidad - SENA 2020
1. 4. Contexto de la organización
1.1. Comprensión de la organización y de su contexto
1.1.1. Herramientas
1.1.1.1. 5 fuerzas de Porter
1.1.1.2. Matriz de perfil competitivo
1.1.1.3. Benchmarking
1.1.1.4. Matriz DOFA
1.2. Comprensión de las necesidades y expectativas de las partes interesadas
1.2.1. Clientes
1.2.2. Accionistas
1.2.3. Proveedores
1.2.4. Personal
1.2.5. Competencia
1.2.6. Sociedad
1.3. Determinación del alcance del sistema de gestión de calidad
1.4. Sistema de Gestión de Calidad y sus procesos
2. 3. Términos y definiciones
3. 2. Referencias normativas
3.1. Conjunto de sistemas
3.1.1. ISO 9000
3.1.1.1. Principios y vocabulario
3.1.2. ISO 9001
3.1.2.1. Requisitos
3.1.3. ISO 9004
3.1.3.1. Recomendaciones para la mejora del funcionamiento del SGC
3.1.4. ISO 19011
3.1.4.1. Auditoria medioambiental y de la calidad
4. 1. Objeto y campo de aplicación
4.1. Demostrar capacidad de proporcionar productos
4.2. Aumentar la satisfacción al cliente
5. Principios de la gestión de calidad
5.1. Enfoque al cliente
5.2. Liderazgo
5.3. Compromiso de las personas
5.4. Enfoque a los procesos
5.4.1. Ciclo PHVA
5.4.1.1. Planear
5.4.1.2. Hacer
5.4.1.3. Verificar
5.4.1.4. Actuar
5.5. Mejora
5.6. Toma de decisiones basada en la evidencia
5.7. Gestión de relaciones
6. Calidad
6.1. Calidad de Diseño
6.2. Calidad de conformidad
7. Realizado por: Francisco Mendoza
7.1. Fundamentos de un sistema de gestión de Calidad
7.1.1. Curso Vitual - Servicio Nacional de Aprendizaje - SENA
8. La Calidad y la satisfacción al cliente
8.1. Puntualidad en la entrega del sevicio
8.2. Personal cualificados
8.3. Fidelidad en el cumplimiento
8.4. Concordancia con el servicio
8.5. Rapidez en el servicio
8.6. Relación Costo - Beneficio
8.7. Buen trato en la prestación del servicio
9. Sistemas Integrados de Gestión
9.1. Integración
9.1.1. SIstema de Gestión de Calidad
9.1.1.1. ISO 9001:2015
9.1.2. Sistema de Gestión Ambiental
9.1.2.1. ISO 14001: 20015
9.1.3. Sistema de Gestión de Salud y Seguridad en el Trabajo
9.1.3.1. ISO OHSAS 18001
9.1.4. ISO 9004:2000
9.1.4.1. Desarrollo del plan de integración
9.1.4.1.1. Documentación
9.1.4.2. Implantación del plan de integración
9.1.4.2.1. Conformación de equipo
9.1.4.2.2. Seguimiento al plan de integración
9.1.4.3. Revisión y mejora del Sistema Integrado de Gestión
9.1.4.3.1. Visión global de hechos y resultados
9.1.4.3.2. Coherencia de decisiones
9.1.4.3.3. Determinación de prioridades en el Sistema integrado de gestión
9.2. Objetivos
9.2.1. Protección de interés del cliente
9.2.2. Unificar criterios de calidad
9.2.3. Medir desempeño de procesos
9.2.4. Incremento de la eficiencia
9.2.5. Optimización de recursos
9.2.6. Competitividad
9.3. Certificación
9.3.1. Elaboración de requisitos
9.3.2. Marco legal de cada pais
9.3.3. Aplicabilidad según el negocio
9.3.4. Proceso de certificación
9.3.4.1. Cumplimiento de requisitos
9.3.5. Organismos certificadores
9.3.5.1. ICONTEC
9.3.6. Satisfacción de clientes
9.3.7. Certificación de la empresa, o proceso, o área.
10. 8. Operación
10.1. Planificación y control operacional
10.2. Requisitos para los productos y servicios
10.2.1. Comunicación con el clientes
10.2.2. Determinación de los requisitos para los productos y servicios
10.2.3. Revisión de los requisitos para los productos y servicios
10.2.4. Cambios en los requisitos para los productos y servicios
10.3. Diseño y desarrollos para productos y servicios
10.3.1. Generalidades
10.3.2. Planificación del diseño y desarrollo
10.3.3. Entradas para el diseño y desarrollo
10.3.4. Controles del diseño y desarollo
10.3.5. Salida del diseño y desarollo
10.3.6. Cambios del diseño y desarrollo
10.4. Control de los procesos, productos y servicios suministrados externamente
10.4.1. Generalidades
10.4.2. Tipo y alcance del control
10.4.3. Información para los proveedores externos
10.5. Producción y provisión del servicio
10.5.1. Control de la producción y de la provisión del servicio
10.5.2. Identificación y trazabilidad
10.5.3. Propiedad perteneciente a los clientes o proveedores externos
10.5.4. Preservación
10.5.5. Actividades posteriores a la entrega
10.5.6. Control de cambios
10.6. Liberación de los productos y servicios
10.6.1. Evidencia de conformidad
10.6.2. Trazabilidad
10.7. Control de salidas no conformes
10.7.1. Producto no conforme
10.7.1.1. Corrección
10.7.1.2. Contención
10.7.1.3. Devolución
10.7.1.4. Suspensión
10.7.1.5. Separación
10.7.2. Documento de acciones
11. 9. Evaluación de desempeño
11.1. Seguimiento, medición, análisis y evaluación
11.1.1. Generalidades
11.1.2. Satisfacción del clientes
11.1.3. Análisis y evaluación
11.2. Auditoria interna
11.2.1. Realización de auditoria
11.2.2. Protocolo de auditoria
11.3. Revisión por la dirección
11.3.1. Generalidades
11.3.2. Entradas de la revisión por la dirección
11.3.3. Salidas de la revisión por la dirección
12. 7. Apoyo
12.1. Recursos
12.1.1. Generalidades
12.1.2. Personas
12.1.3. Infraestructura
12.1.4. Ambiente para la operación de procesos
12.1.5. Recursos de seguimiento y medicion
12.1.5.1. Generalidades
12.1.5.2. Trazabilidad de mediciones
12.1.6. Conocimientos de la organización
12.2. Competencia
12.2.1. Análisis de personal competente
12.3. Toma de Conciencia
12.4. Comunicación
12.4.1. Qué comunicar?
12.4.2. Cuándo comunicar?
12.4.3. A quién comunicar?
12.4.4. Cómo comunicar?
12.4.5. Quién comunica?
12.5. Información documentada
12.5.1. Generalidades
12.5.2. Creación y actualización de documentos
12.5.3. Control de información documentada
13. 6. Planificación
13.1. Acciones para abordar riesgos y oportunidades
13.1.1. Determinar riesgos y oportunidades
13.1.1.1. Metodología
13.1.1.1.1. COSO
13.1.1.1.2. AMRE
13.1.1.1.3. IRM
13.1.1.1.4. ISO 31000
13.1.2. Acciones para abordar riesgos y oportunidades
13.2. Objetivos de la calidad y planificación para lograrlos
13.2.1. Establecer objetivos de calidad
13.2.2. Planificar como lograrlos
13.2.2.1. Qué hacer?
13.2.2.2. Qué recursos se requieren?
13.2.2.3. Quién será el responsable?
13.2.2.4. Cuándo se realizará?
13.2.2.5. Cómo evalúo resultados?
13.3. Planificación de los cambios
13.3.1. Propósito del cambio y sus consecuencias
13.3.2. Integridad del SGC
13.3.3. Disponibilidad de recursos
13.3.4. Asignación de responsabilidades
14. 5. Liderazgo
14.1. Liderazgo y compromiso
14.1.1. Generalidades
14.1.2. Enfoque al cliente
14.2. Política
14.2.1. Establecimiento de la política de calidad
14.2.2. Comunicación de la política de calidad
14.3. Roles, responsabilidades y autoridades en la organización
15. 10. Mejora
15.1. Generalidades
15.2. No conformidad y acción correctiva
15.2.1. Protocolo ante una No Conformidad
15.2.1.1. Acciones correctivas
15.2.2. Documentación de evidencias de No Conformidad